处理异议技巧：提升客户服务质量的关键
在全球制造行业转型的背景下，越来越多的企业开始意识到，客户服务的重要性已经超越了单纯的交易关系。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，还能直接影响公司的业务发展。因此，掌握处理异议的技巧，成为了市场部、供应链部、技术、质量和采购等部门客户接口人员的一项核心能力。
【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式 与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面） P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念
一、理解客户服务意识的重要性
客户服务意识是指服务人员对客户需求和体验的敏感度和重视程度。它不仅仅是对客户的回应，更是对客户内心期望的洞察。企业的生存与发展离不开优质的服务，而优质服务的核心在于服务态度、技能和效率。通过了解客户的需求，企业能够建立起良好的客户关系，从而获得更多的订单。
二、建立信任的基础：识别客户需求
在客户服务过程中，识别客户的真实需求是赢得信任的第一步。心理学原理提供了很多有用的工具，帮助我们更好地理解客户。例如，运用九型人格理论，不仅可以帮助服务人员快速了解客户的性格特点，还能指导他们如何调整沟通方式。
- 期望管理：通过了解客户的期望，服务人员能够更有效地满足其需求。
- 提升交流体验：使用麦肯锡的信任公式，强调交往频率、专业性和主动性。
- 创造和谐氛围：在与客户沟通时，关注言语和情感的表达，确保双方的交流顺畅。
三、与客户沟通的技巧
针对不同性别和年龄层的客户，服务人员需要灵活调整沟通方式。比如，与女性客户沟通时，可以注重情感的认同，而与男性客户则可以更多地使用赞美的方式。对于年轻客户，建立平等和尊重的关系尤为重要。
- 打破僵局：在初次见面时，使用轻松的开场白和教练式提问，能够有效地引导客户展开交流。
- 保持积极心态：服务人员应时刻保持积极的心态，这不仅能提升自身的工作效率，也能感染客户。
四、提升客户服务能力的实操技巧
在实际工作中，客户服务的“望、闻、问、切”四个方面是不可或缺的。服务人员需要具备观察客户的能力，能够敏锐地捕捉到客户的需求和情绪变化。倾听是沟通的关键，耐心和同理心能够帮助服务人员更好地理解客户的诉求。
- 观察：通过目光接触和细致的观察，服务人员可以更好地揣摩客户的心理。
- 倾听：倾听不仅仅是听客户说话，更要理解客户的情感和需求。
- 提问：通过开放式问题引导客户表达需求，使用积极的语言来转化客户的负面情绪。
五、处理异议的LSCPA流程
在客户服务中，异议处理是一个重要环节。LSCPA流程提供了一种系统化的方法来应对异议：
- L - 细心聆听：认真倾听客户的异议，确保不遗漏任何信息。
- S - 分享感觉：表达对客户感受的理解，增强客户的信任感。
- C - 澄清异议：明确客户的异议具体是哪些方面，避免误解。
- P - 澄清异议-陈述：通过提供清晰的信息和解决方案来回应客户的异议。
- A - 要求行动：鼓励客户采取积极行动，推动事情向前发展。
六、实战演练：应对客户投诉
在培训中，通过分组演练的方式，学员们能够在模拟的情境中运用所学的处理异议技巧。这样的实战演练不仅能够提升他们的应变能力，还能让他们在面对真实的客户时更加自信。
七、总结与展望
处理异议的技巧是提升客户服务质量的关键。在全球化竞争日益激烈的市场环境中，企业只有通过提升客户服务意识和能力，才能在客户心中建立起良好的形象。培训课程的设计，充分结合了实际案例和理论知识，旨在帮助学员们掌握高情商的服务技巧，创造与客户双赢的效果。
通过不断地学习和实践，任何人都可以成为高情商的职场精英，为自己和他人赋能，提升个人影响力。在未来的工作中，我们应始终坚持以客户为中心，努力提升服务质量，迎接更多的挑战与机遇。
结语
处理异议技巧不仅是客户服务中的一项重要能力，也是每位职场人士必须掌握的生存技能。在日常工作中，通过不断反思和实践，我们可以不断提升自己的服务水平，建立起与客户之间的信任关系，为企业的持续发展贡献力量。
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刘畅
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