掌握处理异议技巧，提升沟通效率与客户满意度

处理异议技巧：提升客户服务能力的关键

在当今全球制造业转型的背景下，企业越来越重视从以产品为中心向以服务为中心的转变。有效的客户服务不仅能提升客户满意度，还能帮助企业赢得更多订单。在这一过程中，处理客户异议的能力显得尤为重要。本篇文章将深入探讨处理异议的技巧，结合培训课程的内容，为读者提供实用的指导。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的提升

要有效处理客户的异议，首先需要全面理解客户服务的核心理念。客户服务意识是指在工作中始终以客户为中心，关注客户需求与体验。优质的客户服务不仅包括热情的态度和娴熟的服务技能，更需要敏锐地洞察客户的心理和需求。

服务意识的重要性

• 企业生存与发展：在竞争激烈的市场环境中，服务已成为企业的重要竞争力之一。客户越来越看重服务的质量和态度。
• 提升客户满意度：优质的服务能有效提升客户对企业的满意度，从而促进客户的忠诚度与复购率。
• 创造良好的客户关系：通过积极的服务态度和有效的沟通，企业能够与客户建立长期的合作关系。

从客户需求出发

了解客户的需求和期望是赢得信任的第一步。在这一过程中，运用心理学原理可以帮助更好地识别客户的期望。例如，九型人格理论可以帮助我们更深入地理解客户的个性特点。此外，运用镜像原理能够在交流中迅速拉近与客户的距离，创造轻松愉快的沟通氛围。

心态的调整与自我提升

在客户服务过程中，保持积极的心态至关重要。消极的情绪不仅会影响个人的表现，还会传递给客户，从而导致不良的服务体验。认识自我、消极心态带来的负面影响是提升服务能力的基础。

积极心态的优势

• 成功意识：积极的心态能够帮助我们在工作中保持成功的信念。
• 心理健康：良好的心态有助于保持心理健康，增强面对压力的能力。
• 爱心与同情：积极的心态能够让我们更容易理解客户的需求与情感，从而提供更为人性化的服务。

客户服务中的“望、闻、问、切”

在提升客户服务能力的过程中，掌握“望、闻、问、切”四个方面的技巧是至关重要的。这四个方面不仅帮助我们更好地理解客户的需求，还能有效应对客户的异议。

望：观察客户

• 目光敏锐、行动迅速：在服务过程中，观察客户的需求和情绪变化是关键。
• 情感投入：通过眼神交流等方式，传递关心和理解。
• 揣摩客户心理：根据客户的表情和语言，猜测其潜在需求。

闻：倾听客户

倾听是客户服务中的重要环节。有效的倾听不仅需要耐心和关心，还要避免一开始就假设自己已经明白了客户的问题。站在对方的立场，运用同理心倾听客户的诉说，能够帮助我们更好地理解客户的真实需求。

问：提问技巧

• 友善的寒暄：通过开放式问题引导客户表达需求。
• 封闭式问题：在需要时使用封闭式问题，确认客户的具体需求。
• 正面表达：在交流中避免使用负面语言，始终保持积极的态度。

切：处理异议的技巧

处理客户异议的能力直接影响客户的体验和满意度。掌握LSCPA流程是处理异议的有效方法。

• L：细心聆听：在客户提出异议时，首先要认真倾听，理解其表达的真实意图。
• S：分享感觉：让客户感受到你的关心与理解，建立情感共鸣。
• C：澄清异议：明确客户的异议点，确保理解无误。
• P：澄清异议-陈述：向客户解释情况，重申服务的优势。
• A：要求行动：引导客户采取积极的行动，例如继续交流或提供反馈。

异议处理的实战演练

为了提升处理异议的能力，进行实战演练尤为重要。通过角色扮演等方式，模拟真实的客户服务场景，帮助学员在实践中锻炼应对异议的能力。在这种情况下，分组讨论和案例分析也是非常有效的学习方法。

实战演练的内容

• 客户投诉的处理：通过模拟客户投诉的场景，学员可以练习如何有效应对客户的不满与异议。
• 分组表演：通过剧本杀的形式，学员可以在轻松的氛围中提升自己的表达与应对能力。
• 复盘与总结：在每次实战演练后，进行总结与复盘，可以帮助学员更好地吸收经验教训。

总结

处理异议的技巧在客户服务中扮演着至关重要的角色。通过提升客户服务意识、调整心态和掌握“望、闻、问、切”的技巧，我们能够更有效地处理客户的异议，提升客户的满意度与忠诚度。希望通过本文的分享，读者能够在日常工作中运用这些技巧，创造与客户的双赢效果。