零售信贷经营的创新与实践
在当前的金融行业背景下，商业银行面临着巨大的挑战与机遇。随着客户需求的变化和市场竞争的加剧，传统的信贷模式已经无法满足现代消费者的需求。因此，推动零售信贷业务的发展，尤其是在数字化转型的浪潮中，成为了金融机构亟需解决的重要课题。本文将从多个角度探讨零售信贷经营的核心思路、数字化转型的实践以及如何提升客户的综合体验。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
零售信贷经营的核心思路
零售信贷经营的核心在于“客户经营”，这意味着银行需要将客户的需求放在首位，而不仅仅是销售产品。客户在寻找信贷服务时，往往希望通过贷款来解决具体的生活问题或商业问题。因此，银行需要更加关注客户的实际需求，提供个性化的解决方案。
- 以客户为中心的视角：传统信贷经营往往以产品为导向，而现代的零售信贷经营则强调客户的多样性和个性化需求。银行需要深入了解客户的背景、需求和痛点，才能提供具有针对性的信贷产品。
- 全渠道综合服务：银行应当通过线上线下的多元化渠道，提供无缝的客户体验。客户希望在不同的接触点之间自由切换，银行应当确保这一过程的顺畅。
- 金融与非金融服务的结合：现代客户不仅需要资金支持，还希望获得更多的增值服务，如理财咨询、财务规划等。银行可以通过跨界合作，提供更全面的服务组合。
数字化转型的必要性
数字化转型不仅是推动零售信贷业务发展的重要手段，更是提升银行竞争力的关键所在。通过数字化手段，银行能够更好地识别和满足客户需求，提高服务效率。
- 提升信贷业务成功率：通过数据分析，银行可以精准识别潜在客户，提升信贷业务的成功率。模型生成的客户名单需要结合实际的市场反馈进行动态调整，以避免“一刀切”的营销策略。
- 构建数字化营销体系：数字化营销体系包括客户分类触达和场景化营销策略的制定。通过精细化管理，银行能够更好地促进客户的转化，解决营销中的痛点。
- 全方位客户经营：通过数字化手段，银行能够实现对客户的全生命周期管理，从潜在客户的识别到后续的客户关怀与服务，形成完整的闭环经营。
具体实践案例分析
在零售信贷经营的数字化转型中，许多银行已经开展了成功的实践案例。以下是一些业内领先银行的经验分享：
- 某股份制银行的数字零售信贷增长平台：该银行在策略层、渠道层、应用层、机制层和支持层等多个维度构建了数字化经营模式，实现了线上线下的协同经营。
- 杭州银行的精准客群选择：通过大数据分析，杭州银行能够精准识别目标客群，并根据客户的需求定制化信贷产品，实现了显著的营销效果。
- 宁波银行的线上营销实践：宁波银行通过线上渠道的创新营销策略，成功吸引了大量新客户，提升了信贷业务的市场份额。
风险管理与客户经营的结合
在零售信贷经营中，风险管理与客户经营的结合至关重要。银行不仅需要关注信贷风险的控制，还要重视客户的整体经营。
- 建立风险管理闭环：在信贷业务的各个环节，如调查、评级、签约、授信、放款等，都需要进行风险评估与管理。通过数据的实时监控，银行能够及时发现并应对潜在风险。
- 客户群体划分与精准营销：银行可以基于客户的信用评级、消费习惯等进行群体划分，从而制定更具针对性的营销策略，提升营销的成功率。
- 整合多方资源：通过与其他金融机构或非金融机构的合作，银行能够拓展客户来源，提升信贷业务的整体效能。
未来的发展方向
随着金融科技的不断进步，零售信贷经营的未来发展方向也在不断演变。银行需要持续关注行业动态，灵活调整战略，以应对日益复杂的市场环境。
- 进一步深化数字化转型：银行应该加大对数字化技术的投入，提升自身的数字化能力，借助人工智能、大数据分析等技术手段，提升客户服务的精准度和效率。
- 多元化金融服务的探索：未来的银行将不仅仅提供传统的信贷产品，更需要探索包括财富管理、保险、理财等在内的多元化金融服务，满足客户多样化的需求。
- 加强客户关系管理：银行需要重视客户关系的管理，通过建立完善的客户服务体系，提升客户的忠诚度，确保在竞争中立于不败之地。
总结
零售信贷经营的成功与否，直接影响着银行的整体业绩。在数字化转型的背景下，银行需要以客户为中心，通过全方位的综合服务提升客户体验。同时，结合有效的风险管理与精准的市场营销策略，银行可以在激烈的市场竞争中脱颖而出，实现可持续发展。
未来，零售信贷经营将更加依赖数据驱动、科技赋能与客户关系管理的深度结合，只有不断创新与适应，才能在快速变化的市场中取得成功。
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宋海林
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