客户经理赋能：在不确定性时代的转型之路
在当今复杂多变的经济环境中，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在对公业务领域，如何实现“以客户为中心”的转型，成为商业银行亟需解决的重要课题。本文将围绕“客户经理赋能”这一主题，结合当前培训课程内容，深入探讨如何在数字化转型的背景下，通过赋能客户经理，提升商业银行的整体服务能力与竞争力。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、课程背景：应对不确定性，探索新模式
随着市场的不确定性加剧，各大金融机构开始重新审视自身的客户经营逻辑与模式。宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，意识到客户经理在推动对公业务转型中的关键作用。通过赋能客户经理，使其在面对客户时，能够更有效地运用数字化工具，提升客户服务的质量和效率。
在这个过程中，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。客户经理作为与客户直接接触的第一线员工，其工作不仅仅是完成交易，更重要的是理解客户的需求，建立深厚的客户关系。只有让客户经理更有“获得感”，才能真正提升客户体验。
二、赋能的核心：构建以客户为中心的经营模式
在数字化转型的过程中，建立一个以客户为中心的经营模式显得尤为重要。这个模式不仅要求商业银行在战略上进行顶层设计，更需要在具体实施上落实到每一位客户经理的日常工作中。
- 顶层设计与落地实施：商业银行需要从战略层面进行规划，明确未来的发展方向与目标。同时，在落地实施过程中，要通过培训提升客户经理的能力，让其能够理解并执行这一战略。
- 数字化工具的有效运用：赋能不仅仅是提供工具，更在于如何使用这些工具。通过系统的培训，让客户经理掌握数字化工具的使用技巧，提升其在客户沟通与营销中的效率。
- 客户经理的角色重塑：在传统的金融服务中，客户经理往往被视为“业务执行者”。而在新模式下，客户经理需要转变为客户需求的“洞察者”和“解决方案提供者”。
三、客户经理赋能的实践路径
为了实现客户经理的有效赋能，商业银行可以从以下几个方面着手：
1. 提供系统的培训课程
培训是赋能的第一步。通过系统的培训课程，帮助客户经理深入理解商业银行的整体客户经营体系，包括获客、活客和留客的策略。同时，结合实际案例，提升他们的实战能力。
2. 强化客户经理的行业知识
在数字化时代，客户的需求越发多样化，客户经理需要具备丰富的行业知识，以便能够为客户提供针对性的解决方案。因此，商业银行应定期组织行业研讨会，邀请行业专家进行分享，提升客户经理的专业素养。
3. 建立有效的激励机制
为了鼓励客户经理积极参与到赋能过程中，金融机构应建立合理的激励机制。通过绩效考核、奖金激励等手段，激发客户经理的工作热情，使其在服务客户的过程中，不断追求卓越。
4. 推动团队协作与信息共享
在客户经理的赋能过程中，团队协作与信息共享至关重要。通过建立跨部门的协作机制，确保信息的及时传递与共享，使客户经理能够更好地理解客户的需求，提升客户服务的整体效率。
四、借助数字化工具提升赋能效果
数字化工具的运用，为客户经理的赋能提供了新的契机。通过大数据分析、人工智能等技术，金融机构能够更好地洞察客户需求，提升客户经理的工作效率。
- 大数据分析：通过对客户数据的深度分析，客户经理可以更精准地识别目标客户，制定个性化的营销策略。
- 人工智能助力：利用人工智能技术，提升客户经理的工作效率，例如，通过智能客服系统，实现快速响应客户需求。
- 在线培训平台：建立在线培训平台，使客户经理能够随时随地进行学习，提升自身的专业能力。
五、总结：构建客户经理赋能的生态体系
在不确定性日益增强的金融市场中，客户经理的赋能不仅是提升个人能力的过程，更是商业银行转型与发展的重要组成部分。通过系统的培训、行业知识的强化、有效的激励机制和数字化工具的运用，商业银行可以有效提升客户经理的服务能力，从而更好地满足客户的需求，推动整个机构的转型与升级。
未来，金融行业的竞争将更加激烈，唯有不断赋能客户经理，才能在竞争中立于不败之地。商业银行需要以开放的心态，拥抱变化，积极探索适合自身发展的新模式，为客户提供更优质的服务，创造更大的价值。
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宋海林
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