策略制定：构建数字化时代的完整客户经营闭环
在数智化时代，客户需求的多样性以及线上线下一体化的趋势，使得企业面临着前所未有的挑战与机遇。如何在这样的背景下，有效制定策略以满足客户需求，并提升企业竞争力，成为了各行各业亟待解决的问题。在银行业中，尤其是个人金融业务的相关人员，更需要掌握策略制定的核心要素与实用方法。本文将围绕策略制定这一主题，结合相关培训课程内容，探讨如何在数字化浪潮中构建完整的客户经营闭环。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程对象】银行从事个人金融业务的相关人员，以总行与分行为主【课程时间】1天（6小时/天）【课程收益】掌握零售业务发展方向，洞察客户经营的关键逻辑深度了解等同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法重在落地，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程大纲】如何构建客户洞察-策略制定-策略执行-经营回检的完整闭环建立以客户需求为中心，涵盖策略体系、运营机制、数字化能力支撑的全生命周期策略图谱客户聚类分群与生命周期划分策略体系框架建立存量策略梳理与新增策略补充客户策略运营整合机制策略后评估系统优化建议策略管理看板2、Ø如何做好客户洞察：专家判断+聚类分析+头脑风暴如何做好客户洞察：规则驱动+机器学习+头脑风暴规则驱动：平安银行财富客群的十二类微细分规则驱动：建行深圳分行六大重点客群的数据分析维度与客户洞察结果规则驱动：招商银行基于客户交易行为的客户洞察聚类分析与机器学习类——杭州联合银行零售客群聚类分析结果与客群细分客户洞察：头脑风暴——以上海银行乐退客群洞察结果看如何发动总分支力量共同“看懂客户”3、如何制定精准策略：定名单+定举措+抓协同定名单：如何基于名单制的管理体系，及客户洞察结果，形成客户营销名单定举措1：如何明确策略制定的目标（规模、客户、中收）案例分析：杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系定举措2：如何明确重点营销的客户层级及特色客群案例分析：中原银行代发客群的细分与经营思路定举措3：如何确定策略场景——生命周期、产品、实时事件三大类案例分析:MOT实时事件在策略营销中的重要作用定举措4：如何确定营销产品案例分析：招商银行客户全生命周期经营思路定举措5：如何确定客户营销渠道案例分析：建行深圳分行+招商银行零售客群差异化渠道经营策略介绍定举措6：如何确定营销话术案例分析：招商银行远程银行私人银行客户营销话术案例分析：招商银行财富管理客户营销话术案例分析：招商银行养老金客户营销话术定举措7：形成策略图谱案例分析：民生银行策略图谱学员练习：基于策略图谱，形成特定客群的经营策略抓协同1：全渠道融合的机制保障案例分析：招商银行远程银行+网点的协同机制抓协同2：渠道策略的优先级机制案例分析：平安银行全渠道协同流程学员练习：制定一份完整的客户经营闭环体系示例4、如何做好落地执行与策略回检：电话营销与话术辅导CRM功能使用辅导客户营销表单维护明确并完善转介营销流程营销人员问题反馈与沟通物料、产品额度更新与到位个人金融部培训专项1、数字化时代，零售银行如何“以客户为中心”实现转型升级顶层设计：构建开放融合的零售体系案例分析：招商银行打造零售3.0的组织管理与经营体系客户洞察：以数据为驱动，更“懂客户”案例分析：25%的私人银行客户仅持有1款产品分析策略设计：以策略为引擎，更“近客户”案例分析：民生银行如何通过构建“策略图谱”落地执行：以过程管理为抓手，更“粘客户”案例分析：中信银行打造领先客户经营管理平台体验优化：以“断点”为锚，更“提客户”案例分析：招商银行在“首面经营”与“蜜月期经营”上的关键举措2、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接3、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”私域流量运营蜜月期经营的产品与权益、活动策略4、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践信用卡培训专项1、案例解析：建行信用卡中心零售信用卡消费动因分析案例分享构建数字化客户工厂落地数字化客户经营体系通过全口径客户评价、全场景营销支持、全流程经营反馈标签体系实现从客户评价、场景营销、经营反馈的全流程经营流转建立认知、动因评价、经营预测生命周期经营建立“热插拔”式的模型体系对比模型组、非模型组效果2、开放讨论：如何细化信用卡快捷交易、提升交易规模、拓展新客户案例切入：招商银行、中信银行信用卡客户私域运营体系快捷交易：问题 破冰 策略提升交易规模：从建行卡中心案例出发拓展新客户：如何从公域到私域打造闭环经营体系网金条线培训专项1、手机APP经营之道基于埋点的策略营销新思路内容运营：打造数字化内容运营新模式活动运营：数字化活动运营体系私域运营：网金如何做私域运营2、网点转型之道客户服务：如何更好服务客户客户经营：一行一策推动网点营销裂变客户营销：打造网点周边生态圈3、远程银行发展之道远程银行新定义：什么是远程银行怎么做：远程银行如何打造人+数字化空中部队案例分析：招商银行网络经营服务中心做什么：客户经营 客户服务案例分析：远程银行如何经营私人银行客户怎么做的更好：数字化能力升级案例分析：协呼平台 外呼平台 智慧客服平台客户经营：一行一策推动网点营销裂变三农条线培训专项案例切入：中原银行、威海银行如何做三农经营开放讨论：借鉴同业实践，如何提高授信百分比
一、课程背景与目标
随着客户需求的变化，传统的经营模式已经无法满足现代客户的期望。因此，银行需要从企业视角出发，构建客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环等完整的体系。策略作为企业发展的“骨架”，必须围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，以探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式。
通过本次培训，学员将掌握零售业务发展的方向，洞察客户经营的关键逻辑，深入了解同业在客户经营方面的领先实践，并全面了解在经营过程中遇到的瓶颈与阻力。此外，课程将聚焦经营实践，通过丰富的案例详细讲解零售银行的模式与方法，强化零售发展与本行实际情况的吻合性，提出新思路。
二、构建完整的客户经营闭环
有效的客户经营闭环由客户洞察、策略制定、策略执行和经营回检构成。以下是这几个环节的详细解析：
1. 客户洞察
客户洞察是策略制定的基础，主要包括专家判断、聚类分析和头脑风暴等方法。通过这些方法，可以获取客户的真实需求和行为特征，从而制定出更加精准的策略。
- 专家判断：依靠行业专家的经验与见解，分析客户的需求变化及市场趋势。
- 聚类分析：利用数据分析技术，将客户进行细分，识别出不同客户群体的特征与需求。
- 头脑风暴：通过团队讨论，集思广益，寻找创新的客户洞察方式。
例如，平安银行通过财富客群的微细分，精准识别不同客户的需求，帮助制定差异化的营销策略。这一方法在招商银行的客户交易行为分析中也得到了充分应用，显著提升了客户洞察的深度与广度。
2. 策略制定
在获得客户洞察的基础上，接下来需要制定精准的策略。策略制定可分为以下几个步骤：
- 定名单：基于客户洞察结果，形成客户营销名单，确保营销活动的针对性。
- 定举措：明确策略制定的目标，包括规模、客户及中收等关键指标。
- 抓协同：确保各个渠道之间的有效协作，共同推动客户经营的深化。
例如，杭州联合银行提升财富客群资产规模的策略体系，通过明确重点营销客户层级，结合生命周期、产品及实时事件等场景，制定出切实可行的策略。此外，招商银行在确定营销产品和渠道时，注重差异化经营策略，以提升客户的满意度和忠诚度。
3. 策略执行
策略执行是将制定的策略落地的关键环节，涉及电话营销与话术辅导、CRM功能使用辅导等具体操作。确保营销人员清晰了解转介营销流程，及时反馈问题，维护客户营销表单，以保证策略的有效实施。
例如，招商银行通过建立客户营销表单，明确并完善转介营销流程，使营销人员能够顺利进行客户触达与服务。同时，定期对营销话术进行培训，不断优化沟通效果，提升客户体验。
4. 经营回检
经营回检是对策略执行效果的评估与优化，确保策略的持续改进与提升。通过建立策略后评估系统，银行可以及时发现策略实施过程中存在的问题，提出优化建议，并调整策略以适应市场变化。
例如，民生银行通过策略管理看板，实时监控策略执行情况，及时调整经营策略，以确保达到预期的经营效果。
三、数字化能力的支撑
在数字化时代，银行的客户经营策略需要借助数字化能力的强有力支撑。数字化不仅仅是技术的应用，更是战略的转型。以下是数字化能力在客户经营中的重要性：
- 数据驱动：通过全口径的客户评价与数据分析，银行能够更准确地识别客户需求，制定个性化的营销策略。
- 全场景营销：利用数字化平台，银行可以实现跨渠道的营销，提升客户触达的效率与效果。
- 实时反馈：通过数字化经营反馈，银行能够及时了解客户的反应与需求变化，进行快速调整。
具体而言，招商银行在数字化转型中，通过构建零售3.0的组织管理与经营体系，实现了以客户为中心的经营模式，显著提升了客户满意度与业务效率。
四、案例分析与实践应用
在策略制定与执行过程中，借鉴成功案例具有重要意义。以下是几个具有代表性的案例，展示了如何将策略有效落地：
- 杭州联合银行：通过精准的客户群体细分，制定了针对性的财富管理策略，有效提升了客户资产规模。
- 招商银行：在全生命周期经营思路的指导下，成功实施了多项客户营销策略，显著提高了客户的忠诚度与活跃度。
- 中原银行：通过代发客群的细分与经营思路，成功实现了客户的精准营销，提升了客户的满意度。
这些案例不仅展示了策略制定与执行的有效性，更为其他银行提供了有益的借鉴与启示。
五、课程总结与展望
在数字化时代，银行的客户经营策略需要不断创新与调整。通过构建完整的客户经营闭环，银行能够实现更高效的客户触达与价值提升。同时，数字化能力的支撑将为策略制定与执行提供强有力的保障。
通过本次培训，学员不仅能够掌握客户洞察、策略制定、策略执行及经营回检的完整流程，还能够深入了解同业的领先实践，为未来的客户经营打下坚实的基础。在未来的发展中，银行应持续关注客户需求变化，灵活调整策略，以保持市场竞争力。
综上所述，策略制定作为银行业务发展的重要组成部分，必须与时俱进，借助数字化手段，构建以客户为中心的经营模式，以实现可持续发展。
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