客户经理赋能：数字化时代的转型之道
在当今数字化迅速发展的时代，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。商业银行在对公业务的拓展中，需在“以客户为中心”的理念指导下，推动自身的转型与创新。宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻认识到这一点，尤其是在当前“不确定性”显著增强的大环境中，商业银行和客户经理在应对这些变化时，必须具备更强的赋能能力。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、数字化转型的背景与必要性
在数字经济的背景下，金融行业的生态圈正在发生深刻变革。客户的需求变得更加多样化，尤其是以“90后”“00后”为主力的客户群体，他们追求富有激情和创造性的工作状态，不再满足于传统的金融服务模式。商业银行需要认识到，与互联网企业最大的不同在于“有温度”，即能够通过人性化的服务来吸引和留住客户。
这种转型不仅仅是依赖于技术的升级，更关键的是如何在一线员工和客户之间建立有效的沟通与联结。这就需要客户经理不仅具备专业的金融知识，还需在数字化工具的使用中，提升自身的服务能力和客户体验。
二、客户经理赋能的核心要素
赋能客户经理的过程，可以从以下几个方面进行深入分析：
- 数字化工具的应用：客户经理需要熟练掌握各种数字化工具，这些工具能够帮助他们减少事务性工作，提高工作效率。例如，利用CRM系统进行客户管理，分析客户需求，制定个性化的服务方案。
- 客户洞察能力：客户经理不仅要了解客户的基本信息，更要深入洞察客户的需求与痛点。这需要通过数据分析和市场调研，获取更为精准的信息，进而为客户提供有针对性的解决方案。
- 跨部门协作：现代金融服务越来越强调团队合作，客户经理需要与产品经理、风险经理等多方协作，形成“铁三角”营销体系，全面提升服务的专业性和综合性。
- 持续学习与创新：在快速变化的市场环境中，客户经理需要保持学习的热情，关注行业动态，吸收新的知识与技能，不断提升自身的竞争力。
三、数字化转型模型的实施
为了推动客户经理的赋能，宋老师及其团队提出了“三飞轮三链一体”的数字化转型模型，这一模型涵盖了战略、运营和协同三个层面。
1. 战略层面：明确发展方向
在战略层面，银行需要根据自身的市场定位和客户需求，制定相应的发展规划。例如，某全国性股份制银行在“十四五”规划中，明确了对公业务的发展思路，强调“场景金融”的重要性，通过构建多元化的服务场景来增强客户粘性。
2. 运营层面：优化服务流程
在运营层面，客户经理需要运用“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，构建客户全生命周期的闭环运营体系。通过陪伴式的客户成长体系，使客户在使用银行服务的每个阶段都能感受到关怀与支持，从而提升客户的满意度与忠诚度。
3. 协同层面：促进部门融合
在协同层面，银行各个部门之间需加强合作，建立“组织+平台”的协同驱动链模型。通过业务与科技的融合，以及对公与零售的协同，形成资源共享、信息互通的良性生态，提升整体服务效率。
四、案例分析与实践应用
实际案例的分析是推动客户经理赋能的重要一环。例如，中信银行、招商银行、光大银行等在对公业务中的成功实践，展示了如何通过行业专营模式和客户经营平台，提升业务拓展能力。
以阿里集团的B端客户营销策略为例，其通过精细化的市场分析和个性化的服务方案，成功实现了客户的快速增长。这些案例不仅提供了可借鉴的经验，更为客户经理的赋能提供了实践依据。
五、未来展望：赋能的持续提升
随着数字化技术的不断进步，金融行业的客户经理赋能将面临新的挑战和机遇。未来的赋能不仅仅是技术的应用，更是思维的转变。客户经理需要具备更强的创新能力和应变能力，能够在复杂多变的市场环境中，迅速调整策略，满足客户的多样化需求。
通过不断的培训与学习，客户经理将在赋能过程中，提升自身的专业素养，增强与客户之间的信任关系，进而为银行的可持续发展做出贡献。
总结
客户经理赋能是金融机构在数字化时代实现转型的重要途径。通过系统性的培训与实践，结合数字化工具和创新思维，客户经理将能更好地理解和服务于客户。面对未来的挑战，只有不断提升自身的能力，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
在这个日益复杂的金融环境中，赋能不仅仅是一个目标，更是一种持续的过程。通过不断地探索与实践，商业银行将能够在“以客户为中心”的道路上，走得更加稳健与长远。
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