提升客户关系管理效率的最佳策略与技巧

客户关系管理在医药推广中的重要性

在当今医疗领域，客户关系管理（CRM）成为了企业成功的关键因素之一。随着医疗反腐的全面开展和国家医改政策的实施，医药行业面临着前所未有的挑战。这些挑战不仅涉及到产品的价格和推广方式，还包括如何有效地建立和维护与医生及医疗机构的关系。因此，客户关系管理在医药推广中显得尤为重要。

王健：《成为医生的用药顾问--医院客户专业拜访技巧》

【课程背景】当前，医疗反腐正在全国全面开展。随着大批腐败案件的披露，医药推广环节的各种腐败行为再次成为了公众关注的话他，也屡屡冲上各个网络平台的热搜，成为舆论的焦点。加上近几年来，国家不断出台各种医改政策和措施，例如“两票制”，“集采”等待，一方面把药品进入医院的价格大幅压低，减少了中间环节的利润；另一方面，很多企业由于产品的招投标而面临着推广形式和推广队伍的重新整合。显然，国家更加鼓励企业推出创新药品，使得各类新药上市速度加快，但即便上市，可能也面临着同类产品的大规模宣传和激烈竞争，必须在尽快短的时间快速起量，才能赢得市场先机。同时，非专利药品价格由于价格大幅下降，压低了厂家在推广方面的支出，客观上也增加了推广的难度。上述这些因素，使得各个药品生产和推广企业更加重视“专业化的产品推广”。在这方面，外资医药大厂长久以来一直走在前面，而近些年，很多大厂的“医药代表”更名为“医学信息沟通专员”，显然也是在表明坚持走学术推广的路线。而国内的很多民族制药品牌，近年来也愈发重视自身产品的专业推广，希望业务人员成为医生用药的专业顾问。虽然近年来“直播带货”等网络营销方式呈现爆发式增长，药品推广领域也一度兴起“微拜访”的热潮，但由于药品的专业性和特殊性，短时间内还看不到传统客户拜访被新的推广模式取代的迹象。《医院客户的专业拜访技巧》课程，在当前的大背景下，更成为医药推广人员最重要的必修课。【课程收益】理解医生的诊疗思路了解拜访的三个阶段掌握拜访前准备阶段的问题设计思路掌握客户拜访时的核心流程掌握向客户提问的基本思路，提升探询需求的能力掌握缔结的时机和基本方法了解访后分析的核心关注点，为下次拜访做有效的准备【课程特色】不仅学习拜访医院客户的“形式”，更先学习“如何象医生一样思考”，让学员更理解客户课堂更多的讨论和演练，而非枯燥的理论输出，让学员在参与中思考，在实践中体验案例源于工作实践，更真实，更有效【课程对象】医药领域企业一线代表/一线销售【课程时间】1天（6小时）--2天（12个小时）【课程大纲】一，客户拜访有哪些“高效行为”？1，总结自我的成功经验2，市场调研的“高效行为”都有哪些？3，拜访过程的难点呈现拜访前要做哪些准备？医生客户需求分析的前提--医生的临床诊疗思路分析“临床诊疗思路”的工具--PPS患者类型（Patient）核心问题（Problem）解决方案（Solution）确定拜访目标--三个维度推进销售提升品牌增进关系如何设计你的问题，找到医生诊疗过程的“痛点”还需要哪些准备呢？资料？服饰？预约？......核心拜访包含哪些步骤？难点在哪里？建立友好的氛围，引导谈话方向到既定的话题“寒暄”=“开场白”吗？界定本次谈话的主题范围和大致时间探询，找到客户的痛点--探询的基本路径/思路从哪里切入--患者/患者类型针对这个患者/患者类型，客户的关注点/挑战/痛点在哪里--诊断？治疗目标？治疗方案？患者管理？该挑战/痛点如不加以解决，会带来哪些影响？--给医生，给患者，给家人希望改变到什么程度？改变会带来哪些益处？从益处出发，给出解决方案产品的特性是什么与竞品的比较优势在哪里带给临床治疗的利益有哪些说服没那么容易--你们的方案真的那么好吗？竞品也有类似的宣传！你们的价格太贵了！尝试请客户使用客户障碍的类型用对障碍的工具--PACE - Check缔结--与拜访目标紧密结合拜访后就结束了吗？还需要做哪些工作？评估拜访结果--三个维度的目标达成情况链接下次拜访实战演练--你掌握了吗？案例演练点评分享

王健 培训咨询

一、医疗行业的现状与挑战

近年来，随着医疗反腐案件的不断披露，公众对医药推广的信任度逐渐降低。各种腐败行为的曝光，使得医药企业在市场推广中不得不重新审视自己的策略。尤其是在药品进入医院的价格大幅压低的背景下，企业的利润空间受到挤压。在这种情况下，医药企业不仅需要推出创新药品以适应市场需求，还需要在营销策略上进行调整。

• 政策影响：国家的“两票制”和“集采”政策大幅降低了药品价格，减少了中间环节的利润。
• 竞争加剧：新药上市后，面临着同类产品的激烈竞争，必须在短时间内快速起量。
• 推广模式转变：虽然网络营销方式兴起，但由于药品的特殊性，传统的客户拜访仍然不可或缺。

二、客户关系管理的核心要素

在医药推广中，客户关系管理（CRM）不仅仅是销售工具，更是提升客户满意度和建立长期关系的战略。以下是一些核心要素：

• 理解客户需求：掌握医生的诊疗思路和需求，是建立良好关系的基础。
• 专业化推广：通过专业的产品知识和市场分析，提升客户的信任感。
• 有效沟通：在拜访过程中，需通过合适的问题设计，探寻医生的痛点和需求。
• 数据支持：利用CRM系统收集和分析客户数据，为后续的拜访和沟通提供依据。

三、医院客户的专业拜访技巧

在医疗行业，客户拜访是医药推广的重要环节。通过有效的拜访，可以增进与医生的关系，提升产品的市场占有率。以下是一些专业拜访技巧：

1. 拜访前的准备工作

在进行医院客户拜访之前，充分的准备是必不可少的：

• 市场调研：了解医院的基本情况、医生的专业背景及其常用药品。
• 资料准备：准备好相关的产品资料和临床数据，确保信息的准确性和专业性。
• 预约安排：提前与医生预约拜访时间，确保沟通的顺畅。
• 个人形象：注意仪表仪容，给医生留下专业的第一印象。

2. 拜访过程的核心步骤

专业拜访应包含以下几个核心步骤：

• 建立友好的氛围：通过寒暄与医生建立良好的开场白，缓解紧张气氛。
• 探询需求：通过设计好的问题引导医生谈论其痛点，关注其诊疗过程中的挑战。
• 提供解决方案：针对医生提出的痛点，结合产品特点，给出相应的解决方案。
• 缔结关系：在拜访结束时，明确下次拜访的时间和主题，保持沟通的连贯性。

四、向客户提问的基本思路

问答的艺术在于掌握提问的技巧。有效的问题设计可以帮助医药代表深入了解医生的需求，从而提供更有针对性的产品信息。以下是一些提问的基本思路：

• 关注患者类型：询问医生常见的患者类型及其管理方式，以了解医生的实际需求。
• 聚焦核心问题：针对患者的具体病情，询问医生在诊断和治疗中遇到的挑战。
• 探讨解决方案：引导医生讨论现有治疗方案的优缺点，了解医生对新产品的看法。

五、拜访后的跟进工作

客户拜访并非结束，而是下一次沟通的开始。有效的跟进工作可以巩固与医生的关系，提升客户的忠诚度：

• 评估拜访结果：对拜访的目标达成情况进行评估，分析成功与否的原因。
• 建立档案：在CRM系统中记录拜访的详细信息和医生的反馈，为后续沟通提供依据。
• 定期跟进：根据医生的需求和反馈，定期进行后续拜访和信息更新。

六、案例分析与实战演练

通过对实际案例的分析和讨论，医药代表能够更好地理解客户需求和市场动态。这不仅有助于提升实际操作能力，也能增强团队的协作精神。在培训课程中，学员通过角色扮演和模拟拜访，实际体验和应用所学的知识。

例如，在一次模拟拜访中，学员们分组进行角色扮演，一组担任医药代表，另一组则扮演医生。通过这种方法，学员不仅能学会如何设计问题、引导谈话，还能在真实情境中锻炼自己的沟通能力和应变能力。

结论

客户关系管理在医药推广中发挥着不可或缺的作用。在当前医疗环境日益复杂的背景下，医药企业必须重视客户关系的建立与维护。通过专业的产品推广、有效的客户拜访和持续的关系跟进，企业不仅能够提高市场竞争力，还能为医生和患者提供更优质的服务。未来，随着医疗行业的不断发展，客户关系管理的理念和实践将会不断创新，成为推动医药企业持续发展的核心动力。