客户关系管理在工业品销售中的重要性
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键因素之一。尤其在工业品销售领域，由于项目的复杂性和周期的延续性，销售人员必须与客户建立深入的关系。与传统的商务关系不同，这种客户关系需要销售人员在售前、售中及售后各个环节中，全方位、深度地介入，才能有效了解客户需求，推动销售业绩的提升。
【课程背景】在工业品销售中，基于项目的复杂性，周期长度，参与人员众多，决策过程理性、售前、售中、售后的全称参与及深度介入性，为获得项目信息、树立标准、深度解读客户需求、探求内部决策结构，在复杂的招标采购过程中胜出，销售必须要与客户内部的多个部门，多人次建立深入的客户关系，而这种客户关系绝不是过往认知中的简单的商务关系：如何见到一直相见却见不到的客户？如何能在办公室以外的环境见到客户？如何突破跟客户客客气气的只能聊工作的事情？如何找到客户内部人员的突破口？应该找哪些人成为线人、支持者？怎样与客户建立信任，让他帮我们说话？如何从陌生进阶到合作进而成为长期合作伙伴？如何针对项目组具体的某个人做多维度的分析？如何与客户形成战略上的同盟？基于以上，我们意识到有必要引导销售人员重新定义客户关系，推翻以往对客户关系就是商务关系的简单认知，从客户分析入手以人际关系进阶图谱为地图，创立从建立、深耕、及长期维护形成一门销售的实战技能课，从人际关系递进图谱入手，深入了解人性、人际关系心理学、到把人放在具体项目中多维度分析需求、关注点、利益及权利比重，全方位提升销售建立客户关系、深耕客户关系的能力，实现业绩的持续增长和终身客户圈的建立，实现企业与销售的协同进化。课程将客户关系的建立与深化所具备的三大模块核心能力：客户分析、人际关系进阶、信任拆解三个模块，从带领销售对现有客户关系复盘开始，以人际关系进阶步骤为线融入以上模块关键技能的学习、演练、实战应用，在充分发挥自己的销售天赋和优势基础上，完备自己的销售能力，提升短板，建立长期稳定利润的客户关系。【学习地图】课程模块化设计，可随时根据课前调研及学员背景调整模块比例、案例、授课内容的深度、广度。【课程特色】孙琦老师近20年B2B/B2G销售经历，大部分项目近千万级，除自身积累的实践及案例外，更有数十位销售大咖朋友助力，实时更新、检验课程理论及工具的落地与实战；孙琦老师近十余年专注销售领域研习，千余本书籍、认知心理学、人际关系心理学、NLP、教练等核心理论及技术提炼并融入到销售课程中，道与术完美融入，随堂反映灵活，根据学员反馈给予道的提炼、术的应用与落地；课上结合学员现有客户、项目进行演练、实操；当堂应用所教工具并反馈、指导，巩固、夯实学员所学，确保学员日后工作中的掌握与应用；去PPT化，以学员真实销售场景、案例推演、提炼，带动学员觉察、总结各模块的心法、干法，帮助每位销售觉察、扩展自己本身的销售优势，头脑中形成销售体系，与所学道术完美融合、应用游刃有余【课程收益】提高销售人员格局、内驱力，帮助学员意识到客户关系、客户群体对企业及销售自身终身的影响，从而定位自身销售工作的意义及与企业协同进化的关系提升销售工作的持续积极主动性，帮助学员觉察对自身收获之大，及销售技能的提升对人生各方面的全面影响帮助学员觉察自身销售优势、天赋、梳理已经在使用的碎片化销售技能，从而达到在保有和加强自身优势的基础上，全面系统化的掌握可复制的销售技能，提升并保证每个项目的稳定成功率带领学员翻盘、审视、觉察现有客户关系开发和管理的情况，从而使学员即在此山中，又能站在此山外统筹全局，运筹帷幄；掌握人际关系本质与原则的两个维度；掌握建立信任的五步口诀、两个公式、五个层级掌握陌生接触力，从陌生拜访到利益共同体的形成；掌握分析客户利益、关注、需求等六个维度的方法；【课程对象】新晋销售、1~3年销售、3~5年销售、5年以上销售、其他在工作中需要上述实战技能的人【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】开场：客户关系的现状及困惑一、研讨主题：1、以案例开始以案例结束2、通过案例看当下客户管理建立能力现状3、通过案例提炼三项核心技能4、人际关系进阶图谱5、当下客户关系建立与深耕过程中的挑战、困惑6、梳理人际关系进阶的五个步骤二、训练目标：1、明确课程训练的五大模块，理解五大模块的重要性，审视自身现状2、掌握人际关系进阶图谱、梳理五个步骤3、明确客户关系建立中的挑战、困惑，课程收获案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块一：客户分析一、研讨主题：1、微观：针对客户个人三个维度分析及获取方法2、宏观：把客户个人放在采购项目组中的三个维度分析3、客户内部跟哪些人建立关系？建立关系的目的？4、如何找到这些人？4、客户关系开发与管理的原则及注意事项二、训练目标：1、掌握宏观微观客户六维分析法2、掌握六维获取及基本提问技能3、学会制定六维参考系案例演练：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择案例实践应用：学员现有客户分析实操模块二：人际关系进阶一、研讨主题：1、人际关系进阶五个步走2、每个阶段突破工具3、五步口诀4、人际关系进阶图谱5、人际关系的二个维度二、训练目标：1、掌握与客户建立关系的五个阶段2、掌握突破每个阶段的工具、口诀3、掌握人际关系进本质与原则案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操模块三：信任建立一、研讨主题：1、信任两个公式2、信任的五个层级3、三种信息与三种付出成本4、复盘现有信任建立阶段5、企业与销售个人信任的能力6、从信任到订单 从订单到终身客户群二、训练目标：1、掌握信任的详细解读2、掌握信任两个公式3、掌握信任的五个层级案例分析：根据客户所在行业、学员销售资历、学员需求选择不同案例实践应用：学员现有客户实操结尾：小组讨论、总结、课程结业设计、主题升华、后续跟进安排
客户关系管理的挑战和机遇
在工业品销售中，客户关系的建立和管理面临着诸多挑战。首先，项目通常涉及多个部门和人员，决策过程理性且复杂，因此销售人员需要深入了解客户的内部决策结构。其次，如何突破与客户的表面关系，找到真正的内部联系人，也是销售人员必须面对的难题。此外，客户的需求和关注点往往是多样的，销售人员需要具备敏锐的洞察力和分析能力。
尽管如此，客户关系管理也带来了巨大的机遇。如果销售人员能够成功地建立并维护这些关系，不仅能提高客户满意度，还能实现长期的合作伙伴关系。这不仅有助于企业的业绩增长，也能为销售人员带来职业发展的机会。
客户关系管理的核心能力
为了应对复杂的销售环境，客户关系管理需要具备三个核心模块的能力：客户分析、人际关系进阶和信任拆解。
客户分析
客户分析是客户关系管理的第一步。销售人员需要从微观和宏观两个层面进行客户分析。微观层面上，销售人员应该关注客户个体的需求、兴趣和痛点，了解他们的购买动机和决策因素。宏观层面上，销售人员需要将客户个体放在采购项目组中进行分析，识别出与客户相关的各个角色，以及他们在项目中的影响力和决策权重。
通过六维分析法，销售人员可以全面了解客户的需求、关注点和潜在利益，制定出相应的销售策略。例如，销售人员可以通过对客户的历史购买记录、行业趋势和竞争对手分析，制定出更具针对性的销售方案。
人际关系进阶
人际关系的建立是客户关系管理中的关键环节。销售人员需要掌握人际关系进阶的五个阶段，每个阶段都有不同的突破工具和方法。通过这些工具，销售人员可以在不同的社交场合中与客户建立联系，逐步深化关系。
人际关系进阶的第一步是建立初步的信任，随后通过持续的互动和沟通，逐步深化信任，形成合作关系。销售人员需要学会如何在非正式场合中与客户进行交流，从而打破传统商务关系的局限，建立更为亲密的联系。
信任建立
信任是客户关系管理的核心要素。销售人员需要了解信任的两个公式和五个层级，从而在与客户的互动中有效建立信任。信任的建立通常需要经历多个层级，从初步的了解，到深入的交流，再到合作共赢，最终形成长期的伙伴关系。
在信任建立的过程中，销售人员还需要考虑三种信息与三种付出成本的关系。通过合理的信息传递和适度的资源投入，销售人员可以有效地增强客户的信任感，进而推动销售进程。
客户关系管理的实施策略
为了有效实施客户关系管理，企业需要采取一系列策略。首先，要为销售人员提供系统化的培训，使他们掌握客户分析、人际关系进阶和信任建立的核心技能。其次，企业可以通过建立客户信息平台，帮助销售人员更好地收集和分析客户数据，从而提高客户关系管理的效率。
- 定期培训和演练：为销售人员提供定期的培训和实战演练，帮助他们在实际销售中灵活运用所学技能。
- 建立客户信息平台：通过信息化手段，建立客户信息管理系统，便于销售人员实时获取客户相关信息。
- 定期回访和反馈：建立客户回访机制，及时获取客户反馈，持续优化客户关系管理策略。
- 强化团队合作：鼓励销售团队之间的协作，共享客户信息和成功案例，提高整体销售业绩。
客户关系管理的成功案例
在客户关系管理的实践中，许多企业通过有效的策略实现了业绩的显著提升。例如，某B2B工业品公司通过深入的客户分析和人际关系进阶，成功与客户建立了深度合作关系。该公司在销售过程中，针对不同客户的需求制定个性化的解决方案，并通过持续的沟通和反馈，增强了客户的信任感，最终实现了业绩的持续增长。
同时，该公司还建立了完善的客户关系管理系统，实时跟踪客户信息和反馈，确保销售人员能够及时调整策略，满足客户的变化需求。通过这些措施，该公司的客户满意度和忠诚度显著提高，成功实现了长期的客户合作。
总结
客户关系管理在工业品销售中扮演着至关重要的角色。通过深入的客户分析、有效的人际关系进阶和信任的建立，销售人员能够在复杂的销售环境中脱颖而出，实现业绩的持续增长。企业则需要通过系统化的培训和信息化管理手段，支持销售人员提升客户关系管理的能力，从而实现销售业绩和客户满意度的双赢。
随着市场环境的不断变化，客户关系管理将继续演变。销售人员需要保持敏锐的洞察力，灵活应对客户需求的变化，持续优化客户关系管理策略，以确保在竞争中立于不败之地。
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孙琦
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