策略制定：数字化时代的全面客户经营体系
在数智化时代，企业面临着不断变化的市场环境和客户需求。客户的需求不仅多样化，而且线上线下一体化，迫使企业必须从整体视角出发，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环体系。策略的制定与执行不仅是企业管理的核心，也是实现可持续发展的关键。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环
企业在制定策略时，首先需要明确客户洞察的重要性。客户洞察可以帮助企业理解客户的真实需求与偏好，从而为后续的策略制定提供可靠的基础。构建客户洞察的过程可以通过以下几个步骤进行：
- 专家判断：借助行业专家的经验与知识，对客户需求进行初步的分析与判断。
- 聚类分析：运用数据分析技术，将客户进行分类，以便于制定针对性的策略。
- 头脑风暴：通过团队讨论，集思广益，形成多样的客户洞察。
在客户洞察的基础上，企业需要进行策略的制定。制定精准策略的过程可以分为以下几个方面：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成客户营销名单，以便于后续的精准营销。
- 定举措：明确策略制定的目标，包括规模、客户、中收等，通过案例分析来指导具体的实施方案。
- 抓协同：确保各部门之间的协同合作，形成合力，以提升策略的执行效果。
建立以客户需求为中心的策略体系
为了有效实现以客户为中心的数字化建设，企业需要建立一个涵盖策略体系、运营机制和数字化能力支撑的全生命周期策略图谱。这一策略图谱不仅能够清晰地描绘出客户的生命周期，还能帮助企业在不同时期制定相应的经营策略。
在这一过程中，客户聚类分群与生命周期划分策略显得尤为重要。企业可以根据客户的不同特征，将其分为不同的群体，以便于制定相应的营销策略。例如，平安银行通过财富客群的微细分，成功提升了客户的资产规模。而招商银行则通过对客户交易行为的分析，深入洞察客户需求，从而提升了客户忠诚度。
存量策略与新增策略的整合
在制定策略时，企业需要对存量客户和新增客户进行综合考虑。存量策略主要针对已有客户的维护与经营，而新增策略则关注于如何吸引新的客户。通过存量策略的梳理与新增策略的补充，企业能够形成一个动态的客户经营体系，有效提升客户的生命周期价值。
为了实现这一目标，企业需要建立客户策略运营整合机制。通过对客户行为的持续监测与分析，及时调整策略以适应市场变化。此外，策略后评估系统也必不可少，通过对策略实施效果的评估，进一步优化策略，确保其符合企业的长远发展目标。
数字化时代的客户洞察与精准策略
在数字化时代，客户洞察的方式与手段发生了重大变化。企业不仅可以依赖传统的规则驱动，还可以运用机器学习等先进技术进行客户洞察。例如，杭州联合银行通过零售客群的聚类分析，成功实现了对客户的精准细分。这种基于数据驱动的客户洞察，能够为企业的策略制定提供更加科学的依据。
同时，企业在制定精准策略时，应明确策略制定的目标。通过分析案例，企业可以学习其他银行在客户经营中的成功经验。例如，杭州联合银行在提升财富客群资产规模方面，制定了清晰的策略体系，取得了显著的成效。
策略场景与营销产品的确定
在策略制定过程中，企业需要考虑策略场景的确定，包括生命周期、产品、实时事件等多方面因素。通过对客户生命周期的分析，企业可以在客户不同的阶段提供相应的产品与服务。此外，企业还需要确定营销产品，以满足客户的多样化需求。
招商银行在客户全生命周期经营方面的思路，值得其他企业借鉴。通过建立完整的产品链条，企业能够更好地满足客户的需求，从而提高客户的满意度与忠诚度。
落地执行与策略回检
策略的制定并不能保证其成功，落地执行同样重要。在执行过程中，企业需要对电话营销与话术进行辅导，确保营销人员能够有效地与客户沟通。此外，客户营销表单的维护和转介营销流程的明确也是执行成功的关键。
在这一过程中，营销人员的问题反馈与沟通显得尤为重要。通过收集一线反馈，企业能够及时发现问题并进行调整，确保策略的有效实施。同时，物料、产品额度的更新与到位，也能为营销人员提供更好的支持。
数字化时代的零售银行转型升级
在数字化时代，零售银行如何实现转型升级，是当前行业面临的重要课题。企业需要进行顶层设计，构建开放融合的零售体系，以应对市场的快速变化。招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，成功实现了转型升级的目标。
客户洞察是数字化转型的基础，以数据为驱动，企业能够更好地理解客户需求，从而制定出更贴合客户的策略。同时，策略设计也需要以策略为引擎，更加贴近客户的需求与期望。
总结
在数智化时代，策略的制定与执行对企业的成功至关重要。通过构建完整的客户洞察、策略制定、策略执行与经营回检的闭环体系，企业能够更好地适应市场变化，实现可持续发展。数字化转型为企业提供了新的机遇，通过数据驱动的客户洞察与精准策略，企业能够在竞争中立于不败之地。
在这个过程中，企业应注重经验的积累与分享，通过不断的实践与调整，形成符合自身特点的客户经营体系，推动业务的持续增长与创新。
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宋海林
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