客户经理赋能：在数字化时代重塑金融服务的未来
随着科技的迅速发展，金融行业正在面临前所未有的挑战与机遇。在这个数字化时代，客户经理的角色日益重要，他们不仅是客户与银行之间的桥梁，更是推动银行业务创新与转型的关键力量。如何有效赋能客户经理，使其在复杂多变的市场环境中，能够更好地满足客户需求，是当今金融机构需要认真思考的问题。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、课程背景与市场需求
在当今经济环境中，商业银行面临着“不确定性”显著增强的局面。尤其是在对公业务方面，银行需要从顶层设计到具体实施，推动以客户为中心的经营模式。随着“90后”和“00后”逐渐成为市场的主力，客户的需求更加多样化，简单的分层分群已无法满足其个性化需求。
此外，金融机构与互联网企业的最大区别在于“有温度”。因此，赋能客户经理，使其能够有效利用数字化工具，减少事务性工作，主动参与并创造更多价值，成为了新时期金融机构的重要任务。
二、赋能的核心理念
赋能客户经理的关键在于理解客户的需求，洞察行业趋势，从而制定出切实可行的营销策略。通过建立一个完整的客户经营体系，银行能够更好地服务于客户，提升客户的满意度和忠诚度。
- 客户理解：深入了解客户的需求和痛点，建立基于信任的长久关系。
- 行业洞察：关注同业动态，了解市场变化，及时调整策略。
- 价值传递：通过数字化手段，提升服务效率，让客户感受到银行的价值。
三、课程内容解析
本次培训课程内容丰富，涵盖了从战略到落地的多个方面，帮助客户经理全面了解在同业中所扮演的角色。课程将通过案例分析的形式，展示商业银行在数字化转型过程中的成功实践。
1. 数字化时代的银行业发展方向
在数字化时代，银行业需要重新审视自身的发展方向。通过分析某全国性股份制银行的“十四五”战略规划，课程将探讨如何在宏观市场环境下调整业务发展模式，特别是在对公业务方面的创新思路。
2. 客户经营的整体体系
客户经理在整个客户经营体系中扮演着不可或缺的角色。他们需要了解如何通过“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，构建立体化的营销体系，实现对公客户的行业专营模式。通过案例分享，客户经理将学习如何高效运用各种资源，提升客户的活跃度和留存率。
3. 数字经济与金融科技的结合
随着数字经济的迅猛发展，金融科技的应用场景也愈发丰富。课程将介绍阿里云、腾讯云等科技基础平台的产业金融解决方案，帮助客户经理把握未来的发展趋势，灵活运用科技手段提升服务质量。
4. 精准营销与客户关系管理
在面对政企客户时，客户经理需要掌握合理把控关键人、把关人和决策者之间的关系。通过深入分析阿里“中供铁军”的成功经验，客户经理将学习如何进行精准营销，做好客户关系管理，提升客户的满意度和忠诚度。
四、构建客户经理赋能的实践路径
在课程中，宋老师及其咨询团队将分享一系列具体的实践路径，帮助客户经理在工作中更好地应用所学知识。这些实践路径包括：
- 客户全生命周期管理：通过闭环运营体系，实现客户的陪伴式成长。
- 数据分析与决策支持：运用数据中台的技术手段，提升决策的科学性和准确性。
- 跨部门协作：通过组织与平台的协同驱动，增强业务与科技的融合，提升整体服务能力。
五、赋能的效果评估与持续优化
赋能客户经理的过程并不是一蹴而就的，而是一个持续优化的过程。在课程结束后，金融机构需要建立评估机制，定期对客户经理的表现进行考核与反馈。通过数据分析，识别出客户经理在实际工作中的不足之处，帮助其不断改进与提升。
六、总结与展望
在数字化转型的浪潮中，金融行业面临着巨大的挑战与机遇。客户经理作为连接客户与金融机构的关键角色，赋能他们不仅是提升服务质量的需要，更是银行持续发展的战略选择。通过本次培训课程的学习，客户经理将能够更加从容应对变化，推动银行在复杂环境中的创新与变革。
未来，随着科技的不断进步，银行的业务模式将会更加多元化、智能化。只有不断赋能客户经理，让他们充分发挥自己的价值，银行才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在这个充满挑战的时代，唯有深入理解客户，紧跟行业趋势，才能为银行创造更多的商业价值。而赋能客户经理，将是这一切的起点。
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宋海林
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