提升客户关系管理效率的五大关键策略

客户关系管理：提升服务意识与能力的全方位培训

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）的重要性愈发凸显。全球制造商正在从以生产为中心转向以服务为中心，客户服务不仅仅是一个部门的责任，而是整个企业文化的重要组成部分。为了帮助企业在这个转变中取得成功，本次培训课程旨在提升市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员的服务意识与能力，从而实现优质的客户关系管理。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景与目标

随着客户对服务质量的要求不断提高，企业必须在客户服务上做出相应的改进。客户服务意识是指服务人员对客户需求的敏感度与响应能力。通过本次培训，学员将学习如何从客户需求出发，运用心理学原理识别客户期望，快速赢得客户信任，提高客户交流体验。这不仅能够提升客户满意度，也将为企业赢得更多的订单。

培训课程结合了刘老师在世界500强制造业企业及外资企业多年的高端商务服务实践，以详实的案例帮助学员解析当前客户服务中存在的现实问题，帮助他们在日常和特定场合中塑造有个人魅力的职业形象，掌握待人接物的主动权。

课程收益

• 思维升级：提升以客户为中心的服务认知。
• 实用服务策略：学员将立即升级为高情商的职场精英。
• 洞察社交心理：创造双赢的服务效果。
• 自我赋能：为他人赋能，提升个人影响力。

课程特色

• 干货：课程内容直指要点，没有废话。
• 科学：逻辑清晰，理论与实践相结合。
• 实战：注重实用性，学之能用。
• 投入：案例精彩，真实场景模拟。

课程大纲

第一天：提升客户服务意识（理论）

一、什么是客户服务意识？

客户服务意识是指服务人员对客户需求的敏感度和响应能力。它不仅包括对客户需求的理解，还包括对客户情感的关注。优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率和良好的客户关系是优质服务的核心要素。

二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？

• 运用心理学原理识别客户的期望：通过九型人格识人，做到比对方更了解自己。
• 提升交往频率，让客户感受到团队的主动性。
• 创造和谐的氛围，注意在不同场合与客户的交流技巧。
• 与不同年龄背景客户的沟通方式：针对女性、男性、长辈及年轻人的不同需求进行有效沟通。
• 初次见面如何打破僵局，使用破冰技巧和提问法引导深入交谈。

三、在工作中保持什么样的心态？

积极的工作心态能够带来更好的服务效果。学员将学习如何认识自我，保持阳光心态，消极心态的影响，以及如何在团队中展现学习精神和助人心态。

四、团队共创优秀的服务人员的素质模型

通过团队讨论，学员将共同制定《客户服务守则》，输出优秀服务人员应该具备的素质模型。

第二天：提升客户服务能力（实操）

一、客户服务中的“望”——观察客户要求

观察是了解客户需求的重要手段，学员将学习如何敏锐地捕捉客户的情感和需求，通过目光接触与客户建立信任。

二、客户服务中的“闻”——倾听技巧

• 倾听的三大原则：耐心、关心、不要一开始就假设明白客户的问题。
• 站在对方的立场，运用同理心倾听，分析案例并进行分组讨论。
• 有效的倾听技巧，如何正确表达需求。

三、客户服务中的“问”——提问技巧

通过提问引导客户的需求是提升客户服务质量的关键。学员将学习不同类型的问题，如开放式问题和封闭式问题，以及如何将负面语言转化为正面表达。

四、客户服务中的“切”——处理异议的技巧

在客户服务中，处理异议是非常重要的环节。学员将学习LSCPA流程，包括细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述和要求行动。通过实战演练，学员将掌握处理异议的技巧，并能在实际工作中灵活运用。

结语

客户关系管理的核心在于提升服务意识与能力，通过本次培训，学员不仅能够掌握高情商服务的技巧，还能在实际工作中创造良好的客户体验。随着企业在服务领域的不断转型，客户关系管理将成为企业竞争力的重要保障。通过优质的客户服务，企业不仅能够提升客户满意度，还能赢得市场的认可，实现可持续发展。

在未来的工作中，学员将持续应用所学知识和技能，与客户建立更深层次的信任关系，推动企业的整体服务水平提升。通过不断的学习和实践，成为真正的客户服务精英，为企业的成功贡献自己的力量。