提升客户关系管理效益的五大关键策略

客户关系管理的新时代：以客户为中心的服务理念

在全球制造业面临转型的背景下，客户关系管理（CRM）作为一种核心商业策略，愈发重要。企业不再仅仅关注于产品的生产和销售，而是更加强调提供优质的客户服务，以提升客户满意度和忠诚度。在这样的环境中，客户服务意识的提升成为了企业生存与发展的关键因素。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、客户服务意识的重要性

客户服务意识是指企业和员工在与客户接触时，所展现出的对服务质量和客户体验的重视程度。它直接影响到客户的满意度和忠诚度，是企业竞争力的核心组成部分。

• 企业生存和发展的需要：在如今竞争激烈的市场中，客户的选择多样，企业必须通过卓越的服务来吸引和留住客户。
• 服务态度和享受服务的重视：客户越来越看重服务的态度，优质服务不仅仅体现在产品上，更在于与客户的互动中。
• 优质服务的标准：优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率和良好的客户关系都是实现客户满意的关键因素。

二、从客户需求出发赢得信任

为了赢得客户的信任，企业需要从客户的需求出发，理解并满足他们的期望。这需要运用心理学原理，识别客户的性格特征和需求。

• 识别客户的期望：通过九型人格分析，深入了解客户的性格特点，使得沟通更为顺畅。
• 提升交往频率：通过频繁的交流，让客户感受到团队的主动性，建立信任感。
• 专业性展示：在服务中展示专业能力，增强客户对服务的信心。

三、创造和谐的客户沟通氛围

与客户的沟通不仅仅是信息的传递，更是情感的交流。创造和谐的沟通氛围是提升客户满意度的关键。

• 现场交流的注意事项：关注客户的需求，保持适当的目光接触，展现出对客户的重视。
• 电话和邮件服务的技巧：通过清晰的沟通和温暖的语气，让客户感受到关心。
• 打破僵局的技巧：使用适当的破冰技巧，帮助客户放松心情，促进更深入的交流。

四、与不同年龄背景客户的沟通方式

了解不同年龄客户的需求和沟通方式，可以帮助服务人员更好地满足客户期望。

• 女性客户：通常更重视认同感，而不仅仅是答案。
• 男性客户：更喜欢赞美和积极的反馈。
• 长辈客户：应展现出学习的态度，而不是恐惧。
• 年轻客户：需要平等和尊重的对待。

五、保持积极心态的工作环境

在客户服务的过程中，服务人员的心态直接影响到服务的质量。积极的心态不仅能够提升个人的工作效率，还能在客户面前展现出专业的形象。

• 认识自我：自我认识是建立积极心态的第一步。
• 消极心态的影响：消极心态会传染给他人，影响团队的整体氛围。
• 积极心态的好处：积极心态能促进心理健康，提升工作中的创造力。

六、客户服务能力的提升

除了提升服务意识，实际的服务能力也是客户关系管理的重要组成部分。通过专业培训，可以有效提升员工的服务技能。

• 观察客户需求：通过敏锐的观察力，及时捕捉客户的需求变化。
• 倾听的艺术：有效的倾听不仅是听到客户的话，更要理解客户的情感和需求。
• 提问技巧：通过开放式和封闭式问题，引导客户表达需求，促进更深入的沟通。

七、处理客户异议的技巧

在客户服务过程中，难免会遇到客户的异议和投诉，如何有效处理这些问题，是考验服务人员能力的关键。

• LSCPA流程：细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述解决方案、要求行动。
• 处理异议的方法：根据不同的异议类型，采取针对性的处理策略。
• 实战演练：通过实际场景模拟，提升员工的应对能力。

八、客户服务的双赢效果

通过以上的服务意识和能力的提升，不仅能够提升客户满意度，更能实现企业与客户的双赢。

• 思维的升级：以客户为中心的理念能帮助企业更好地适应市场变化。
• 服务策略的实用性：通过科学、逻辑清晰的服务策略，提升客户体验。
• 自我赋能：为他人赋能的同时，也提升了个人的影响力，形成良性循环。

结语

客户关系管理不仅是企业与客户之间的互动，更是企业核心竞争力的体现。在全球制造业转型的背景下，提升客户服务意识和能力，成为了企业发展的必要条件。通过科学的培训和实战演练，企业能够培养出高情商的服务人才，创造出与客户的双赢效果。未来，在客户关系管理的道路上，企业将更加注重服务的质量和客户的体验，以实现可持续的发展。