管理数字化：在数智化时代构建完整的客户经营体系
在数智化时代，企业面临着客户需求日益多样化的挑战。客户不仅希望获得高质量的产品和服务，更期望在购买过程中享受到无缝对接的线上线下体验。因此，企业必须从整体视角出发，构建客户洞察、策略驱动、经营回检、体验闭环和支撑保障的完整体系，以适应这一趋势。管理数字化不仅是企业转型的必然选择，更是实现“以客户为中心”的核心驱动力。
【课程背景】数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策【课程收益】掌握数字化客户经营的关键逻辑，了解如何实现业技融合深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解业技融合的模式与方法重在落地，强化与本行实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路【课程特色】只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果【课程对象】支行行长【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，网点如何构建“数字化营销思维”？从以产品为中心向以客户为中心转变构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系案例分析：零售——建行洗车卡的营销案例分析：对公——行业专营从销售为王向价值共赢转变与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创案例分析：数字化转型规划的底层逻辑——让一线发声从条线经营模式向融合经营模式转变敏前台-强中台案例分析：投商私科研一体化案例分析：实时事件营销从单渠道向超级渠道转变网点+APP+远程银行的超级渠道裂变案例分析：平安银行如何以网点为中心，打造海陆空营销团队案例分析：招行线上线下联动经营的工作范式数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服从业技单行向业技融合转变敏捷组织+项目制管理案例分析：支行如何打造敏捷组织体系案例分析：支行如何构建敏捷的项目制管理模式“数字化思维”推动支行营销新路径1、案例分享——建行深圳分行如何做“数字化客户经营”深圳建行聚焦六大客群，与咨询机构共同开展客户洞察——策略制定——策略执行——策略回检的闭环经营体系村民客群洞察与策略制定养老客群洞察与策略制定代发洞察与策略制定商户洞察与策略制定私行洞察与策略制定车主洞察与策略制定案例启发：支行聚焦周边，开展“一行一策”+一户一策经营2、支行如何做好拓客经营支行拓客经营之痛：没有源头活水来支行拓客新模式：构建客户洞察——策略制定——策略执行——经营回检的闭环经营体系洞察客户：案例分析——天津农商行与红星美凯龙合作的案例介绍洞察客户：做好数据挖掘与MGM策略制定：结合客户需求，量身定制营销策略策略执行：构建海陆空——多波次营销体系策略回检：以数据驱动策略优化3、支行如何做好存量客户提升支行经营之痛：存量客户看不见摸不到支行存量客户经营新模式：构建链式输送新体系基础客户经营之道（个人）：批量经营+海量撒网+首面经营+蜜月期经营+工作范式基础客户经营之道（对公）：首面经营+蜜月期经营+基础客户经理价值客户经营之道（个人）：KYC+精细化经营+标签化经营价值客户经营之道（对公）：行业专营+工作范式+数字化赋能支行如何做到“全生命周期”精细化运营1、抓“厅堂首面”，促首面经营厅堂首面经营的“工作范式”厅堂首面经营的线上线下联动首面经营的“断点”连接2、抓“蜜月期经营”，通过多波次营销推动经营裂变蜜月期经营的“工作范式”蜜月期经营的线上线下联动蜜月期经营的产品与权益、活动策略3、抓“存量客户经营”，通过客群微细分实现“精准经营”数据驱动的客群微细分策略案例分析：平安银行私人银行与财富客群的微细分与营销策略银发客群的营销模式与同业实践中产一族的营销模式与同业实践亲子客群的营销模式与同业实践4、抓客户分层管理与运营人+数字化的基础客户运营新模式案例分析：招商银行人+数字化的基础客户运营新模式以资产配置推动财富客群经营案例分析：招商银行tree资产配置体系介绍四驾马车推动私人银行客群经营案例分析：中信银行私人银行客群经营模式案例分析：招商银行私人银行客群经营模式私域运营新模式企业微信：如何打造新型SCRM案例分析：招商银行利用企业微信实现代发客户经营新模式客户成长体系：打造客户成长与权益平台新模式案例分析：招商银行M+会员体系数字化领导力建设的关键举措1、数字化时代的适应力第一项修炼：反思案例分析：如何适应客户需求，从经营结果中找问题第二项修炼：认识自己，成为自己案例分析：两个支行行长的故事第三项修炼：从失败中学习案例分析：数字化时代的失败是常态2、数字化时代的洞察力第四项修炼：当老师案例分享：我们如何对待00后第五项修炼：决策思考案例分享：招商银行的数据决策体系第六项修炼：系统思考案例分享：构建洞察-策略制定-策略执行-经营回检的闭环体系3、数字化时代的协同力第七项修炼：开放融合案例分享：招商银行开放融合的体系第八项修炼：充分授权案例分析：中原银行的授权机制4、数字化时代的执行力第九项训练：以客户为中心案例分享：如何讲故事第十项修炼：推动变革案例分享：部分银行数字化转型战略
企业数字化转型的背景
随着科技的不断进步和市场环境的快速变化，企业的运营模式、管理方式和客户关系都在发生深刻的变革。传统的以产品为中心的营销思维已经无法满足现代客户的需求。相反，以客户为中心的数字化经营模式逐渐成为企业的“新常态”。
- 客户洞察：通过数据分析和市场研究，深入了解客户需求和行为。
- 策略驱动：以客户洞察为基础，制定精准的市场策略。
- 经营回检：通过数据反馈，评估策略执行效果，及时调整经营方向。
- 体验闭环：不断优化客户体验，提升客户满意度和忠诚度。
- 支撑保障：建立完善的技术和管理体系，确保数字化转型的顺利实施。
数字化客户经营的关键逻辑
掌握数字化客户经营的关键逻辑是企业成功转型的第一步。在课程中，我们将重点探讨如何实现业技融合，了解同业的领先实践，并识别在经营过程中遇到的瓶颈与阻力。通过丰富的案例分析，学员将能够深入理解业技融合的模式与方法，从而形成自己的数字化经营思维。
案例分析：零售与对公的数字化实践
在数字化转型过程中，企业可以借鉴成功的案例。例如，建行的洗车卡营销案例展示了如何通过精准的客户洞察和策略制定，提升产品的市场竞争力。此外，对公业务中的行业专营案例也说明了如何实现价值共赢，促进客户和员工的共同发展。
- 洗车卡营销案例：通过针对特定客户群体的营销策略，成功提升了客户的使用频率和满意度。
- 行业专营案例：通过深度理解客户需求，开发出符合市场需求的产品，实现了销售额的显著增长。
从条线经营模式向融合经营模式转变
传统的条线经营模式往往导致信息孤岛和资源浪费，而融合经营模式则强调跨部门协作与资源共享。在数字化转型中，企业需要构建敏前台与强中台的融合体系，以实现更高效的运营管理。
敏前台与强中台的协同
敏前台指的是直接与客户接触的业务部门，而强中台则是支持前台业务的技术和管理团队。通过这两者的有效协同，企业能够在客户需求变化时迅速做出反应，提升市场竞争力。
数字化能力支持：智慧网点与智慧客服
在数字化时代，智慧网点和智慧客服是提升客户体验的重要组成部分。智慧网点通过数字技术的应用，实现了线下服务的智能化，而智慧客服则通过人工智能和大数据分析，提高了客户服务的效率和质量。
- 智慧网点：通过自助服务终端和移动应用，提升客户的服务体验。
- 智慧客服：利用聊天机器人和智能客服系统，实现24小时不间断服务。
全生命周期精细化运营
在数字化转型过程中，企业需要建立客户全生命周期运营体系，以实现对客户的精准管理。这一体系包括从客户的首次接触到后续的维护和增值服务的全过程管理。
客户分层管理与运营
客户分层管理是实现精准营销的重要手段。企业可以根据客户的价值、需求和行为，将客户分为不同层次，以制定相应的营销策略。通过数据驱动的客户细分，企业能够更好地满足客户需求，提升客户满意度。
数字化领导力的建设
在数字化转型过程中，领导力的建设至关重要。企业需要培养具备数字化思维的管理者，以推动组织的变革与创新。在课程中，我们将探讨数字化时代领导力的关键修炼，包括适应力、洞察力、协同力和执行力等。
- 适应力：管理者需要具备快速适应市场变化的能力，从经营结果中发现问题并及时调整策略。
- 洞察力：通过数据分析，深入理解客户需求，制定有效的营销策略。
- 协同力：推动跨部门的协作与资源共享，以实现更高效的运营。
- 执行力：以客户为中心，推动组织的变革与创新。
结论
在数智化时代，管理数字化是企业实现转型升级、提升竞争力的必然选择。通过构建完整的客户经营体系，企业不仅能够更好地满足客户需求，还能在激烈的市场竞争中脱颖而出。在未来的数字化进程中，企业应不断探索适合自身的发展模式，借鉴同业的成功实践，以实现可持续的增长与发展。
通过本次培训课程，学员将掌握数字化客户经营的关键逻辑，深入了解同业领先实践，聚焦一线痛点，提出新思路，从而为企业的数字化转型提供实用的解决方案。
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宋海林
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