有效客户关系建立的五大策略与技巧

客户关系建立的深度探讨

在竞争日益激烈的市场环境中，客户关系的建立与维护成为企业成功的关键因素之一。尤其是在通信行业，随着各大运营商的战略转型，集团客户的拓展与维护成为了每位政企客户经理的重要任务。本文将结合相关培训课程内容，深入探讨客户关系建立的必要性、策略及实施过程。

仝晓丽：《政企经理营销能力提升全景式演练培训方案》

【课程背景】近年来，各大运营商开始了战略转型的征途，从中国电信“综合信息服务提供商”转型，到中国移动“移动通信专家”向“移动信息专家”的战略转型，都标志着运营商正从“基础服务网络运营商”向“综合信息服务提供商”蜕变。在如火如荼的重组过程中，运营商都把竞争的领地指向了集团客户，因此拓展集团客户，寻找异网营销商机、分析集团客户，提供价值营销方案、维系集团客户，实施忠诚服务策略，是每个通信行业政企客户经理亟待进一步提升的关键技能，也是保持竞争力和营收增长的关键手段。【课程收益】1.政府背景的国企大客户公关； 2. 关键人物沟通与突破技巧； 3. 政企大客户销售实战流程； 【课程特色】●方式：理论与实战案例相结合，坚持“内容为王，形式为后”，使学员们真正能够“学以致用”,提高工作效率，提升销售业绩。●风格：深入浅出，实用有效，清新自然，幽默风趣，感染力强【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】政企客户经理、相关人员【课程大纲】第一讲：政企市场行业动态一、全业务背景下三大运营商竞争格局解读二、政企客户类型及SWOT分析（政府、医院、学校、企业、村委会……）三、同政企大客户之间建立信任共赢的新型客户关系要领第二讲：基础知识储备一、企业知识1.自家企业的真实情况2.企业对外的包装宣传3.企业内部管理情况二、产品知识1.产品的基本信息2.产品的价值3.产品的成功销售案例三、行业知识1.自己所处行业的情况2.客户所处行业的情况第三讲：政企大客户销售实战流程一、项目信息1. 项目信息的获取 2. 项目信息的处理二、项目立项1. 政企大客户电话预约要领2. 初访政企大客户3. 如何准备政企大客户销售资料4. 如何准备政企客户交往中的着装、情绪等三、项目追踪1. 明确需求，提供最佳方案，真正创造客户价值2. 迅速明确决策层、执行层与影响层3. 如何在沟通过程中发现关键人4. 如何确认、告辞、预约下次会谈5. 项目运作关键阶段四、项目落地的后续跟进1. 实施阶段：控制客户预期，争取客户配合2. 适应阶段：新鲜感与业务磨合后3. 获益阶段：贯穿整个产品的生命周期第四讲：异网客户策反策略一、策反目标选择1. 新商机：了解最新需求，提供解决方案2. 常关注：异网周期登记，临期密集进攻3. 多对比：了解异网薄弱，凸显本网优势 二、策反策略匹配1. 知己知彼：SWOT分析工具运用2. 营销战术：以退为进，步步为赢3. 攻心服务：特色服务，产品增值 4. 实施保证：多部门协作，消客户顾虑三、决策人异议处理1. 决策人的顾虑打消2. 决策人的性格分析3. 决策人的客情维系

仝晓丽 培训咨询

一、客户关系建立的重要性

随着市场的变化，客户的需求也在不断演变。建立良好的客户关系，不仅能够提高客户的满意度，还能增强客户的忠诚度，最终实现企业的营收增长。以下是客户关系建立的重要性：

• 提升客户满意度：良好的客户关系能够让客户在使用产品或服务时感受到关怀与关注，从而提升客户的整体满意度。
• 增强客户忠诚度：当客户感受到被重视和尊重时，他们更倾向于长期选择该品牌的产品或服务，形成稳定的客户群体。
• 促进口碑传播：满意的客户往往会主动向他人推荐，从而为企业带来新的客户，形成良性循环。
• 获取市场反馈：通过与客户的互动，企业能够及时获得市场信息，调整产品策略以更好地满足客户需求。

二、政企市场背景分析

近年来，各大运营商纷纷进行战略转型，以适应市场的变化。例如，中国电信从“综合信息服务提供商”转型为“基础服务网络运营商”，而中国移动则向“移动信息专家”迈进。这些转型背后，运营商都将竞争的重心转向了集团客户，特别是在政企市场。

政企客户的类型多样，包括政府机构、医院、学校、企业及村委会等。针对这些不同类型的客户，企业需要运用SWOT分析工具，深入了解客户的需求与特点，建立信任共赢的新型客户关系。

三、基础知识储备的重要性

在建立客户关系之前，政企客户经理需要具备扎实的基础知识储备，包括：

• 企业知识：了解自家企业的真实情况，包括对外的包装宣传和内部管理情况，是建立信任的基础。
• 产品知识：熟悉产品的基本信息、价值及成功案例，能够帮助客户更好地理解产品。
• 行业知识：掌握自己及客户所处行业的状况，能够在沟通时展示专业性，增强客户的信任感。

四、政企大客户销售实战流程

在实际操作中，政企客户经理需要掌握一套完整的销售实战流程，以便更有效地与客户沟通和建立关系。这一流程可以分为几个关键步骤：

1. 项目信息获取与处理

获取项目信息是销售的第一步，客户经理需要通过各种渠道收集信息，了解客户的需求和痛点，以便提供相关的解决方案。

2. 项目立项及初访

在与政企大客户的初次接触中，电话预约的技巧至关重要。此外，准备充分的销售资料和适当的着装也是初访成功的关键。

3. 项目追踪与需求明确

在与客户沟通的过程中，客户经理需要迅速明确客户的需求，提供最佳方案，创造真正的客户价值。同时，了解客户的决策层和执行层，及时调整沟通策略。

4. 项目落地的后续跟进

项目实施阶段，客户经理需要控制客户预期，争取客户的配合，并在适应阶段与客户保持良好的沟通，确保项目顺利进行。

五、异网客户策反策略

在激烈的市场竞争中，异网客户的策反成为一项重要策略。通过了解客户的最新需求，提供切合的解决方案，能够有效吸引客户转向自家品牌。以下是一些实用的策反策略：

• 新商机了解：通过深入了解异网客户的需求，提供针对性的解决方案，吸引客户关注。
• 异网周期登记：定期关注异网客户的使用周期，在临近服务到期时进行密集的进攻。
• SWOT分析应用：灵活运用SWOT分析工具，帮助客户发现自身的不足，从而凸显自家产品的优势。
• 攻心服务：提供特色服务和产品增值，消除客户的顾虑，增强客户的信任感。

六、决策人异议处理

在客户沟通过程中，决策人的异议往往是销售过程中的一个重要环节。有效地处理这些异议，可以帮助客户经理更好地推进销售进程。以下是一些处理异议的策略：

• 顾虑打消：通过沟通和信息的透明化，及时消除决策人的顾虑。
• 性格分析：了解决策人的性格特点，根据其性格特征调整沟通策略，以更好地打动对方。
• 客情维系：建立长期的客户关系，保持与决策人的良好关系，以便在未来的合作中顺利推进。

七、总结与展望

客户关系的建立不仅是企业发展的重要一环，更是实现长期盈利的关键。在竞争激烈的通信行业，政企客户经理需要不断提升自身的专业知识与销售技巧，灵活运用各种策略，建立和维护良好的客户关系。未来，随着市场的不断变化，客户关系的建立将更加依赖于数据驱动、个性化服务与持续的互动。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

通过本次培训课程的学习，政企客户经理们将能够更好地理解和运用客户关系建立的策略与技巧，提升工作效率，最终实现销售业绩的提升。