提升客户关系管理效率的五大策略

客户关系管理：医疗行业中的专业推广策略

在当前医疗行业的快速发展背景下，客户关系管理（CRM）显得尤为重要。随着国家反腐政策的实施以及医药市场环境的变化，药品推广的方式和策略也正在发生深刻的转变。尤其是在面对医生这一核心客户群体时，理解其需求与诊疗思路、掌握专业化的拜访技巧成为了医药推广人员的必修课。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

一、医疗行业的客户关系管理现状

近年来，随着国家对医疗行业的监管力度加大，医药推广环节的腐败行为频频曝光，引发了公众的广泛关注。为了应对这样的环境变化，医药企业不得不重新审视其客户关系管理策略，特别是在与医生的互动中，如何建立信任关系、提供价值成为了企业生存的关键。

• 医药推广的转型

传统的医药推广模式已不再适用于当前的市场需求。药品的价格受到政府政策的严格控制，企业的利润空间被压缩，因此，如何以专业化的方式进行产品推广成为了新的挑战。

• 医生的角色变化

医生不仅仅是药品的使用者，更是患者健康的守护者。他们在诊疗过程中需要考虑多种因素，因此，医药代表需要站在医生的角度思考，理解其需求，以便提供更具针对性的解决方案。

• 市场竞争的加剧

随着新药的快速上市，市场竞争愈加激烈。医药公司必须在短时间内提升产品的市场占有率，才能确保自身的竞争力。此时，客户关系管理的有效性直接影响到产品的推广效果。

二、专业化医院客户拜访技巧

为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，医药推广人员必须掌握一系列专业化的客户拜访技巧。这些技巧不仅仅是形式上的操作，更是对医生思维方式的深刻理解。

1. 拜访前的准备工作

在进行客户拜访之前，充分的准备工作是至关重要的。这不仅能够提升拜访的效率，还能让医药代表在与医生的沟通中更加得心应手。

• 市场调研：了解目标医院的特点、医生的专业背景、患者的主要疾病类型等信息。
• 问题设计：根据医生的诊疗思路，设计出能够引导交流的问题。这些问题应当围绕医生的关注点、挑战和痛点展开。
• 资料准备：准备好相关的产品资料、市场调研数据以及能够支持沟通的案例。
• 服饰和预约：选择合适的着装风格，提前预约拜访时间，展现出专业和重视客户的态度。

2. 拜访过程中的核心流程

在拜访过程中，医药推广人员需要关注以下几个核心步骤，以确保沟通的有效性和专业性。

• 建立友好的氛围：通过适当的寒暄，缓解紧张气氛，营造轻松的交流环境。
• 引导谈话方向：明确本次拜访的主题范围和预计时间，确保沟通的高效性。
• 探询客户需求：通过设计的问题，深入了解医生在诊疗过程中的痛点和需求。可以使用PPS工具分析患者类型、核心问题和解决方案。
• 提供解决方案：根据医生的反馈，结合产品特性，提出具有针对性的解决方案，强调与竞品的比较优势。

3. 处理客户异议的技巧

在推广过程中，医药代表可能会遇到客户的异议，例如产品价格、效果等问题。有效处理这些异议是建立信任关系的重要一步。

• 倾听和理解：认真倾听医生的顾虑，理解其背后的原因。
• 提供数据支持：通过相关的临床研究数据、患者案例来支持自己的观点，增强说服力。
• 建立信任关系：通过持续的专业沟通，逐步建立起与医生的信任关系，减少客户的顾虑。

三、拜访后的跟进与分析

客户拜访并不是一个结束，而是一个新的开始。拜访后的跟进和分析同样重要，这将直接影响到下次拜访的效果。

• 评估拜访结果：从目标达成情况、客户反馈和沟通效果等多个维度评估此次拜访的成功与否。
• 链接下次拜访：根据评估结果，制定下一次拜访的策略，确保信息的连贯和针对性。
• 持续学习与改进：通过总结经验教训，不断提升自身的专业能力和客户关系管理水平。

四、总结与展望

在医疗行业的客户关系管理中，专业化的产品推广显得尤为重要。在新的市场环境下，医药推广人员需要不断提升自身的专业素养，理解医生的诊疗思路，以便更好地满足客户的需求。同时，随着市场竞争的加剧，客户关系管理的有效性将直接关系到企业的生存与发展。

未来，随着技术的发展和市场的变化，客户关系管理的方式也将不断演变。医药企业需要紧跟时代步伐，积极探索新的推广模式与策略。最终，只有通过专业化和人性化的服务，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。