策略制定：在数智化时代构建客户为中心的经营体系
在当今数智化时代，企业面临着前所未有的挑战和机遇。客户需求日益多样化，线上线下一体化的趋势愈加明显。为了适应这一变化，企业需要从整体上构建一套完整的战略体系，以实现从客户洞察到策略制定，再到策略执行及经营回检的全生命周期闭环。策略制定不仅是企业发展的“骨架”，更是推动企业数字化转型的核心要素。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、构建完整的战略体系
完整的战略体系包括客户洞察、策略驱动、经营回检和体验闭环。企业需要围绕业务数字化与管理数字化的双重主题，借鉴同业的领先实践，探索适合自身的最优路径。这一过程可以被视为一个动态的循环，强调“以客户为中心”的理念，构建客户营销体系和客户运营体系，推动组织、数据、业务和系统的融合。
二、客户洞察的核心要素
客户洞察是策略制定的基础。通过专家判断、聚类分析和头脑风暴等方法，企业可以深入了解客户的需求和行为。例如，平安银行通过对财富客群的微细分，建立了多达十二类的客户细分规则；而招商银行则基于客户交易行为进行了深入的客户洞察。这些洞察为后续的策略制定提供了重要依据。
- 规则驱动：通过数据分析，企业可以明确客户的需求，识别潜在的市场机会。
- 聚类分析：利用机器学习等技术，对客户进行分群，为制定精准策略提供数据支持。
- 头脑风暴：动员全员力量，共同“看懂客户”，以实现更全面的客户洞察。
三、精准策略的制定
在完成客户洞察后，企业需要制定精准的策略。这一过程可以细分为以下几个步骤：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成客户营销名单，明确目标客户。
- 定举措：明确策略制定的目标，包括规模、客户类型和中收等关键指标。
- 抓协同：通过全渠道融合机制，确保各部门协同作战，形成合力。
例如，杭州联合银行通过提升财富客群的资产规模，制定了相应的策略体系；而中原银行则在代发客群的细分与经营思路上取得了显著成效。这些案例充分说明了精准策略的重要性。
四、策略执行与回检
策略的成功不仅在于制定，还在于有效的执行与回检。企业需要建立完善的执行机制，以确保策略的落地。电话营销与话术辅导、CRM功能使用、客户营销表单维护等都是执行过程中不可或缺的环节。
- 电话营销与话术辅导：通过培训，提高营销人员的沟通技巧和销售能力。
- CRM功能使用辅导：帮助员工熟练掌握客户关系管理工具，提升客户服务效率。
- 客户营销表单维护：确保客户信息的及时更新与准确性，为后续营销活动提供支持。
在策略执行后，企业需要进行策略的回检，以评估实施效果，发现存在的问题并加以改进。这一过程可以通过数据分析、客户反馈等方式进行，确保企业能够迅速适应市场变化。
五、数字化能力的支撑
在数字化时代，企业的经营不仅仅依赖于传统的管理模式，更需要数字化能力的强有力支撑。通过构建开放融合的零售体系，企业能够实现更高效的客户触达与价值提升。
- 开放融合：通过开放的数字平台，实现各类资源的高效整合，提升经营效率。
- 数据驱动：利用大数据分析，深入挖掘客户需求，指导策略制定与执行。
- 智能化运营：通过人工智能等技术，提升业务运营的智能化水平，提高客户满意度。
六、案例分析与实践分享
通过对行业内成功案例的分析，企业可以获得宝贵的经验与教训。例如，招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措，为其他银行提供了有益的借鉴。通过深入分析这些案例，企业可以更好地理解客户需求，优化自身的经营策略。
七、总结与展望
在数智化时代，策略制定的重要性愈加凸显。企业只有通过深入的客户洞察、精准的策略制定、有效的执行与回检，才能在竞争中立于不败之地。同时，数字化能力的提升也是企业成功转型的关键。未来，企业需要不断探索与创新，以适应不断变化的市场环境，实现可持续发展。
综上所述，构建一个以客户为中心的完整经营体系，不仅是企业发展的必然选择，更是实现长期竞争优势的关键所在。通过综合运用各种工具与方法，企业能够更好地满足客户需求，提升市场竞争力。
策略制定的未来方向
展望未来，策略制定将面临更多的挑战与机遇。在快速变化的市场环境中，企业需要灵活应对不确定性，快速调整策略以适应新的市场需求。同时，随着技术的不断发展，数字化、智能化将成为企业策略制定的重要驱动力。
在这一过程中，企业还需要注重以下几个方面：
- 持续创新：不断探索新的商业模式与经营理念，以适应市场变化。
- 强化数据分析：利用数据分析工具，深入挖掘客户需求，优化决策过程。
- 提升员工能力：通过培训与学习，提高员工的专业素养与综合能力，推动企业发展。
策略制定是一项复杂而系统的工作，企业需要在实践中不断总结经验，优化流程，以实现更高效的经营管理。通过构建以客户为中心的完整体系，企业将能够在未来的竞争中立于不败之地。
最终，通过灵活应对市场变化，持续优化策略制定过程，企业将能够实现可持续发展，创造更大的商业价值。
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