提升服务体验的关键策略与实践分享

服务体验的全域运营：提升同城便民服务的关键

在当今快节奏的生活中，越来越多的人倾向于选择便捷的同城服务，尤其是在家政、家电清洗、搬家等领域。这一趋势的出现，得益于“懒人经济”的推动，让同城便民服务市场规模不断扩大，形成了一个近万亿的巨大蓝海市场。然而，随着市场的迅速发展，服务企业面临着获客难、信赖底、营销难等多重困扰，为了在竞争中脱颖而出，提升用户的服务体验，进行全域运营是当务之急。

李剑：《“到家服务”vs“服务到家”》

【课程背景】受“懒人经济”的影响，同城便民服务的市场规模越来越大，形成了近万亿的巨大蓝海市场。家政服、家电的清洗维修、房屋的维修、开换锁、上门回收、搬家拉货和汽车相关的保养、洗车、救援等业务，伴随着生活节奏的加快和后疫情时代的到来，越来越多的年轻人选择了同城便民服务，通过线上下单，服务人员线下服务的形式，由此催生了巨大的便民服务市场。随着行业的快速发展，行业的三大痛点：获客难、信赖底、营销难的难题，和经营过程中核心的四个问题：到家服务同行低价恶性竞争、业务下滑拓展有心无力、广告太贵高投入低汇报、业务瓶颈想把业务做大做强，都迫使商家在急切的寻找出路。【课程收益】掌握全域运营的流量获取思维、流程和营销策略；明确到家服务行业全域运营的营销逻辑，并为自身业务做全域运营定位；掌握独立进行全域运营的初步能力具备自建或外接社群运营和转化变现能力，能够不断提升社群的活跃度，并通过社群成员的网络影响力辐射更多人。具备老带新、新带新等用户裂变全流程操作和变现能力。【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】到家服务行业负责营销、销售、新媒体、社群、私域等一线运营人员、各级负责人、分管老总等【课程时间】1-2天（6-12小时，可以根据用户需求灵活配置模块）【课程大纲】一、全域运营：到家服务破局1、案例解析天鹅到家：你需要做饭吗？倍优天地&有福妈妈：月嫂为啥难做？e城e家：先到家，后服务2、到家服务行业的经营痛点商机不足成本高企供应链不稳3、到家服务的用户特性低频低价高密度小半径本地化服务非标，需求分散价格敏感重视体验4、到家服务行业全域运营模型何为全域？什么是运营？二、全域运营模块1：流量获取1、私域：新媒体短视频：抖音、快手、视频号、b站、喜马拉雅图文：小红书、公众号、微信朋友圈公众号和小程序直播社群转介绍2、公域：广告投放线上广告线下广告文案与二维码3、商域：专业通道线上到家服务平台地推异业合作案例：轻喜到家、洁邻帮、鲁班到家、有福妈妈三、全域运营模块2：用户着陆与转化1、水流千遭归微信二维码粉丝群评论线上客服2、群怎么玩长期群短期群3、破局：加好友我来加用户用户来加我4、低价爆款引流如何选品？定价服务设计5、沟通：话术与sop何时说？说什么？怎么说？3、营销链路：从流量到成单流量分层用户分层销售节点促销手段最关键因素：超预期的服务5、管理者需要关注哪些关键指标？案例：日式搬家、闪修侠、e城e家等四、全域运营模块3：服务交付1、标准化培训与奖惩装备、话术和节点动作监督管理数字化节点签到全程电子记录工单流转客户反馈3、一切围绕用户体验超预期服务关键数据指标案例：海底捞等五、全域运营模块4：售后重复活跃1、转介绍（公开+私下）用户驱动节点：场景化、系统化、数字化物料促传播驱动力监督管理节点和奖励复购复购的驱动力复购的场景化和数字化会员制案例：vipkid、有福妈妈六、0基础商户如何冷启动实施全域运营？1、转介绍（公开+私下）准备工作如何实施？2、直播自主直播：怎样快速冷启动直播？后续如何承接？地推+异业联合推广自建社区团购热点+爆款引流案例：团车网、天鹅到家、慧算账等

李剑 培训咨询

一、全域运营的必要性

全域运营是指在不同的渠道和场景中，通过整合资源、优化流程，实现用户获取、服务交付及售后管理的整体提升。在同城便民服务行业，用户的需求分散且多样化，传统的单一运营方式已无法满足市场的需求。因此，企业需要构建适应市场的全域运营模型，以提升服务体验，进而增强用户的粘性。

• 用户特性

同城服务的用户通常具有低频次、低价格、高密度的需求特征。他们倾向于选择本地化的服务，且对价格敏感，重视服务的体验。因此，企业在提供服务时，需要深入了解用户的需求，针对性地优化服务内容。

• 行业痛点

便民服务行业面临的痛点主要包括：商机不足、成本高企、供应链不稳等。在这样的背景下，企业需要创新营销策略，提升用户获取的效率。

二、流量获取与用户转化

在全域运营的过程中，流量获取和用户转化是两个重要环节。企业可以通过私域和公域两大渠道进行流量的获取。

1. 私域流量的获取

• 新媒体短视频：利用抖音、快手等短视频平台，通过制作有趣的内容吸引用户的关注。
• 社群运营：建立微信群、QQ群等社群进行用户互动，提高用户的参与感和忠诚度。
• 转介绍机制：鼓励老用户带新用户，通过奖励机制促进用户裂变。

2. 公域流量的获取

• 广告投放：通过线上线下广告投放，提升品牌的曝光率。
• 文案与二维码：撰写吸引人的文案，配合二维码推广，方便用户扫码下单。

在流量获取后，企业需要关注用户的着陆与转化。通过优化用户的体验，让用户在第一次接触服务时就感受到超预期的服务，从而提高转化率。

三、提升服务交付的质量

服务交付是全域运营中至关重要的环节，直接影响到用户的满意度和复购率。企业需要通过标准化的培训与管理，确保服务人员在提供服务时能够达到统一的标准。

• 标准化培训：对服务人员进行系统的培训，包括服务话术、操作流程等，确保服务质量。
• 数字化管理：通过数字化工具记录服务过程，实时监控服务质量，及时处理用户反馈。
• 超预期服务：在服务过程中，尽可能超越用户的期望，提升用户的体验感。

四、售后管理与用户活跃

优秀的售后服务不仅能提升用户的满意度，还能促进用户的重复消费。企业应建立完善的售后服务体系，通过转介绍、用户激励等方式，维持用户的活跃度。

• 转介绍机制：鼓励用户进行转介绍，利用社交关系链扩大用户群体。
• 场景化服务：根据用户的不同需求，提供个性化的服务，增强用户的粘性。
• 会员制：建立会员制，通过积分、优惠等方式吸引用户复购。

五、总结与展望

在同城便民服务行业，提升服务体验是企业可持续发展的关键。通过全域运营模型的建立与实施，企业能够有效解决行业痛点，提升用户的满意度与忠诚度。展望未来，随着技术的不断进步，便民服务行业将迎来更多的机遇与挑战，企业需要不断创新，灵活应对市场变化，以实现更大的发展。

综上所述，在同城便民服务市场竞争日益激烈的背景下，企业必须重视服务体验的提升，通过全域运营的思维，整合资源、优化流程，以实现用户获取、服务交付与售后管理的全面提升。只有这样，企业才能在这个巨大的市场中立于不败之地。