零售信贷经营：从客户需求出发的数字化转型
在当前商业银行面临深刻变革的背景下，零售信贷经营作为一种重要的业务模式，逐渐成为金融机构实现可持续发展的关键。然而，随着客户需求的多样化和同业竞争的激烈，传统的信贷经营模式已显得力不从心。为了推动零售信贷业务的发展，银行需要不断探索新的经营思路，尤其是如何通过数字化手段提升信贷业务的成功率，满足客户的综合需求。
【课程背景】当前，商业银行发展面临深刻变革，从存款立行，到信贷为王。在客户需求低迷，同业竞争激烈的大环境下，如何推动零售信贷业务发展，是现阶段同业面临的普遍难题。我们尝试利用数字化手段，提升信贷业务的成功率。但模型生成名单，给到一线打电话的模式是没有效果的，也不是真正的数字化。数字化的核心，不在于模型，也不在于让一线如何“打鸡血”似的营销；强化风险管理也不是信贷经营的核心，如果对客户的经营起点是风险管控，那依然是站在产品视角思考问题，而非以客户为中心的视角。零售经营，是整体的、体系化的经营，核心在于客户经营，而非卖了什么产品，零售是“东边不亮西边亮”的经营，单纯为了卖货而卖货的思维方式，一定无法实现数字化变革，也一定无法实现零售信贷业务的提质增效。原因就是，客户是多样分层分类的，客户需求是线上线下一体的，客户需要的是金融+非金融综合服务，我们需要做的，是成为客户的“首问行”，客户能在第一时间想到我们。尤其是信贷业务，绝大多数情况下，是不可能通过一通电话，或者精准的客户识别，就能实现客户提款的。客户的需求不是贷款，而是解决发展的问题、个人的问题、生活的问题。如何帮助客户解决问题，如何当客户想贷款的时候第一时间想到“首问行”，如何通过全渠道、全客群、全服务实现客户综合经营，提升客户钱包份额、防止客户流失，是数字化经营的核心宋海林老师在国际顶尖咨询公司工作多年，为中行、农行、建行、工行、交行等总分行，招行、中信、华夏、兴业等股份制银行总分行，以及众多成农商行，以及招商证券、长城证券等金融机构，中国投资集团、中国石油、中国石化、伊利集团等非金融机构做了众多从数字化到客户经营、客户营销、战略规划等的咨询项目。积累了丰富经验。宋老师参与了众多领先银行的领先实践，主导设计了众多银行数字化、客户经营、营销等方面的核心思路与方案。同时，宋海林老师有阿里集团数字化转型管理经营，有招商银行总行工作经验，有顶尖战略咨询麦肯锡的专家经验，能够从顶层设计到落地执行实现一以贯之的整体思路与方案。宋海林老师融合多年咨询经验，结合担任东北财经大学客座教授的丰富授课经验，打造完整的零售信贷业务发展与转型策略【课程收益】了解农行、建行、招行、中信、邮储、领先成农商行在零售信贷业务上的发展策略掌握零售数字化客户经营背后的规律与本质结合各类客群，明确如何做好零售信贷经营【课程对象】总分行零售信贷相关员工【课程时间】0.5天（6小时/天）【课程大纲】领先同业如何做好零售信贷业务？ 1、零售信贷经营的核心思路人？数字化？人+数字化度小满：MGM活动病毒式获客微众银行：贷款全流程自动促动网商：康师傅经销商群运营建立集中精英团队链接全客群经营需求提升批量获客能力和线上经营能力推动数字化营销体系建设某零售领先的股份制银行数字化经营的领先实践：搭平台数字零售信贷增长平台：策略层、渠道层、应用层、机制层、支持层建模式线上协同经营模式：线上线下协同经营+线上集约经营做营销——数字化营销：客户分类触达+根据客户场景和融资意向进行策略建设=通过精细化管理促进转化解决四大痛点：组织客户经理营销费劲儿；营销转化成功率不高；缺少有吸引力的营销钩子；未开户客户难触达某领先银行数字化经营的领先实践：构建从选客-触达-协办-落地的企业微信经营模式构建营销大脑模型建立"The moment”贷款权益体系“走出去、引进来”外部渠道引流模式零售信贷经营的核心逻辑是什么？1、核心人员，是在支行还是在总分行？——打造客户经营大脑是零售信贷经营的大势所趋构建中台能力：问题的发现者、策略的部署者、一线的赋能者做好“问题的发现者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心业务指标、聚焦核心场景做好“策略部署者”三大模式：建策略体系、抓关键时刻、做闭环经营做好“一线赋能者”三大模式：活动策略怎么做、产品策略怎么做、权益策略怎么做2、风险管理&客户经营，如何结合营销、调查、评级、签约、授信、放款、支付、跟踪、催收如何闭环经营风险从机控替代人控客群划分及风控、营销策略案例分析：高德地图+银联3、数字化零售信贷客户经营案例拆解客户从哪来：如何从数字化手段看潜在客户在哪里客户从哪来：基于人企关系、个人家庭关系等的横向链式拓客客户从哪来：基于上下游关系的纵向链式拓客客户怎么经营：存客挖掘场景——无贷转有贷资金流主题的“数据服务”整体架构特定客群场景定义 + 关联图谱分析 + 资金流联动的效能指标分析三、萨比、零售信贷经营的落地案例分享1、获客价值提升：如何为一线赋能、如何拓展场景案例介绍：如何精准选择客群？——杭州银行案例介绍:如何实现线上营销？——宁波银行案例介绍：团队长如何为一线赋能厅堂拦截的标准化服务流程：营销成功前、营销成功后客户名单制营销：名单分类与特点客户名单制营销：名单邀约的基本技巧客户名单制营销：名单邀约的异议处理客户名单制营销：名单邀约的跟进2、留客赋能与价值提升三步营销法：开场破冰、深入营销、攻单促成入企的标准化服务流程：选企、准备、获客、复盘运营体系建设：场景经营价值、经营策略及案例分享、新探索与新尝试
一、零售信贷经营的核心思路
在零售信贷经营中，核心在于“客户经营”。这并不是简单地追求产品的销售，而是要深入理解客户的需求，并为其提供全面的金融及非金融服务。数字化转型的真正意义在于以客户为中心，提升客户体验，而非仅仅依赖模型生成的客户名单进行冷冰冰的电话营销。
- 客户需求的多样性：客户的需求不仅仅是资金的借贷，更重要的是解决其在发展、生活中遇到的问题。因此，银行需要转变思维，提供个性化的解决方案。
- 全渠道经营：客户的接触点是多样化的，银行应该通过线上线下相结合的模式，提升客户的整体体验，成为客户心中的“首问行”。
- 数字化营销的实施：通过建立数字化营销体系，实现客户分类触达，结合客户的场景和融资意向，制定相应的营销策略，提升营销转化率。
二、数字化手段在零售信贷经营中的应用
数字化是提升零售信贷经营效率的重要手段。通过数字化转型，银行不仅可以提高运营效率，还可以更好地满足客户需求。以下是几个关键的实施策略：
- 建立数字零售信贷增长平台：通过策略层、渠道层、应用层等多维度建立一个完整的数字化经营平台，实现资源的高效配置。
- 构建企业微信经营模式：通过线上协同经营模式，将客户的需求与银行的产品进行有效链接，提升客户的满意度与忠诚度。
- 营销大脑模型的构建：建立以客户为中心的营销模型，分析客户的需求和行为，为一线员工提供数据支持，从而提升营销成功率。
三、风险管理与客户经营的结合
在零售信贷经营中，风险管理与客户经营的结合是不可忽视的环节。有效的风险管理不仅能降低信贷风险，还能提升客户的信任度。以下是一些结合的策略：
- 风险控制的全流程管理：将风险管理融入到客户的营销、调查、评级、签约等各个环节，实现闭环管理。
- 客户群体的精准划分：通过大数据分析，对客户进行分层分类，制定相应的营销策略，达到精准营销的效果。
- 案例分析：如高德地图与银联的合作，通过数据共享，提升客户的信贷体验，实现双赢。
四、零售信贷经营的落地案例分析
通过对成功案例的分析，可以更好地理解零售信贷经营的实际操作。以下是几个典型的案例：
- 杭州银行的精准客群选择：通过数据分析，精准锁定目标客群，并制定个性化的营销策略，提升客户的获客价值。
- 宁波银行的线上营销实践：将线上营销与线下服务相结合，通过数字化平台实现客户的全方位服务，提升客户体验。
- 团队长赋能一线员工：通过标准化的服务流程，为一线员工提供必要的支持，使其能够更高效地完成营销任务。
五、留客赋能与价值提升
留存客户是零售信贷经营的另一个重要目标。通过赋能一线员工，提升客户的留存率和价值，银行可以实现长期的业务增长。以下是一些有效的策略：
- 三步营销法：采用开场破冰、深入营销、攻单促成的标准化流程，提高营销的成功率。
- 场景经营价值的挖掘：通过对客户需求的深入挖掘，提供个性化的解决方案，提升客户的满意度。
- 运营体系的建设：建立完善的运营体系，确保客户的需求能够得到及时响应，提升整体的服务水平。
六、未来展望：零售信贷经营的持续创新
零售信贷经营的未来，将是一个充满挑战与机遇的时代。随着技术的不断发展，银行必须不断创新，才能保持竞争力。未来的零售信贷经营将更加注重以下几个方面：
- 智能化服务：利用人工智能和大数据技术，提升服务的智能化程度，为客户提供更加精准的服务。
- 客户体验的提升：通过不断优化客户的服务流程，提升客户体验，增强客户的忠诚度。
- 跨界合作：与非金融机构建立合作关系，提供综合服务，满足客户的多元化需求。
总的来说，零售信贷经营的成功在于以客户为中心，认真分析客户的需求，并通过数字化手段不断优化服务流程。未来，金融机构需要在创新中前行，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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