有效策略助力客户关系建立与维护

客户关系建立：提升政企大客户管理能力的关键

在当今竞争激烈的市场环境中，尤其是在通信行业，客户关系的建立与维护显得尤为重要。随着各大运营商进行战略转型，从基础服务提供商向综合信息服务提供商的蜕变，如何有效拓展政企大客户，成为了每位政企客户经理必须面对的挑战。因此，客户关系的建立不仅仅是销售过程中的一个环节，而是整个运营策略的重要组成部分。

仝晓丽：《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》

【课程背景】近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信“综合信息服务提供商”转型，到中国移动“移动通信专家”向“移动信息专家”的战略转型，都标志着运营商正从“基础服务网络运营商”向“综合信息服务提供商”蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持竞争力和营收增长的关键手段。【课程收益】1.政府背景的国企大客户公关； 2. 关键人物沟通与突破技巧； 3. 政企大客户销售实战流程； 【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】政企客户经理、相关人员【课程大纲】第一讲：政企市场行业动态一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、企业、村委会……）三、同政企大客户之间建立信任共赢的新型客户关系要领第二讲：基础知识储备一、企业知识1.自家企业的真实情况2.企业对外的包装宣传3.企业内部管理情况二、产品知识1.产品的基本信息2.产品的价值3.产品的成功销售案例三、行业知识1.自己所处行业的情况2.客户所处行业的情况第三讲：政企大客户销售实战流程一、项目信息1. 项目信息的获取 2. 项目信息的处理二、项目立项1. 政企大客户电话预约要领2. 初访政企大客户3. 如何准备政企大客户销售资料4. 如何准备政企客户交往中的着装、情绪等三、项目追踪1. 明确需求，提供最佳方案，真正创造客户价值2. 迅速明确决策层、执行层与影响层3. 如何在沟通过程中发现关键人4. 如何确认、告辞、预约下次会谈5. 项目运作关键阶段四、项目落地的后续跟进1. 实施阶段：控制客户预期，争取客户配合2. 适应阶段：新鲜感与业务磨合后3. 获益阶段：贯穿整个产品的生命周期第四讲：异网客户策反策略一、策反目标选择1. 新商机：了解最新需求，提供解决方案2. 常关注：异网周期登记，临期密集进攻3. 多对比：了解异网薄弱，凸显本网优势 二、策反策略匹配1. 知己知彼：SWOT分析工具运用2. 营销战术：以退为进，步步为赢3. 攻心服务：特色服务，产品增值 4. 实施保证：多部门协作，消客户顾虑三、决策人异议处理1. 决策人的顾虑打消2. 决策人的性格分析3. 决策人的客情维系

仝晓丽 培训咨询

一、政企市场的行业动态

随着信息技术的迅速发展，政企市场的竞争格局也在不断变化。运营商们在全业务背景下的竞争，促使他们不断提升自身的服务能力和市场价值。在这一过程中，理解不同类型政企客户的需求是至关重要的。

• 全业务背景下的竞争格局: 各大运营商正面临市场需求的多样化，必须提供更为综合的服务方案，才能满足不同客户的需求。
• 客户类型及SWOT分析: 通过对政府、医院、学校、企业等不同政企客户的SWOT分析，客户经理能够更清晰地识别客户的需求和潜在的市场机会。
• 信任共赢关系的建立: 与政企大客户之间的关系不仅仅是商业交易，更是建立在信任和合作基础上的共赢关系。

二、基础知识储备的重要性

在与政企客户的沟通中，基础知识的储备至关重要。这不仅包括对自家企业的了解，还包括对客户企业及行业的深入理解。

• 企业知识: 客户经理需要掌握自家企业的真实情况、对外的包装宣传以及内部管理情况，以便在与客户交流时能够自信地传达企业的价值。
• 产品知识: 理解产品的基本信息、价值及成功销售案例，可以帮助客户经理在推销产品时更具说服力。
• 行业知识: 深入了解自己所处行业及客户行业的情况，可以帮助客户经理更好地为客户提供针对性的解决方案。

三、政企大客户销售实战流程

在政企大客户的销售过程中，遵循一套系统的实战流程是非常必要的。通过项目的信息获取、立项、追踪及后续跟进，客户经理能够有效地管理客户关系。

• 项目信息获取: 了解客户的需求和市场动态，为后续的销售活动打下基础。
• 项目立项: 通过电话预约、初访等方式与政企客户建立联系，准备销售资料，确保在首次接触中给客户留下良好的印象。
• 项目追踪: 明确客户的需求，提供最佳方案，真正创造客户价值。此外，了解决策层、执行层与影响层的结构，能够更有效地推动项目进展。
• 后续跟进: 在项目实施阶段，控制客户预期，争取客户的配合。同时，在新鲜感与业务磨合后，保持客户的满意度，确保项目的成功落地。

四、异网客户策反策略

在激烈的市场竞争中，获取异网客户的青睐是一项重要的策略。通过制定有效的策反策略，客户经理能够为客户提供更多的价值，提升客户的忠诚度。

• 策反目标选择: 了解客户的最新需求，提供符合他们期望的解决方案。此外，保持对异网客户的关注，适时进行密集进攻。
• 策略匹配: 运用SWOT分析工具，了解竞争对手的薄弱环节，凸显自身的优势，以便在竞争中占据有利位置。
• 决策人异议处理: 通过分析决策人的性格，消除他们的顾虑，建立良好的客户关系，从而提升交易的成功率。

五、建立信任关系的技巧

在客户关系的建立过程中，信任是最为核心的要素。客户经理需要通过多种方式与客户建立深厚的信任关系。

• 真诚沟通: 与客户进行真诚的沟通，了解他们的需求与期望，从而在交流中建立信任。
• 专业服务: 提供专业的服务和解决方案，让客户感受到你的专业性，从而增强信任感。
• 长期关系: 不仅在销售阶段与客户建立联系，还要在后续的维护中，保持与客户的互动，增进彼此的了解。

六、维护客户关系的策略

一旦建立起良好的客户关系，客户经理就需要通过有效的策略来维护这些关系，确保客户的长期忠诚度。

• 定期回访: 定期与客户进行回访，了解他们的最新需求及对产品的反馈，及时调整服务策略。
• 客户满意度调查: 通过客户满意度调查，了解客户的满意程度和改进空间，为客户提供更优质的服务。
• 增值服务: 在提供的基础服务上，适时推出增值服务，提升客户体验，从而增强客户的忠诚度。

七、总结与展望

在通信行业的竞争中，客户关系的建立与维护是实现销售目标的关键。通过深入了解客户需求，掌握行业动态，并运用有效的销售策略，客户经理能够在竞争中占据优势。未来，随着市场的不断变化，客户关系的管理模式也将不断创新，客户经理需不断学习和提升自身能力，以适应这一变化。

最终，成功的客户关系建立不仅能为企业带来可观的营收增长，也能为客户创造更大的价值，实现双赢的局面。在这个过程中，政企客户经理的角色至关重要，他们不仅是产品的销售者，更是客户信任的建立者和维护者。