提升服务体验的五大关键策略与实践分享

服务体验：全域运营与便民服务的未来

随着现代生活节奏的加快和后疫情时代的到来，越来越多的年轻人选择了同城便民服务，这不仅是对生活便利的追求，更是对服务体验的深切需求。受“懒人经济”的影响，同城便民服务市场规模日益扩大，形成了接近万亿的蓝海市场。家政、家电清洗、房屋维修、搬家等服务，正在逐步渗透到人们的日常生活中。如何在竞争激烈的市场中脱颖而出，提供超预期的服务体验，成为了各个企业亟待解决的问题。

李剑：《“到家服务”vs“服务到家”》

【课程背景】受“懒人经济”的影响，同城便民服务的市场规模越来越大，形成了近万亿的巨大蓝海市场。家政服、家电的清洗维修、房屋的维修、开换锁、上门回收、搬家拉货和汽车相关的保养、洗车、救援等业务，伴随着生活节奏的加快和后疫情时代的到来，越来越多的年轻人选择了同城便民服务，通过线上下单，服务人员线下服务的形式，由此催生了巨大的便民服务市场。随着行业的快速发展，行业的三大痛点：获客难、信赖底、营销难的难题，和经营过程中核心的四个问题：到家服务同行低价恶性竞争、业务下滑拓展有心无力、广告太贵高投入低汇报、业务瓶颈想把业务做大做强，都迫使商家在急切的寻找出路。【课程收益】掌握全域运营的流量获取思维、流程和营销策略；明确到家服务行业全域运营的营销逻辑，并为自身业务做全域运营定位；掌握独立进行全域运营的初步能力具备自建或外接社群运营和转化变现能力，能够不断提升社群的活跃度，并通过社群成员的网络影响力辐射更多人。具备老带新、新带新等用户裂变全流程操作和变现能力。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】到家服务行业负责营销、销售、新媒体、社群、私域等一线运营人员、各级负责人、分管老总等【课程时间】1-2天（6-12小时，可以根据用户需求灵活配置模块）【课程大纲】一、全域运营：到家服务破局1、案例解析天鹅到家：你需要做饭吗？倍优天地&有福妈妈：月嫂为啥难做？e城e家：先到家，后服务2、到家服务行业的经营痛点商机不足成本高企供应链不稳3、到家服务的用户特性低频低价高密度小半径本地化服务非标，需求分散价格敏感重视体验4、到家服务行业全域运营模型何为全域？什么是运营？二、全域运营模块1：流量获取1、私域：新媒体短视频：抖音、快手、视频号、b站、喜马拉雅图文：小红书、公众号、微信朋友圈公众号和小程序直播社群转介绍2、公域：广告投放线上广告线下广告文案与二维码3、商域：专业通道线上到家服务平台地推异业合作案例：轻喜到家、洁邻帮、鲁班到家、有福妈妈三、全域运营模块2：用户着陆与转化1、水流千遭归微信二维码粉丝群评论线上客服2、群怎么玩长期群短期群3、破局：加好友我来加用户用户来加我4、低价爆款引流如何选品？定价服务设计5、沟通：话术与sop何时说？说什么？怎么说？3、营销链路：从流量到成单流量分层用户分层销售节点促销手段最关键因素：超预期的服务5、管理者需要关注哪些关键指标？案例：日式搬家、闪修侠、e城e家等四、全域运营模块3：服务交付1、标准化培训与奖惩装备、话术和节点动作监督管理数字化节点签到全程电子记录工单流转客户反馈3、一切围绕用户体验超预期服务关键数据指标案例：海底捞等五、全域运营模块4：售后重复活跃1、转介绍（公开+私下）用户驱动节点：场景化、系统化、数字化物料促传播驱动力监督管理节点和奖励复购复购的驱动力复购的场景化和数字化会员制案例：vipkid、有福妈妈六、0基础商户如何冷启动实施全域运营？1、转介绍（公开+私下）准备工作如何实施？2、直播自主直播：怎样快速冷启动直播？后续如何承接？地推+异业联合推广自建社区团购热点+爆款引流案例：团车网、天鹅到家、慧算账等

李剑 培训咨询

一、便民服务行业的现状与挑战

便民服务行业的快速发展，伴随着行业的三大痛点：获客难、信赖底、营销难。这三大痛点不仅制约了企业的成长，也让消费者在选择服务时充满了不确定性。同时，行业在经营过程中面临着四个核心问题：

• 同行低价恶性竞争导致利润空间缩小
• 业务下滑，拓展无力，缺乏有效的市场营销策略
• 广告投入高，但回报率低，无法实现可持续发展
• 业务瓶颈严重，亟需寻找新的出路来实现规模化发展

这些挑战迫使商家不得不在服务质量和用户体验上下功夫，以提升客户忠诚度和品牌信任度。

二、全域运营：重塑服务体验的关键

在便民服务行业中，全域运营的思维方式为企业提供了新的发展方向。全域运营不仅仅是流量获取的策略，更是对用户体验的全面提升。通过对行业案例的深入分析，企业可以更好地理解市场需求和用户特性，从而制定科学合理的运营策略。

例如，天鹅到家的“你需要做饭吗？”案例，通过精准的市场定位和用户需求分析，有效提升了用户的参与感和满意度。而倍优天地与有福妈妈则展示了月嫂服务的难点与解决方案，推动了行业的标准化与服务升级。这些案例不仅为我们提供了成功的经验，也让我们深刻认识到用户体验在全域运营中的重要性。

三、用户特性与服务设计

便民服务行业的用户特性可以归纳为以下几点：

• 低频：用户并非每天都需要服务，但一旦需要，便会有较强的需求
• 低价：用户对服务价格敏感，期望获得物有所值的服务
• 高密度：服务的需求往往集中在特定的地理区域内
• 非标：服务需求的多样性使得标准化服务难以满足所有用户
• 重视体验：用户更加关注服务的体验和质量，而不仅仅是价格

针对以上特性，企业在服务设计上需具备灵活性与适应性，以满足不同用户的需求。同时，提供超预期的服务体验，成为了提升用户满意度和忠诚度的关键。

四、流量获取与用户转化

流量获取是全域运营的首要任务，企业可以通过多种渠道进行推广，如：

• 私域流量：利用新媒体平台如抖音、快手等进行短视频营销，吸引用户关注
• 公域流量：通过线上线下广告进行品牌曝光，增加用户获取
• 商域流量：与专业通道如到家服务平台进行合作，互惠互利

除了流量获取，用户转化也是全域运营中不可忽视的一环。企业需要通过精细化的用户管理，提升用户的活跃度和转化率。通过社群运营、转介绍等方式，鼓励用户主动传播，从而实现用户裂变。

五、服务交付与用户体验

在便民服务中，服务交付的质量直接影响用户体验。企业需通过标准化的培训与奖惩机制，确保服务人员能够始终如一地提供高质量的服务。同时，数字化的管理方式，如工单流转和客户反馈的电子化记录，可以有效提升服务的透明度和效率。

在服务交付过程中，强调用户体验的超预期服务是提升客户忠诚度的有效手段。例如，海底捞以其卓越的顾客服务著称，用户不仅能享受到美味的火锅，还能体验到无微不至的关怀。这种超越用户期望的服务体验，正是企业在竞争中胜出的关键所在。

六、售后服务与用户活跃度

售后服务是维系用户关系的重要环节。企业应通过转介绍和复购机制，提升用户的活跃度。场景化、系统化、数字化的管理方式可以有效促进用户的二次消费。例如，会员制模式可以吸引用户长期使用服务，并通过不同的积分和奖励机制，激励用户进行推荐和分享。

在这一过程中，监督管理的措施和奖励机制的设定都是非常关键的。通过合理的激励措施，企业能够有效提升用户的参与感和忠诚度，进而实现业务的持续增长。

七、如何实现全域运营的冷启动

对于那些零基础的商户，实施全域运营并非易事。然而，通过合理的策略与方法，企业仍然可以实现冷启动。转介绍的形式是一种有效的获客手段，商户可以通过公开和私下的方式，鼓励现有用户为其引流。此外，自主直播和地推的结合，也为商户提供了新机会。

例如，团车网通过团购的方式吸引用户关注，天鹅到家则通过线上直播展示服务的专业性和可靠性，这些都是冷启动的成功案例。通过灵活运用各种渠道，商户能够在短时间内快速提升品牌知名度和用户基数。

结论

便民服务行业的发展，离不开优质的服务体验和科学的全域运营策略。面对日益激烈的市场竞争，企业需要不断提升自身的服务质量，重视用户体验，创新运营模式。通过深入了解用户特性、灵活运用流量获取渠道以及优化服务交付流程，企业能够在服务体验上实现突破，从而在同城便民服务的蓝海市场中占据一席之地。

总体而言，服务体验不仅是满足用户需求的手段，更是企业持续发展的核心动力。在未来的市场竞争中，那些能够提供超预期服务体验的企业，必将赢得更广泛的用户基础和更强的市场竞争力。