业绩提升要素：深度挖掘营销的核心价值
在当今竞争激烈的市场环境中，企业的生存与发展越来越依赖于有效的营销策略和执行。营销不仅是销售产品或服务的过程，更是实现企业战略目标的重要保障。然而，许多企业在营销方面常常面临困境，营销人员的能力和思维方式直接影响到业绩的提升。因此，了解营销的本质、激发营销人员的工作热情、掌握科学的营销流程和方法，成为提升业绩的关键所在。
【课程背景】营销，是绝大多数企业赖以生存的重要环节，是实现企业战略目标的重要保障，但往往又是不尽如人意的“重灾区”。营销工作是高度依赖营销人员的能力的，营销人员，特别是一线营销人员和管理者，往往简单粗暴的将营销理解为“卖产品、卖服务”，经验主义，本位思想。因此，真正了解营销的本质，激发营销人员的工作热情，掌握科学的营销流程和方法，用落地的动作、话术实现销售目标，是一线营销人员和管理者应该去学习和提升的。这也是企业战略实现的内在化建设和根本保证。【课程收益】激发营销人员的成功心态，塑造完成各项工作的核心价值理念洞察营销的核心与本质掌握业绩提升的四大关键要素和六项着力点深入学习营销流程核心四大环节（步骤与话术）学会持续经营客户，维护客户关系善于处理客户问题，转危为机【课程时长】1天（6小时/天）【课程对象】营销条线销售人员、管理人员【课程特色】核心价值逻辑：塑造狼性心态→夯实知识基础→锤炼过硬技能→辅助行为习惯养成→实现业绩突破。系统全面的销售流程梳理，丰富详实战技巧学习，快速落位到工作中。讲师市场营销出身，具备一线市场营销及管理经验，有地产行业销售团队打造丰富经验。具备大量B端及C端实战经验和优异战绩，辅导过万达集团（四川）、中海集团、成都建工、四川路桥、四川省建筑科学院、东方电气等建筑业、制造业大型企业【课程大纲】第一部分：心态篇-为什么要做销售？销售其实没那么难！一、销售的价值销售人员的个人价值个人目标与工作的关系职业价值的正向与负向呈现个人需求：马斯洛需求层次理论从物质需求到自我实现：职业能带来些什么？成为资源的整合者销售的组织价值组织生存的根本保证组织发展的必然选择理解组织的价值观研讨：我的2024年的家庭/生活目标是什么？我如何去实现这个目标？二、销售并不难：销售的本质与核心是什么？1.从客户心理分析销售过程不安不满（寻找、激发） — 欲求（获取、引导） — 行动、决定（促进、持续）2.销售的核心与本质满足需求：销售要解决的核心问题价值交换：销售行为的本质3.销售的三项关键要素信息差认知差资源差分享：你的销售案例中，是如何运用“三差”的？4.业绩提升的四大要素和六项着力点业绩公式四大变量：客户数量、转化效率、客单量、复购量七项着力点：客户准确度、客户数量、销售沟通力、需求挖掘能力、产品价值呈现能力、解疑和促成能力、客户感知及再挖掘分析：不同销售行为（方法）如何影响四大变量的？第二部分：客户分析篇：客户分析与客户开拓1.B端客户特点分析B端客户组织特点B端客户采购三因素B端客户购买决策过程分析B端客户组织内部角色分析2.B端客户市场的挖掘与开拓B端客户挖掘的前提-客户信息：基础信息、业务信息（利润点、增量点、业务难点、）、组织信息、交易情况（采购计划、时间表、预算、竞争对手）、个人信息信息的收集：一般信息查询法、周边了解法、现场观察法、关键访谈法陌拜行业活动关键背书客户信息分析：MAN-基于需求度、购买力和决策力的三维分析法MAN客户分类：不同分类下客户的接触分析五维组织关系人分析找到决策关键人第三部分：营销篇：沟通创造价值--关键销售环节致胜法一、客户沟通的目标1.客户沟通的目标6stepStep1:建立频道Step2:详细探寻Step3:激发意愿Step4:扫除障碍Step5:促进行动Step6:提升感知二、业务沟通场景一：起-打开客户关系大门的关键一战1.客户的邀约：步骤一：自报家门（询问方便）步骤二：突出重点（利益）步骤三：取得答复步骤四：确认重点邀约沟通的总体原则：简洁明了、吸引、确认2.初洽：初次沟通三维度建立同频：同理心与共通点寻找话题：热点、兴趣点、利益点……产生意愿：愿意聊—愿意继续深入聊初洽沟通四步：寒暄赞美—打开话题-建立同频—引入正题客户破冰法即兴沟通法：yes and三、业务沟通场景二：承-实现销售的最核心最关键问题客户需求挖掘与引导以攻代守的交互四问模式状况询问—难点询问—暗示询问—需求满足询问深挖痛点、撕开伤口2.状况询问（背景问询）技巧状况询问的目标；了解（澄清）客户概况，有效发现（展现）潜在问题状况询问的沟通技巧：相关性、联系观察实际、引用观点3.难点询问技巧难点询问的目标：确认问题，并与潜在客户探讨问题相关的内容难点询问的沟通技巧：5W1H模式运用：什么、为何、何时、何地、谁、如何4.暗示询问技巧暗示询问的目标：强化问题存在，激发客户的“痛”感，引起不安与不满暗示询问的沟通技巧强化暗示技巧：拥抱快乐、远离痛苦暗示问题示例5.满足询问需要-满足询问的目标通过收益性问题引导客户寻找解决方案并展示价值，导入产品或服务需要-满足询问的沟通技巧演练：交互四问演练四、业务沟通场景三：展-提升客户价值感的有效手段1.基于信任度建立的沟通四部曲：行业—公司—产品—个人行业：前景、趋势公司：实力、经验产品：FABE个人：经验、意愿2.印证能力：产品（服务的）呈现P-FABE话术FABE的结构特征—优点—利益—证据FABE提炼与展示演练：FABE话术演练五、业务沟通场景四：合-推进销售进程，提升销售效率的方法1.客户异议沟通异议沟通的六步法典型异议处理示范案例分析：异议处理，攻心为王2.促成与成交沟通促成的时机与信号促成四法：从众成交法压力成交法选择成交法默认成交法3.成交服务流程的沟通满意度显性化机会进取式沟通第四部分：客户关系篇：客户关系维护与持续经营1.经营思维：销售业绩的重要基础站在企业角度的业务发展之道：投入、产出、利润、可持续可持续：企业长久生存之道持续经营客户的前提：信任信任金字塔：安全：不影响、无损失价值：企业价值、个人价值依赖：不可或缺性2.客户关系维护的必备步骤：定期拜访礼尚往来主动刺激关键时刻信息暗哨研讨：你如何做客户的持续经营？3.客户投诉处理：客户关系建设中的“危”“机”时刻①事物的两面性：客诉的价值产品、服务的功能完善与提升既有客户的触点客户感知提升的“危与机”更多商业价值的挖掘机会②客诉处理的核心目标是什么？理性目标：瑕疵的转移、消除感性目标：情绪的恢复③客诉处理的行为价值链同频—降低情绪—理性沟通—解决方案--消减影响—显性进展—解决结果—提升与挖掘
营销的本质与核心
理解营销的本质是提升业绩的第一步。销售不仅仅是简单的产品交易，而是一个复杂的价值交换过程。通过分析客户心理，我们可以发现，销售的过程实际上是一个不断满足客户需求的过程。从客户的不安和不满出发，逐步引导他们的欲求，最终促使他们采取行动，实现购买决策。
在这个过程中，关键在于信息差、认知差和资源差的有效利用。信息差是指客户对产品或服务的认知不足，营销人员需要通过有效的沟通来填补这一差距。认知差则是客户对产品价值的理解和认可程度，而资源差则涉及到客户在决策过程中可用资源的限制。通过有效的策略和沟通，销售人员可以创造出更大的价值。
业绩提升的四大要素
要实现业绩的提升，必须关注四大关键要素：客户数量、转化效率、客单量和复购量。
- 客户数量：增加潜在客户的数量是提升业绩的基础。通过市场调研和客户分析，识别目标客户群体，制定相应的市场开拓策略。
- 转化效率：提高转化率，即将潜在客户转化为实际购买者的能力。这需要销售人员掌握有效的沟通技巧和销售流程，以便在客户决策过程中提供有效支持。
- 客单量：提升每位客户的平均消费金额。销售人员需通过深入挖掘客户需求，提供个性化的产品或服务推荐，来提高客单量。
- 复购量：增加客户的重复购买率。维护良好的客户关系、提供优质的售后服务是提升复购量的关键。
六项着力点的实施
为了实现业绩的全面提升，销售人员需要关注六项具体的着力点：
- 客户准确度：确保针对正确的客户群体进行营销，避免资源浪费。
- 客户数量：通过有效的市场开拓策略，持续增加客户基数。
- 销售沟通力：提升与客户的沟通技巧，使信息传递更为顺畅。
- 需求挖掘能力：善于通过沟通了解客户的真实需求，从而提供精准的产品建议。
- 产品价值呈现能力：能够清晰地向客户展示产品的核心价值，提升客户的购买意愿。
- 解疑和促成能力：妥善处理客户的疑问，及时引导客户做出购买决策。
- 客户感知及再挖掘：通过客户反馈不断优化产品和服务，提升客户体验。
营销流程的核心四大环节
在实际的销售过程中，营销人员应掌握核心的四大环节，包括建立沟通频道、详细探寻客户需求、激发客户意愿以及促进行动。
- 建立沟通频道：与客户建立联系的第一步，确保沟通的顺畅与高效。
- 详细探寻客户需求：通过有效的提问和倾听，深入了解客户的实际需求和痛点。
- 激发客户意愿：通过展示产品的独特价值和优势，激发客户的购买兴趣。
- 促进行动：在客户表现出购买意向后，采用适当的促成技巧，推动交易的完成。
持续经营客户与维护客户关系
在销售完成后，持续经营客户关系同样重要。企业需要建立信任关系，确保客户满意度，这样才能实现长期的客户价值。
- 定期拜访：定期与客户沟通，了解他们的需求变化及反馈，保持良好的互动。
- 礼尚往来：通过小礼品或节日祝福等方式，增强客户的归属感。
- 主动刺激：在客户的关键时刻，提供额外的关怀和支持，提升客户的忠诚度。
客户投诉处理的重要性
客户投诉并不可怕，反而是提升服务质量的机会。有效的投诉处理能够转危为机，增强客户的信任感。处理投诉的核心在于同频、降低情绪、理性沟通和解决方案的提供。
通过系统化的投诉处理流程，企业不仅可以解决客户的问题，还能通过客户的反馈不断优化产品与服务，实现双向的价值提升。
总结
在激烈的市场竞争中，业绩的提升不仅依赖于销售人员的努力，还需要科学的营销策略和流程。在理解营销本质的基础上，通过明确的业绩提升要素、着力点及营销流程，营销人员可以有效地提升销售业绩，实现企业战略目标的达成。
作为一名营销人员，持续学习和实践是必不可少的。只有不断提升自身的能力，才能在复杂的市场环境中立于不败之地，为企业的长远发展贡献力量。
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