客户经理赋能策略：提升业绩与客户满意度的关键方法

客户经理赋能：数字化时代的转型与创新

在当今金融行业的数字化转型浪潮中，客户经理作为连接银行与企业客户的重要桥梁，其赋能显得尤为重要。面对日益复杂的市场环境和客户需求，金融机构亟需通过系统化的培训与赋能，提升客户经理的专业能力，助力银行实现以客户为中心的经营模式。本篇文章将围绕“客户经理赋能”这一主题，结合培训课程内容，深入探讨在数字化背景下，如何有效提升客户经理的综合素质与业务能力。

宋海林：金融机构战略与客户经营策略——对公业务篇

【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好

宋海林 培训咨询

一、课程背景与行业现状

在宋老师及其团队的研究中，金融机构，尤其是商业银行，正面临着前所未有的挑战与机遇。在当前“不确定性”增强的商业环境中，银行需要重新审视其客户经营逻辑与模式，推动对公业务的转型与创新。尤其是随着“90后”“00后”逐渐成为客户的主力军，客户的需求呈现出多样化与个性化的趋势，银行必须适应这一变化，以更灵活、更高效的方式满足客户需求。

传统的客户经理角色已经无法满足现代商业环境的要求，他们需要通过数字化工具提升工作效率，主动参与到客户关系的建立与维护中。因此，客户经理赋能不仅仅是技能的提升，更是思维方式的转变。这一过程涉及到从顶层设计到落地实施的各个层面，需要银行的经营管理层与客户经理层达成共识，共同推动变革与创新。

二、客户经理赋能的核心要素

• 数字化工具的应用：在数字化时代，客户经理要善于运用各种数字化工具，提升工作效率。通过CRM系统、数据分析软件等工具，客户经理可以更好地了解客户需求，制定个性化的服务方案。
• 营销策略的创新：客户经理需要掌握最新的营销策略，尤其是借鉴互联网企业的成功经验，采用更灵活的营销手段，提高客户的满意度和忠诚度。
• 客户关系的管理：建立良好的客户关系是客户经理的重要职责，赋能的过程也包括提升客户经理在关系管理方面的能力，帮助他们更好地与客户沟通。
• 全生命周期的服务理念：客户经理应当具备全生命周期的服务意识，从客户的初次接触到后续的维护，确保每一个环节都能为客户提供价值。

三、赋能的具体策略与方法

为了实现客户经理的全面赋能，银行可以从以下几个方面进行探索与实践：

1. 提供系统化的培训课程

银行应当定期组织系统化的培训课程，涵盖数字化工具的使用、市场趋势分析、客户关系管理等方面。通过邀请行业专家、成功案例分享等形式，提高客户经理的专业知识与实务能力。例如，课程中可以深入讲解数字化转型过程中的成功案例，让客户经理了解到优秀同行是如何运作的，同时也帮助他们树立信心与共识。

2. 强调团队协作与跨部门沟通

客户经理的工作不仅仅是个人的努力，团队协作与跨部门沟通同样关键。银行可以通过建立“铁三角”营销体系，促使客户经理、风险经理、产品经理之间的紧密合作，共同为客户提供全方位的服务。在这一体系中，每个角色都应明确自身的职责与任务，从而提升整体的工作效率。

3. 利用数据分析提升决策能力

数据分析是数字化时代的重要组成部分，银行应鼓励客户经理运用数据分析工具，洞察客户需求与市场动向。通过对客户数据的深入分析，客户经理可以制定更具针对性的营销策略，提高客户的转化率与留存率。

4. 建立反馈机制与持续改进

赋能的过程应当是一个动态的循环，银行需要建立有效的反馈机制，让客户经理能够及时反馈在工作中遇到的问题与挑战。通过定期的回顾与反思，银行可以不断优化培训内容与工作流程，从而更好地支持客户经理的成长与发展。

四、案例分析：成功的客户经理赋能实践

在实际操作中，许多金融机构已经开始探索客户经理赋能的有效手段。例如，某全国性股份制银行在“十四五”战略规划中，明确提出要通过数字化手段提升客户经理的服务能力。在具体实施中，该银行通过建立智能客服系统，减轻客户经理的事务性工作，让他们能够将更多精力投入到客户关系的维护与深度服务中。

同时，该银行还通过数据分析工具，帮助客户经理洞察客户的潜在需求，从而制定个性化的营销方案。通过这些措施，该银行成功提高了客户的满意度与忠诚度，为后续的业务发展打下了坚实的基础。

五、展望未来：客户经理赋能的持续发展

随着数字经济的快速发展，客户经理赋能的需求将会持续增加。为了适应市场的变化，银行需要不断调整与优化赋能策略，确保客户经理能够与时俱进，提高自身的综合素质与业务能力。此外，随着新技术的不断涌现，银行还应密切关注行业内的最新动态，及时将新技术应用于客户经理的赋能中。

总之，在数字化转型的大背景下，客户经理的赋能是金融机构实现可持续发展的关键所在。通过系统化的培训、团队协作与数据分析等措施，银行可以有效提升客户经理的专业能力，助力银行在激烈的市场竞争中立于不败之地。

结论

客户经理赋能的过程是一个全面系统的工程，涉及到培训、团队协作、数据分析等多个方面。在当前复杂多变的市场环境下，只有不断提升客户经理的综合素质与业务能力，金融机构才能真正实现以客户为中心的经营模式，推动对公业务的创新与发展。这不仅是银行自身的需求，更是时代发展的必然要求。