策略制定：在数智化时代的全新视角
在当今数智化时代，客户的需求变得愈加多样化，线上线下的融合也成为了企业发展的必然趋势。企业需要从客户的视角出发，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环的体系。这样的体系不仅是企业战略的“骨架”，更是推动业务数字化与管理数字化的重要基础。本文将深入探讨如何在这一背景下制定有效的策略，助力企业更好地满足客户需求，提升市场竞争力。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
理解数智化时代的客户需求
数智化时代的客户需求具有以下几个特点：
- 个性化：客户希望获得量身定制的服务和产品，企业必须通过数据分析洞察客户的个性化需求。
- 即刻性：客户期望在任何时间、任何地点都能获得服务，企业需要提供便捷的服务渠道。
- 互动性：客户希望与企业保持良好的互动关系，企业需重视客户的反馈和参与。
因此，企业在策略制定过程中，必须以客户为中心，深入分析客户的行为与需求，以便制定出更加精准的市场策略。
构建完整的策略制定闭环
策略制定的闭环可以分为以下几个关键步骤：
客户洞察
客户洞察是策略制定的第一步，企业需要通过专家判断、聚类分析和头脑风暴等多种手段对客户进行深入分析。利用规则驱动和机器学习技术，可以更加精准地识别客户群体。例如，平安银行通过财富客群的微细分规则，成功挖掘出不同客户的潜在需求。
策略制定
在明确了客户需求后，企业需要制定相应的策略。策略的制定应包括以下几个方面：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成目标客户的营销名单。
- 定举措：明确策略制定的目标，例如提升客户的资产规模。
- 抓协同：确保各个渠道的协同合作，提升整体的营销效率。
例如，招商银行通过对客户全生命周期的深入分析，制定出了一系列精准的营销策略，成功提升了客户的满意度和忠诚度。
策略执行
策略的执行是将理论付诸实践的关键环节。企业需要明确电话营销的话术、客户营销表单的维护、以及营销人员之间的沟通与反馈机制。此外，数字化工具的使用也能显著提高策略执行的效率。
经营回检
经营回检是对策略执行效果的评估。企业应当定期对策略进行评估，收集反馈以优化现有策略。通过对数据的深入分析，企业能够及时发现问题并进行调整，确保策略的有效性和实用性。
建立客户全生命周期运营体系
在策略制定过程中，建立客户全生命周期运营体系至关重要。企业可以通过以下几个方面实现这一目标：
客户聚类与生命周期划分
通过对客户的聚类分析，企业能够将客户分为不同的群体，并根据不同的生命周期阶段制定相应的运营策略。例如，银发客群、中产一族、亲子客群等各具特点的客户群体，在营销策略上需采取差异化的方式。
存量与新增策略的整合
企业需要对现有客户进行存量策略梳理，同时针对新增客户制定相应的策略。通过对客户的全面分析，企业能够有效提升客户的活跃度和价值。
策略后评估与优化
建立策略后评估系统，能够帮助企业及时了解策略的实施效果，并根据反馈进行优化调整。此外，策略管理看板的使用能够直观地展示各项指标，帮助管理层做出更精准的决策。
以客户为中心的数字化转型
在数字化转型的过程中，企业必须将“以客户为中心”作为核心理念。顶层设计应构建开放融合的零售体系，确保各个部门之间的高效协作。
数据驱动的客户洞察
通过数据分析，企业能够更加深入地了解客户的需求与行为。例如，某银行通过分析客户交易行为，识别出客户的潜在需求并进行针对性营销，从而实现了显著的业绩提升。
策略为引擎，近客户
策略应成为企业发展的引擎，帮助企业更好地贴近客户。通过构建“策略图谱”，企业能够在不同的情境下快速反应，制定出适应市场变化的策略。
过程管理确保粘性
在策略执行过程中，企业需强化过程管理，以提升客户的粘性。通过不断优化客户体验，企业能够增强客户的忠诚度，推动业务的持续增长。
落地执行与策略回检的有效结合
在策略的落地执行阶段，企业需要关注电话营销与话术辅导、CRM功能使用等关键环节，确保所有营销活动的有效性。此外，客户营销表单的维护、转介营销流程的明确以及物料和产品额度的及时更新，也都对策略的成功实施至关重要。
在策略回检方面，企业应当建立完善的反馈机制，鼓励营销人员及时反馈问题，并根据市场变化进行调整。通过不断的实践与优化，企业能够在竞争激烈的市场中立于不败之地。
总结
在数智化时代，企业的策略制定需要更加注重客户的需求与体验。通过构建完整的客户洞察、策略制定、落地执行与经营回检的闭环，企业能够有效提升市场竞争力，并实现可持续发展。在这一过程中，数字化能力的提升与全渠道的融合将成为企业成功的关键因素。只有真正以客户为中心，企业才能在快速变化的市场环境中立足并发展壮大。
免责声明：本站所提供的内容均来源于网友提供或网络分享、搜集，由本站编辑整理，仅供个人研究、交流学习使用。如涉及版权问题，请联系本站管理员予以更改或删除。
让一部分企业先学到真知识！
宋海林
培训咨询
