有效策略助力客户关系建立与维护

客户关系建立的重要性与策略

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系的建立与维护已成为企业成功的关键因素之一。特别是在通信行业，运营商正经历着从基础服务网络运营商向综合信息服务提供商的转型。在这一背景下，政企客户经理需要具备更为全面的技能，以有效拓展大客户市场、维护客户关系并提供高效的服务。

仝晓丽：《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》

【课程背景】近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信“综合信息服务提供商”转型，到中国移动“移动通信专家”向“移动信息专家”的战略转型，都标志着运营商正从“基础服务网络运营商”向“综合信息服务提供商”蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持竞争力和营收增长的关键手段。【课程收益】1.政府背景的国企大客户公关； 2. 关键人物沟通与突破技巧； 3. 政企大客户销售实战流程； 【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】政企客户经理、相关人员【课程大纲】第一讲：政企市场行业动态一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、企业、村委会……）三、同政企大客户之间建立信任共赢的新型客户关系要领第二讲：基础知识储备一、企业知识1.自家企业的真实情况2.企业对外的包装宣传3.企业内部管理情况二、产品知识1.产品的基本信息2.产品的价值3.产品的成功销售案例三、行业知识1.自己所处行业的情况2.客户所处行业的情况第三讲：政企大客户销售实战流程一、项目信息1. 项目信息的获取 2. 项目信息的处理二、项目立项1. 政企大客户电话预约要领2. 初访政企大客户3. 如何准备政企大客户销售资料4. 如何准备政企客户交往中的着装、情绪等三、项目追踪1. 明确需求，提供最佳方案，真正创造客户价值2. 迅速明确决策层、执行层与影响层3. 如何在沟通过程中发现关键人4. 如何确认、告辞、预约下次会谈5. 项目运作关键阶段四、项目落地的后续跟进1. 实施阶段：控制客户预期，争取客户配合2. 适应阶段：新鲜感与业务磨合后3. 获益阶段：贯穿整个产品的生命周期第四讲：异网客户策反策略一、策反目标选择1. 新商机：了解最新需求，提供解决方案2. 常关注：异网周期登记，临期密集进攻3. 多对比：了解异网薄弱，凸显本网优势 二、策反策略匹配1. 知己知彼：SWOT分析工具运用2. 营销战术：以退为进，步步为赢3. 攻心服务：特色服务，产品增值 4. 实施保证：多部门协作，消客户顾虑三、决策人异议处理1. 决策人的顾虑打消2. 决策人的性格分析3. 决策人的客情维系

仝晓丽 培训咨询

一、市场背景与客户关系的价值

近年来，中国电信和中国移动等大型运营商纷纷进行战略转型，旨在提升自身在市场中的竞争力。这一转型不仅仅是技术上的革新，更是客户关系管理理念的深刻变化。运营商们开始将重心转向集团客户，力求在这片蓝海市场中占据有利位置。建立良好的客户关系对于企业来说，不仅能够增强客户的黏性，还能够为企业带来更高的客户终身价值。

对于政企客户经理而言，了解客户的需求、行业动态及竞争环境是建立信任关系的基础。通过深入分析客户的痛点，企业能够提供相应的解决方案，帮助客户实现自身价值的提升。同时，良好的客户关系也有助于企业在市场中树立口碑，吸引更多潜在客户。

二、客户关系建立的关键要素

• 信任的建立：信任是任何关系的基础。在与政企客户的交流中，客户经理需展现出专业素养与诚恳态度，以赢得客户的信任。
• 沟通的有效性：沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流。通过有效的沟通，了解客户的需求、期望与顾虑，可以更好地为客户提供服务。
• 价值的创造：客户关系的最终目标是为客户创造价值。通过提供解决方案，帮助客户解决实际问题，进而提升客户的满意度与忠诚度。

三、政企客户类型与SWOT分析

在建立客户关系之前，政企客户经理需对客户进行分类，了解不同类型客户的特点及需求。政府、医院、学校、企业等各类政企客户在需求和决策流程上均有所不同，因此适用的沟通策略与服务方案也应有所区别。

SWOT分析是一种有效的工具，能够帮助客户经理深入了解自身及客户的优势、劣势、机会与威胁。通过SWOT分析，客户经理可以更清晰地识别出如何在与不同客户的互动中建立信任关系，进而制定相应的营销策略。

四、政企大客户销售实战流程

建立客户关系并不仅仅是一个单一的过程，而是一个系统化的销售实战流程。有效的销售流程包括多个环节，从项目信息的获取到项目的落地实施，每个环节都需要客户经理的悉心规划与执行。

1. 项目信息的获取与处理

了解市场动态与客户需求是销售的第一步。客户经理需要通过调研、交流等方式获取相关信息，并进行有效的处理，以便为后续的客户沟通做好准备。

2. 初访政企大客户

在初次拜访客户时，客户经理应充分准备销售资料，展示企业形象与产品价值。同时，注意着装与情绪的管理，以确保给客户留下良好的第一印象。

3. 明确客户需求，提供最佳方案

在与客户的沟通中，客户经理需要善于倾听，快速明确客户的实际需求，并提供切合的解决方案。这一过程不仅能够帮助客户解决问题，也能有效增强客户的信任感。

4. 项目运作的关键阶段

项目的实施阶段尤为重要，客户经理需要控制客户预期，争取客户的配合，同时在项目进展中与客户保持密切的沟通，以确保项目的顺利进行。

五、异网客户的策反策略

在竞争激烈的市场上，吸引异网客户是提升企业市场份额的重要策略。客户经理需要明确策反目标，了解客户的最新需求，并提供相应的解决方案。

• 新商机的挖掘：通过市场调研与客户交流，及时了解客户的潜在需求，为其提供切实可行的解决方案。
• 常关注与临期密集进攻：对异网客户进行周期性的关注与跟进，及时把握客户的动态。
• 多对比，凸显本网优势：通过对比分析，帮助客户认识到自身选择的优势，增强其对本公司的信任。

六、决策人异议处理与关系维护

在与政企客户的互动中，客户经理常常会面临各种异议与顾虑。有效的异议处理不仅能够消除客户的疑虑，还能进一步加深与客户的关系。

客户经理需要具备一定的心理素质，善于分析决策人的性格特征，从而更好地进行沟通与维护关系。通过定期的回访与关怀，保持与客户的良好互动，能够有效提升客户的忠诚度。

七、总结

在现代商业环境下，客户关系的建立与维护已成为企业生存与发展的重要组成部分。政企客户经理不仅需要具备强大的专业知识与销售技能，更需要在实践中不断总结与提升。通过上述策略的有效运用，客户经理能够在竞争中脱颖而出，为企业创造更大的价值。

客户关系的建立不是一朝一夕之功，而是一个长期的、持续的过程。只有在每一次的互动中注重细节，才能在客户心中树立起良好的企业形象，最终实现双赢的局面。