客户经理赋能：重塑金融行业的服务模式
在当前数字化转型迅猛发展的背景下，金融行业尤其是商业银行面临着前所未有的挑战与机遇。如何在“不确定性”增强的大环境中，以客户为中心，推动对公业务的变革与创新，已经成为各大银行亟待解决的问题。本文将围绕“客户经理赋能”这一主题，结合相关培训课程内容，深入探讨数字化时代下金融服务的转型与提升。
【课程背景】宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻感受到面对当前“不确定性”显著增强的大环境下，商业银行对于如何“以客户为中心”，推动对公业务从顶层设计到落地实施，从经营管理层到客户经理层“有信心”“有共识”“有策略”的实现变革与创新，亟待新思路、新方法、新实践。我们深刻意识到，以下现象的背后，是客户经营的逻辑与模式亟待变革：同时，金融机构与互联网企业最大的区别在于“有温度”。尤其对于对公业务而言，所有的数字化手段与能力，都是在为“听的到炮声”的一线员工赋能。而赋能的关键，不是建了多少系统、做了多少线上化的工作，而是让一线更有“获得感”，借助数字化工具减少事务性工作，主动参与并创造更多价值。这就需要构建从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式我们的员工日益以“90后”“00后”为客户营销的主力，他们更喜欢富有激情、富有创造的工作状态，他们不甘于做“螺丝钉”“老黄牛”，我们所服务的企业也日益“创新与数字化”，客户的需求是多样的、线上线下一体的，简单的分层分群已经难以满足客户需求培训的关键在于我们能够站在全行业客户经营的视角，了解同业在做什么，懂得我们所做事情的价值，洞察客户的发展。了解同业不在于看到我们自身的不足，而是要能够有直面不足的勇气，在每一个与同业“厮杀”的战场中，向客户清晰传达我们的优势、诚意，抑或清楚的找到差异化竞争策略；洞察我们自身，是为了能够从全行视角审视客户经营模式与逻辑，了解在打造全行级客户经营体系，并将“体系落在平台上”，自身所扮演的角色，与所应承担的责任；了解客户的关键，在于“懂客户”，只有让客户感觉足够懂他们，关系才能真正建立。【课程对象】金融行业面向B端G端（政府与企业）客户营销的，管理层与客户经理【课程特点】以案例的形式，深度讲解商业银行公司业务数字化转型中的从战略到落地的发展趋势借助丰富的咨询实践，及与众多金融机构的交流，全面介绍商业银行客户经营（获客、活客、留客）的整体体系，帮助客户经理全面了解在同业中，总行、分行、支行以及客户经理自身在这个体系中所扮演的角色。充分借助宋老师及其咨询团队创设的“三飞轮三链一体”数字化转型模型，从战略到落地进行全面讲解以案例的形式，讲解对公业务“行业专营”的同业实践充分结合阿里集团的B端客户营销策略，助力客户经理掌握B端客户营销策略【课程时间】1-2天（6小时/天）【课程大纲】数字化时代，面对“不确定性”，金融行业的发展方向与战略是什么？以某全国性股份制银行“十四五”发展的战略规划与落地实践为例剖析行业发展“经络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）以某区域性商业银行“十四五”发展战略剖析区域市场发展“脉络”数字化时代的银行业发展现状分析（宏观市场环境/国内外领先实践/本行发展现状）区域发展环境与差异化经营策略打造方法本行“十四五”发展战略规划与方案解析（价值观解析/业务发展模式解析/零售业务发展思路解析/对公业务发展思路解析/中后台与科技能力支持解析）“知己知彼”，如何了解与洞察我们的客户1、“知己”，商业银行对公业务发展方向与发展思路（1）营销篇：运用“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，详细讲解：场景金融营销案例网点+APP+远程客服的立体化营销体系案例对公客户“行业专营”模式介绍与案例客户经营平台的大行实践（中信、招行、光大等）对公客户经理、风险经理、产品经理的铁三角营销体系案例等运营篇：“闭环+陪伴”的运营迭变飞轮模型，详细讲解客户全生命周期闭环运营体系陪伴式客户成长体系对公客户分层管理体系案例等协同融合篇：运用组织+平台”的协同驱动链模型，详细讲解：业务+科技融合模式对公+零售融合模式等2、“知趋势”，数字经济和数字产业的发展趋势概述我国数字经济的总体布局与产业机遇政企银联手，助力产融结合的模式介绍阿里云/腾讯云的产业金融解决方案介绍政府产业园区规划设计与需求案例分析3、“知彼”，互联网/金融科技行业的发展趋势与概述阿里集团产业大图讲解及重点发展模式介绍以“云”为代表的科技基础平台产业介绍“业务中台”“数据中台”“技术中台”的发展趋势（这是当下大中型企业普遍关注的话题，我们会做重点讲解）金融科技应用场景介绍，与主要厂商介绍人工智能专项介绍（以金融为主）4、“知彼”，大健康行业概述以阿里大健康体系为例以某大健康企业发展模式为例其他还需了解的行业，可根据需求增加面对政企客户，如何营销阿里“中供铁军”经验如何“赋能”对公客户营销研究客户——影响决策的绝不仅仅是一个人建立关系——合理把控关键人、把关人、决策者的关系精准营销——竞对一定不可能都比我们好
课程背景与行业现状
随着金融行业的快速发展，传统的客户经营模式已无法满足日益多样化的客户需求。宋老师及其团队在服务众多金融机构的过程中，深刻认识到，商业银行急需打造从总行到分行的“以客户为中心”的经营模式。这一模式不仅要求各级管理层有信心、共识和策略，更需要客户经理具备足够的能力，以应对复杂的市场环境。
在这样的背景下，客户经理的角色愈发重要。他们不仅是与客户沟通的桥梁，更是服务的执行者和价值的创造者。通过数字化手段，客户经理能够更高效地了解客户需求，从而提供更具针对性的服务。
赋能的核心：理解客户与市场
客户经理的赋能，首先体现在对客户的深刻理解上。金融机构需要借助数据分析工具，全面洞察客户的需求与行为。在数字经济时代，客户的需求呈现多样化和个性化的趋势，简单的分层分群已经无法满足他们的期望。
- 了解客户需求：通过数据分析，客户经理可以识别客户的潜在需求，制定个性化的服务方案。
- 洞察市场动态：客户经理需关注行业趋势，了解竞争对手的策略，从而制定出差异化的竞争方案。
- 建立信任关系：与客户建立深厚的信任关系，才能更好地推动业务发展。
数字化工具的应用
数字化工具是客户经理赋能的重要手段。通过数字化转型，金融机构可以构建起一个高效的客户管理平台，帮助客户经理更好地进行客户经营。
- 客户管理系统：借助客户管理系统，客户经理能够实时获取客户信息，了解客户的历史交易记录与行为习惯，从而提供个性化的服务。
- 数据分析工具：利用数据分析工具，客户经理可以分析市场趋势，识别潜在客户，为业务决策提供数据支持。
- 在线沟通平台：通过在线沟通平台，客户经理能够随时与客户保持联系，提高客户的满意度和忠诚度。
案例分析：行业最佳实践
在数字化转型的过程中，许多金融机构已经开始探索新的客户经营模式。以下是一些成功的案例，展示了客户经理赋能的实践效果。
案例一：某国有银行的数字化转型
某全国性股份制银行在其“十四五”发展战略中，明确提出了以客户为中心的服务理念。通过构建“薄前台+厚中台”的营销变革飞轮模型，该银行成功实现了客户经理的赋能。在这一模型中，前台负责与客户直接接触，而中台则提供数据支持与技术保障，使客户经理能够更专注于客户关系的建立与维护。
案例二：阿里集团的B端客户营销策略
阿里集团在其B端客户营销中，运用了先进的数字化工具和数据分析技术。通过精准的市场定位与客户需求分析，阿里成功建立了一个高效的客户管理体系，帮助客户经理提升了客户服务的质量与效率。
构建全面的客户经营体系
为了实现客户经理的全面赋能，金融机构需要构建一个完整的客户经营体系。这一体系应包括以下几个方面：
- 客户获取：通过多渠道的市场推广，吸引潜在客户，提升客户的初步认知。
- 客户活跃：制定有效的客户维护策略，提高客户的活跃度，增强客户的粘性。
- 客户留存：关注客户的使用体验，及时解决客户问题，提升客户的满意度，确保客户的长期留存。
员工培训与技能提升
客户经理的赋能不仅依赖于数字化工具的应用，还需要通过系统的培训与技能提升，使其具备更强的市场洞察力与客户服务能力。
- 市场分析能力：通过培训，提升客户经理对市场动态与竞争对手的分析能力，使其能够制定更有效的营销策略。
- 沟通与服务技巧：加强客户经理的沟通技巧与服务意识，提高其与客户建立信任关系的能力。
- 数据分析能力：培训客户经理掌握数据分析工具，提高其在客户经营中的应用能力。
总结：赋能客户经理，推动金融服务转型
在数字化转型的大背景下，赋能客户经理是金融机构实现业务创新与突破的重要途径。通过构建以客户为中心的经营模式，应用数字化工具，培训员工技能，金融机构能够更好地满足客户需求，增强市场竞争力。
未来，金融机构将继续探索更先进的服务模式，不断提升客户经理的赋能水平，以应对快速变化的市场环境。只有这样，才能在激烈的竞争中立于不败之地，实现可持续发展。
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宋海林
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