策略制定在数智化时代的必要性
在数智化时代，企业面临着快速变化的市场环境和多样化的客户需求。客户的期望已经不再仅仅局限于传统的产品和服务，而是向着个性化、智能化和便捷化发展。因此，企业在制定策略时，需要从客户的视角出发，构建一个完整的客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环的体系。这一体系不仅是企业发展的“骨架”，更是实现数字化转型的关键所在。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
构建完整的策略体系
策略的制定必须围绕业务数字化与管理数字化两大主题展开。在这个过程中，企业需要借鉴同业的领先实践，探索适合自身的最优路径，以打造出具有特色的发展模式。以下几个方面是构建完整策略体系时需要关注的核心要素：
- 客户洞察：通过数据分析、市场研究和客户反馈，深入了解客户的需求和偏好。
- 策略制定：基于客户洞察，制定清晰且精准的市场策略，确保策略的可执行性。
- 经营回检：对实施的策略进行定期评估和调整，确保其有效性和相关性。
- 体验闭环：通过客户的反馈和数据分析，持续优化客户体验，形成良好的循环。
客户营销体系的构建
在构建客户营销体系时，企业需要将该体系视为“大脑”，即通过智能化的方式实现高效的客户触达与价值提升。客户运营体系则是“血液”，通过建立客户全生命周期的运营体系，形成“人货场”的新模式。
有效实现组织融合、数据融合、业技融合和系统融合，是推动数字化建设的核心所在。企业需要确保在实施过程中，各个部门之间能够高效协同，形成合力，以实现“以客户为中心”的目标。
客户洞察的关键方法
如何做好客户洞察，是策略制定的首要任务。有效的客户洞察方法可以帮助企业准确把握市场脉搏，从而制定出切实可行的策略。以下是几种主要的客户洞察方法：
专家判断与数据分析
专家判断结合数据分析，可以为客户洞察提供坚实的基础。例如，平安银行通过财富客群的微细分规则，精确识别目标客户；而建行深圳分行则通过六大重点客群的数据分析，得出了重要的客户洞察结果。
机器学习与聚类分析
利用机器学习技术，企业可以通过聚类分析对客户进行细分，获得更为精准的客户画像。杭州联合银行的零售客群聚类分析就是一个成功的案例，通过对客户数据的深度挖掘，企业能够更清晰地了解客户的需求和行为。
头脑风暴与团队协作
通过头脑风暴的方式，发动团队的集体智慧，共同分析客户需求。以上海银行乐退客群的洞察结果为例，团队成员可以共同探讨如何更好地理解客户，进而制定相应的策略。
制定精准策略的步骤
在客户洞察的基础上，企业需要制定出精准的营销策略。以下是制定策略的几个重要步骤：
确定客户名单
基于客户洞察的结果，形成客户营销名单是策略制定的第一步。通过名单制的管理体系，企业能够更好地聚焦于目标客户，提升营销效率。
明确策略目标
在制定策略时，明确目标至关重要。企业需要设定清晰的目标，包括规模、客户数量和中收等。通过案例分析，例如杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系，企业能够学习到如何制定切实可行的目标。
确定重点营销客户层级
细分客户层级及特色客群也是策略制定的重要环节。通过案例分析，中原银行代发客群的细分与经营思路，可以帮助企业更好地识别和聚焦于优质客户。
确定策略场景与产品
企业还需要明确策略场景，包括客户的生命周期、产品需求和实时事件等。招商银行的客户全生命周期经营思路就是一个成功的案例，通过明确的策略场景，企业能够更好地满足客户的需求。
选择合适的营销渠道与话术
确定营销渠道和话术也是策略制定的重要步骤。招商银行在不同客户群体中采用了差异化的渠道经营策略，这为企业提供了良好的借鉴。同时，通过分析招商银行的不同客户营销话术，企业能够找到适合自身客户的沟通方式。
形成完整的策略图谱
最后，企业需要形成策略图谱，通过可视化的方式展示各个策略之间的关系与逻辑。民生银行的策略图谱为企业提供了一个有效的参考模型，帮助企业在实际操作中更好地整合策略。
策略的落地执行与回检
策略的制定固然重要，但如何将制定的策略有效落地执行同样不可忽视。以下是策略落地执行的几个关键环节：
电话营销与话术辅导
在实施营销策略时，通过电话营销和话术辅导，可以提升营销人员的执行力。企业应确保营销人员掌握必要的沟通技巧，以便与客户进行有效的互动。
CRM功能使用指导
企业需要对客户关系管理（CRM）系统进行有效利用，通过培训和指导，确保营销人员能够熟练使用CRM系统，提高工作效率。
客户营销表单的维护
维护客户营销表单是确保营销活动顺利进行的重要环节。企业应确保表单的准确性和及时更新，以便营销人员能够获取最新的客户信息。
反馈与沟通机制的建立
建立有效的反馈与沟通机制，可以帮助企业及时发现问题并进行调整。营销人员在执行策略过程中所遇到的问题和反馈，应该能够及时传递给管理层，以便进行必要的调整。
总结
在数智化时代，企业必须以客户为中心，构建完整的策略体系，从客户洞察到策略制定，再到策略落地执行和回检，形成一个闭环。通过深度分析同业的领先实践，企业能够不断优化自身的策略，提升客户体验，推动业务的可持续发展。
策略制定不仅是管理层的任务，更是全体员工的共同责任。通过有效的培训与实践，企业能够培养出一支高效的团队，为实现数字化转型和业务增长提供强有力的支撑。
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