优化客户关系管理提升企业竞争力的策略

客户关系管理：提升服务意识与能力的综合培训

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）已成为企业成功的关键。全球制造业正在经历一场转型，从以产品为中心逐渐转向以客户为中心的服务模式。这一变化不仅影响了企业的运营策略，也促使各个部门特别是市场部、供应链部、技术、质量及采购等领域的客户接口人员，必须掌握高情商服务的技巧，洞察客户的社交心理，以实现双赢的服务效果。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景

本次培训课程专注于提升客户服务意识和能力，旨在帮助企业全员理解客户关系管理的重要性。通过深入的理论学习与实操演练，学员将掌握优质服务的核心要素，了解如何通过高效的沟通与人际交往技巧，赢得客户的信任与忠诚。课程结合了刘老师在世界500强企业的实践经验，提供丰富的案例分析，帮助学员在实际工作中提升自身的专业形象与问题解决能力。

客户服务意识的重要性

客户服务意识是指企业在与客户互动时，所展现出的关注、理解与尊重。它不仅是企业生存和发展的基础，更是客户满意度和忠诚度提升的关键因素。

• 优质服务的定义：包括良好的服务态度、娴熟的服务技能和高效的服务效率。
• 服务意识的特点：关注客户需求、主动沟通、快速响应、解决问题。
• 提升服务意识的重要性：在市场竞争中，客户越来越看重服务的质量与态度。

从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是建立良好客户关系的第一步。了解客户的需求和期望，能够更好地满足他们的要求，从而提高客户的满意度和忠诚度。

• 运用心理学原理：通过识别客户的期望，应用九型人格理论，深入理解客户心理。
• 提升交往频率：与客户保持频繁的接触，展示团队的主动性，提升专业性。
• 创造和谐氛围：在沟通中关注客户的情绪，使用合适的语言和语气。

与不同类型客户的沟通技巧

客户的需求因其年龄、性别及背景的不同而有所差异。掌握与不同客户沟通的技巧，将有助于更好地满足他们的需求。

• 女性客户：关注她们的情感需求，提供情感上的支持与认同。
• 男性客户：通过赞美和肯定的方式，增强沟通的愉悦感。
• 长辈客户：展现尊重与学习的态度，营造良好的交流氛围。
• 年轻客户：强调平等与尊重，以建立信任关系。

保持积极的工作心态

在客户服务中，积极的心态能够影响客户的体验和满意度。员工应当认识到自己的情绪和态度对客户的影响。

• 认识自我：了解自身的优缺点，保持开放的心态。
• 消极心态的影响：会导致负面情绪传递，影响团队氛围。
• 积极心态的好处：帮助员工在面对挑战时保持冷静，寻找解决方案。

团队合作与服务素质模型

优秀的客户服务需要团队的协作。团队成员之间的沟通与配合，是提升服务质量的关键。

• 服务人员的素质模型：包括专业技能、情商、沟通能力等。
• 客户服务守则：明确团队成员在客户服务中的角色与责任，共同维护客户关系。

客户服务能力的提升

提升客户服务能力不仅需要理论知识，更需要通过实际操作练习来巩固学习效果。

• 观察客户需求：通过细致的观察，了解客户的情感状态和需求。
• 倾听技巧：掌握倾听的三大原则，确保信息获取的准确性。
• 提问技巧：利用开放式和封闭式问题，引导客户表达真实需求。

处理异议与投诉的技巧

在客户服务过程中，难免会遇到异议和投诉。有效的处理方式将直接影响客户的满意度。

• LSCPA流程：通过细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述服务优势和要求行动，有效解决客户问题。
• 异议处理的方法：包括积极倾听、同理心表达、正面引导等。

课程总结与展望

通过本次为期两天的培训，学员将从理论与实践两个维度，全面提升客户服务意识与能力。在市场竞争日益激烈的今天，企业唯有以客户为中心，提供优质的服务，才能在激烈的竞争中立于不败之地。未来的客户关系管理，将不再是单纯的交易，而是建立在信任与合作基础上的长久关系。我们期待学员们能将所学知识运用到实际工作中，为企业的发展贡献力量。

总之，客户关系管理不仅是服务的提升，也是企业文化的深化。通过不断优化服务流程、提升员工素质、增强团队合作，企业将能够在客户心中树立良好的品牌形象，促进客户的忠诚度提升，实现可持续发展。