掌握处理异议技巧，让沟通更顺畅有效

处理异议技巧：提升客户服务质量的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，制造业逐渐从以产品为中心转向以服务为中心，客户服务的质量直接影响到企业的生存和发展。为了提升客户满意度并争取更多的订单，企业必须掌握处理异议的技巧。本篇文章将深入探讨处理异议的技巧，帮助各部门的客户接口人员在日常工作中提升服务能力，创造与客户的双赢效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是企业成功的核心竞争力之一。客户越来越重视服务态度以及享受服务的过程，优质的服务不仅仅体现在准确的产品交付上，更在于服务的态度、技能和效率。提升客户服务意识，首先要明确客户服务的定义及其特点，理解提高服务意识的重要性。

二、处理异议的基本原则

在客户服务中，异议是不可避免的。有效地处理异议不仅可以维护客户关系，还能增强客户的信任感。处理异议的基本原则包括：

• 细心聆听：认真倾听客户的抱怨与需求，避免打断对方的表达。
• 分享感受：通过共情让客户感受到被理解和认可，增强信任感。
• 澄清异议：准确了解客户的异议点，寻找问题的根本原因。
• 积极回应：用积极的态度回应客户的异议，提供有效的解决方案。

三、LSCPA流程：系统处理异议的有效方法

处理异议可以遵循LSCPA流程，即细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述及要求行动。这一流程可以帮助客户服务人员系统化地处理客户的异议，提升服务质量。

• L - 细心聆听：倾听客户的诉说，确保完整理解其问题。
• S - 分享感觉：表达对客户感受的理解，增强情感连接。
• C - 澄清异议：详细询问异议的具体内容，以便准确定位问题。
• P - 澄清异议-陈述：向客户说明公司的服务优势，重申解决方案。
• A - 要求行动：明确下一步的行动计划，确保客户满意度的提升。

四、处理异议的技巧

在客户服务过程中，处理异议的技巧可以分为以下几种：

1. 观察与倾听

观察客户的非语言行为和情绪变化，能够帮助服务人员更好地理解客户的需求和期望。同时，倾听是处理异议的重要一环，服务人员需要在倾听过程中保持耐心和关心，避免在客户表达意见时急于下结论。

2. 站在客户的立场

服务人员应当具备同理心，从客户的角度出发，理解他们的感受和需求。通过这种方法，能够更有效地处理客户的异议，并提供让客户满意的解决方案。

3. 提问技巧

通过友善的寒暄和开放式问题引导客户表达他们的真实想法。服务人员可以使用“问题漏斗”技巧，从广泛的问题逐渐深入到具体问题，帮助客户清晰表达异议的根本原因。

4. 积极的语言表达

在处理异议时，服务人员应该使用积极的语言表达，避免使用否定性词汇。可以用“我会尽力帮助您解决这个问题”替代“我不能保证这个问题会解决”，这种正面的态度能够有效缓解客户的不满情绪。

五、情境演练与实战应用

理论知识的学习需要通过实战演练来巩固。通过角色扮演和情境演练，客户服务人员可以在模拟的环境中练习处理异议的技巧，提高应对真实情况的能力。通过小组讨论和案例分析，参与者可以分享各自的经验和见解，相互学习，提升团队的整体服务能力。

六、提升个人情商与影响力

高情商是处理异议的关键因素之一。服务人员需要通过自我赋能和他人赋能，提升个人的影响力。具备良好的情商，不仅能够帮助服务人员更好地理解客户的情感需求，还能有效地管理自己的情绪，在高压环境中保持冷静。

七、总结与展望

处理异议的技巧是客户服务中不可或缺的一部分，掌握这些技巧不仅能够提升客户满意度，还能为企业带来更多的商业机会。在全球制造业转型的背景下，客户服务从业人员需要持续学习和提升，以适应不断变化的市场需求。

通过本次培训，参与者将能更全面地理解客户服务的核心理念，掌握实际操作技巧，最终实现个人与企业的双赢。提升客户服务意识，强化处理异议的能力，将是企业未来发展的重要基石。

在未来的发展中，企业需要不断优化服务策略，提升员工的服务能力，以适应客户的多元化需求。通过科学的方法和实战演练，企业将能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

综上所述，处理异议的技巧不仅仅是客户服务中的一项技能，更是企业实现可持续发展的重要因素。通过不断的学习与实践，企业将能够在客户服务领域取得更大的成功，实现与客户的长期合作与共赢。