提升客户关系管理的五大策略与技巧

客户关系管理：提升服务质量与客户满意度

在当今商业环境中，客户关系管理（CRM）已经成为企业成功的关键因素之一。随着市场竞争的加剧，企业不仅需要生产优质的产品，更需要提供卓越的客户服务，以维持与客户之间的长期关系。本文将围绕客户关系管理的核心理念，结合具体的培训课程内容，深入探讨如何提升客户服务意识、能力和整体客户满意度。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

课程背景：从产品导向到服务导向的转型

全球制造业正在经历一场深刻的变革，企业从以生产物品为中心逐渐转向提供服务为中心。这一转变不仅是市场需求的变化，更是企业生存和发展的必然选择。客户服务已经成为企业竞争力的重要组成部分，能够直接影响客户的满意度和忠诚度。为了帮助各部门的客户接口人员提升服务质量，课程将重点介绍高情商服务的技巧、社交心理的洞察以及创造双赢效果的策略。

客户服务意识的提升

什么是客户服务意识？

客户服务意识是指在与客户互动过程中，始终将客户的需求和感受放在首位的理念。它包括以下几个方面：

• 服务态度：优质服务的首要条件是积极的服务态度，客户希望感受到被尊重和重视。
• 服务技能：娴熟的服务技能能够高效解决客户的问题，提升客户体验。
• 服务效率：快速的响应和处理能力让客户感受到企业的专业性和可靠性。
• 良好的客户关系：建立和维护良好的客户关系是提升客户忠诚度的关键。

提升服务意识的重要性

提升客户服务意识对于企业的生存和发展至关重要。优质的客户服务不仅能够提升客户的满意度，更能增强客户对品牌的忠诚度。在竞争激烈的市场中，企业的核心竞争力越来越依赖于其服务质量。客户在选择供应商时，往往更看重服务的态度和质量。

从客户需求出发赢得信任

心理学在客户服务中的应用

理解客户的心理需求是提升服务质量的重要手段。通过运用心理学原理，服务人员能够更好地识别客户的期望。例如，九型人格理论可以帮助服务人员了解客户的性格特点，从而在沟通中更好地满足客户的需求。

快速赢得客户信任

根据麦肯锡的信任公式，信任的建立需要三个正向因素和一个负向因素。服务人员需要提升与客户的交往频率，让客户感受到团队的主动性，并在服务中展示专业性。此外，处理客户异议时的技巧也至关重要。通过积极的态度和专业的处理，服务人员能够有效转变客户的不良体验。

创造和谐交流氛围

与客户的沟通技巧

与客户沟通时，服务人员需要注意交流的氛围。通过关注客户的情感需求，展示出对客户的理解和关心，可以有效提升沟通的质量。例如，在与女性客户交流时，提供认同感比提供答案更为重要；而与男性客户交流时，则可以通过赞美来增强沟通效果。

打破僵局的方法

在初次见面时，服务人员应掌握破冰技巧，例如通过幽默或轻松的话题引导客户发言，从而打破尴尬的氛围。这种技巧对于提升客户的交流体验尤为重要，可以让客户感受到轻松和愉悦。

积极心态的培养

心态对服务的影响

心态是影响服务质量的重要因素。消极的心态不仅影响服务人员的表现，也会传递给客户，从而影响客户的体验。因此，服务人员需要保持积极的心态，从而在工作中展现出更高的服务意识和能力。

在工作中保持的心态

• 换位思考：理解客户的需求，从客户的角度出发看问题。
• 助人的心态：乐于助人，积极主动地为客户提供帮助。
• 阳光心态：保持乐观的态度，面对挑战时不轻言放弃。
• 空杯心态：保持学习的态度，时刻准备接受新的知识和经验。

团队共创与服务素质模型

优秀的客户服务不仅依赖于个人的努力，更需要团队的协作与配合。通过团队共创，企业能够制定出符合实际情况的客户服务守则，确保每位员工在服务过程中都能展现出高水平的专业素养与服务意识。

提升客户服务能力的实操技巧

观察客户的需求

在客户服务过程中，观察客户的行为和需求至关重要。服务人员需要具备敏锐的观察力，能够及时捕捉客户的情感变化和需求变化，从而做出相应的调整。

倾听的艺术

倾听是提升客户服务质量的重要手段之一。有效的倾听不仅能够增强客户的信任感，还能帮助服务人员更好地理解客户的需求。倾听时需要遵循耐心、关心和避免假设的原则。

提问的技巧

通过提问引导客户表达需求，是服务人员必备的技能。合理的提问不仅可以帮助服务人员更好地了解客户的需求，还能提升客户的参与感和满意度。开放式问题和封闭式问题的结合使用，可以有效引导客户的思考和表达。

处理异议的方法

客户在服务过程中可能会提出异议，如何有效处理这些异议是服务人员必须掌握的技能。通过LSCPA流程（细心聆听、分享感觉、澄清异议、陈述服务价值、要求行动），服务人员能够有效化解客户的顾虑，从而提升客户的满意度。

总结与展望

客户关系管理在企业中扮演着越来越重要的角色，提升客户服务意识和能力是当前企业发展的必然趋势。通过系统的培训和实践，企业能够在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的信任与忠诚。未来，随着技术的不断进步，客户关系管理将更加智能化、个性化，企业需不断适应变化，以满足客户日益增长的期望。

总之，客户关系管理不仅仅是一个部门的职责，而是整个企业文化和价值观的体现。每位员工都应当具备服务意识，积极参与到客户关系管理中，为客户提供卓越的服务体验，从而实现企业与客户的双赢。