策略制定：在数智化时代的客户驱动营销
在当今的数智化时代，企业面临着前所未有的挑战与机遇。客户的需求变得愈加多样化，要求企业不仅要线上线下结合，更要深刻理解客户的需求和行为。因此，企业必须从整体战略角度出发，构建一个完整的策略体系，以实现有效的客户洞察、策略制定、执行和经营回检的闭环。本文将从培训课程的内容出发，深入探讨如何在这一背景下进行策略制定。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、构建完整的策略闭环
策略制定的核心在于构建一个完整的闭环体系，包括客户洞察、策略制定、策略执行和经营回检。这个闭环不仅是企业营销的“骨架”，同时也是推动企业数字化转型的关键。
- 客户洞察：通过数据分析和市场调研，深入了解客户的需求、偏好和行为，为后续的策略制定提供数据支持。
- 策略制定：根据客户洞察的结果，制定出符合企业目标的营销策略，包括客户分群、生命周期管理等。
- 策略执行：将制定好的策略落地，通过各种渠道与客户进行有效的互动与沟通。
- 经营回检：定期对策略的执行效果进行评估，调整与优化策略，确保策略的有效性与适应性。
二、以客户需求为中心的策略体系
在数智化时代，客户的需求是多层次、多维度的。因此，企业需要建立以客户需求为中心的策略体系。这一体系需要涵盖策略体系、运营机制以及数字化能力支撑的全生命周期策略图谱。
- 客户聚类与生命周期划分：通过数据分析，将客户分为不同的群体，并根据其生命周期阶段制定相应的营销策略。
- 存量与新增策略梳理：对现有客户进行存量策略的梳理，同时针对新增客户制定相应的获取策略。
- 策略运营整合机制：建立一个灵活的策略运营机制，实现对各类营销策略的有效整合与管理。
三、如何做好客户洞察
客户洞察是策略制定的基础，只有深刻理解客户，才能制定出有效的营销策略。企业可以通过以下几种方式进行客户洞察：
- 专家判断与聚类分析：结合行业专家的判断与数据分析手段，深入分析客户的行为特征。
- 规则驱动与机器学习：通过建立规则驱动的客户细分模型，运用机器学习算法进行客户洞察的深化。
- 头脑风暴：集思广益，发动团队力量共同探讨客户的需求与痛点。
四、制定精准策略的关键要素
在明确客户需求后，制定精准的营销策略至关重要。以下是几个关键的策略制定要素：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成客户营销名单，确保营销的精确性和有效性。
- 明确策略目标：在制定策略时，需要明确目标，包括客户增长、收入提升等。
- 确定营销场景：结合客户的生命周期、产品特性及实时事件，确定不同的营销场景。
- 选择营销产品：依据客户的需求与特性，选择合适的产品进行营销。
- 制定营销渠道：结合客户的接触习惯，选择最有效的营销渠道。
- 优化营销话术：根据客户的心理与需求，制定相应的营销话术，提高转化率。
五、策略的落地执行与回检
策略的有效性不仅体现在其制定上，更在于其落地执行的过程。企业需要注意以下几个方面：
- 电话营销与话术辅导：对营销人员进行系统的培训，确保其能够熟练掌握营销话术，提高客户沟通的有效性。
- 使用CRM系统：充分利用客户关系管理（CRM）系统，提升客户营销的精准度与效率。
- 明确转介流程：建立完善的转介营销流程，确保客户能够得到及时的服务与反馈。
- 物料与产品更新：定期更新营销物料与产品信息，确保营销人员能够获取最新的产品动态。
六、数字化时代的转型升级
在数字化时代，零售银行要实现“以客户为中心”的转型升级，需要在顶层设计上进行深入思考。例如，招商银行通过打造零售3.0的组织管理与经营体系，实现了数字化转型的成功案例。同时，客户洞察、策略设计与落地执行的紧密结合，成为了推动转型的重要动力。
七、总结与展望
在数智化时代，企业必须重新审视客户需求，通过科学的策略制定与执行，实现客户价值的提升。通过构建以客户为中心的完整策略闭环，结合丰富的行业实践，企业将能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。未来的银行业将越来越依赖于数据驱动的策略制定，企业需要不断学习与创新，以适应瞬息万变的市场环境。
总之，策略制定不仅仅是一个过程，更是企业应对市场挑战的重要武器。通过有效的客户洞察、精准的策略制定和灵活的执行机制，企业将能够在这个快速变化的时代中把握机遇，实现可持续发展。
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