客户关系管理：提升销售能力的关键
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业生存和发展的重要战略之一。特别是在工业品销售领域，客户关系的复杂性和多样性使得销售人员需要不断提升自己与客户的互动能力。本文将深入探讨客户关系管理的核心内容，以及如何通过培训和实践来提升销售人员的技能和业绩。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
一、客户关系管理的背景与重要性
在工业品销售中，项目的复杂性、周期的长度以及参与人员的众多，使得销售过程充满挑战。决策过程的理性以及售前、售中、售后的深度介入性，要求销售人员不仅要与客户进行简单的商务交流，更要建立深层次、长期的合作关系。
为了在复杂的招标采购过程中脱颖而出，销售人员需要了解客户的内部决策结构，以及各个部门和人员的需求和利益。这种关系的建立并非一朝一夕之功，而是需要通过系统的客户分析和人际关系的构建来实现。
二、重新定义客户关系
传统观念中，客户关系往往被视为简单的商务关系。然而，随着市场的变化，这种认知已显得过于狭隘。销售人员需要重新定义客户关系，将其视为一种深入的人际关系网络。为了实现这一目标，销售人员可以通过以下几个步骤来推进：
- 深入了解客户需求：通过与客户的多次互动，了解客户的业务背景、面临的挑战以及所需的解决方案。
- 建立信任：信任是客户关系的基石，销售人员需要通过真实的沟通和持续的支持来赢得客户的信任。
- 寻找关键联系人：在客户公司内部，识别关键的决策者和影响者，并与他们建立联系。
三、客户关系管理的核心能力
为了有效地建立和维护客户关系，销售人员需要掌握三个核心模块的能力：客户分析、人际关系进阶和信任建立。
1. 客户分析
客户分析是了解客户需求和利益的基础。通过微观和宏观两个维度的分析，销售人员可以更好地把握客户的真实需求。
- 微观分析：针对客户个人的三个维度进行分析，包括客户的兴趣、决策风格和个人背景。
- 宏观分析：将客户个人放在采购项目组中，分析其在团队中的角色和影响力。
这种分析不仅有助于销售人员在与客户互动时更加灵活应对，还能为后续的关系建立打下坚实的基础。
2. 人际关系进阶
人际关系的建立是一个渐进的过程，需要销售人员在不同阶段运用合适的工具和策略来推动关系的发展。
- 五个阶段：客户关系的建立通常经历初识、信任建立、深入交流、共同合作和长期合作五个阶段。
- 突破工具：每个阶段都有相应的工具和策略，可以帮助销售人员突破障碍，推动关系的深化。
3. 信任建立
信任是客户关系的核心。在销售过程中，信任的建立需要通过多方面的努力，包括透明的沟通、及时的反馈和持续的支持。
- 信任的层级：信任分为五个层级，销售人员需要在每个层级上付出相应的努力，逐步提升信任度。
- 信任公式：通过信任的两个公式来评估和提升与客户之间的信任关系。
四、培训课程的设计与实施
为了帮助销售人员掌握上述核心能力，培训课程的设计至关重要。课程应根据学员的背景和需求进行调整，确保学习的针对性和实用性。
1. 课程模块化设计
课程将被划分为多个模块，每个模块专注于一个核心能力的培养。通过案例分析和实际演练，学员可以在具体情境中应用所学知识。
2. 实战演练与反馈
课程不仅注重理论的传授，更强调实战演练。学员将基于自己现有的客户进行实操，课程结束后，讲师将提供反馈，帮助学员巩固所学内容。
3. 持续跟进与支持
培训结束后，还应提供后续的支持与指导，帮助学员在实际工作中应用所学技能，确保他们的持续成长。
五、课程带来的收益
通过系统的培训，销售人员能够在多个方面获得显著提升：
- 提升销售格局：学员将意识到客户关系的重要性，从而更积极主动地开展销售工作。
- 掌握人际关系的本质：通过对人际关系的深入理解，学员能够更好地与客户建立信任。
- 提升销售成功率：经过培训，销售人员能够更有效地分析客户需求，制定针对性的销售策略，从而提高项目的成功率。
结论
客户关系管理是提升销售能力的关键所在。通过系统的培训和实践，销售人员可以重新定义客户关系，建立深厚的信任，进而实现长期的合作伙伴关系。在这个过程中，了解客户需求、掌握人际关系进阶的技巧以及建立信任的能力，都是不可或缺的要素。未来，随着市场环境的不断变化，持续提升客户关系管理能力，将是销售人员必须面对的重要挑战。
在这个快速发展的时代，只有不断适应和学习，才能在激烈的竞争中立于不败之地。因此，销售人员应积极参与相关培训课程，提升自身的客户关系管理能力，实现个人和企业的共同成长。
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孙琦
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