客户经理赋能：在数字化转型中创造价值
在当今经济环境中，金融行业面临着前所未有的挑战与机遇。尤其是在后疫情时代，商业银行需要在“以客户为中心”的理念下，推动对公业务的创新与变革。如何有效赋能客户经理，使其在复杂多变的市场中更好地实现客户价值，是每一个金融机构必须面对的问题。本文将深入探讨客户经理赋能的重要性及其实施路径，以助力银行业务的数字化转型。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
一、课程背景与行业现状
随着全球经济的不确定性加剧，金融机构面临着巨大的压力。在这一背景下，客户经理作为直接面对客户的核心角色，其能力与素养的提升显得尤为重要。根据宋老师及其团队的研究，当前商业银行在对公业务领域的许多挑战，源于客户经营模式的滞后与缺乏创新。
金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。在对公业务中，数字化手段不仅仅是工具，更是赋能一线员工的关键。这一点要求我们构建从总行到分行、从管理层到客户经理的“以客户为中心”的经营模式，以增强客户经理的获得感与主动参与的意识。
二、客户经理赋能的重要性
客户经理在金融机构中扮演着桥梁的角色，他们不仅是产品的销售者，更是客户需求的了解者与解决者。在数字化转型的过程中，赋能客户经理，可以从多个方面提升他们的价值：
- 提升客户满意度：通过加强客户经理对客户需求的理解和响应能力，能够有效提升客户的满意度与忠诚度。
- 增强市场竞争力：在激烈的市场竞争中，客户经理的专业能力直接影响到银行的市场表现。培养高素质的客户经理可以有效提升银行的竞争优势。
- 促进业务创新：赋能客户经理能够激发他们的创造性思维，从而推动业务模式的创新与优化。
- 优化资源配置：通过数字化工具的应用，客户经理能够更高效地分配资源，实现精准营销。
三、赋能客户经理的实施路径
为了有效赋能客户经理，金融机构可以从以下几个方面入手：
3.1 数字化工具的应用
在数字化时代，金融机构需要为客户经理提供先进的数字化工具与平台。这些工具不仅能够帮助客户经理更好地管理客户关系，还能提高工作效率。例如，运用客户关系管理（CRM）系统，可以帮助客户经理实时了解客户的需求与反馈，从而做出更及时的响应。
3.2 培训与发展
系统性的培训是赋能客户经理的重要手段。金融机构应定期组织培训，帮助客户经理了解最新的市场趋势、金融产品及服务。同时，通过案例分析与实践演练，提高客户经理的实际操作能力与应变能力。
3.3 建立激励机制
合理的激励机制能够有效提升客户经理的积极性与主动性。金融机构可以根据客户经理的业绩表现，给予相应的奖励与认可，激励他们在客户营销中不断追求卓越。
3.4 强化团队协作
在现代银行业务中，客户经理并非孤军奋战，而是需要与其他部门，如风险管理、产品开发、技术支持等紧密协作。通过建立跨部门的协同机制，可以提高客户经理在服务客户过程中的整体效率。
四、案例分析：成功的客户经理赋能实践
在实际操作中，许多金融机构已经开始探索客户经理赋能的有效路径。例如，某全国性股份制银行在其“十四五”发展战略中，明确提出要通过数字化转型提升对公业务的服务能力。该行通过建立“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，成功实现了对公客户的精准营销。
该行的成功经验为其他金融机构提供了宝贵的参考。在实施过程中，该行不仅注重技术的应用，更强调员工的能力提升与团队的协作。通过持续的培训与激励机制，该行的客户经理在客户服务中展现出了更强的专业性与创造性，赢得了客户的信任与忠诚。
五、未来展望与总结
随着数字经济的快速发展，金融行业正在经历深刻的变革。客户经理赋能不仅是提升个人能力的过程，更是推动整个金融机构持续发展的重要路径。在未来的竞争中，金融机构需要继续探索更为有效的客户经理赋能策略，通过数字化手段提升服务质量，满足客户多样化的需求。
总之，赋能客户经理是金融行业在数字化转型过程中不可或缺的一部分。通过构建全面的培训体系、应用先进的数字化工具、建立有效的激励机制，金融机构不仅能提升客户经理的专业素养，更能在激烈的市场竞争中脱颖而出，创造更大的商业价值。
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