掌握处理异议技巧，让沟通更顺畅的秘诀

处理异议技巧：提升客户服务能力的关键

在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务已成为企业成功的关键因素之一。随着全球制造商向以服务为中心的转型，客户的需求和期望也在不断变化。在这种背景下，如何有效处理客户的异议成为了每一个服务人员必须掌握的重要技能。本文将深入探讨处理异议的技巧，结合培训课程的内容，为客户服务人员提供实用的指导。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、理解异议的本质

在深入探讨处理异议的技巧之前，首先需要对异议的本质有一个清晰的认识。异议通常是客户对产品或服务的不满表现，可能源于多种原因，如产品质量、服务态度、交付时间等。理解客户的异议不仅仅是为了应对问题，更是为了建立信任和提升客户满意度。

• 客户的期望：客户在购买产品或服务时，往往会有一定的期望值。当实际体验与期望不符时，异议便会产生。
• 心理因素：客户的情绪和心理状态也会影响其对产品或服务的看法。了解客户的心理变化，能够帮助服务人员更好地处理异议。
• 沟通的重要性：有效的沟通能够帮助服务人员及时了解客户的真实需求和不满，进而采取相应的措施。

二、异议处理的基本流程

在处理异议时，遵循一定的流程可以帮助服务人员更加高效和专业地应对客户的投诉。以下是LSCPA流程的详细介绍：

• 细心聆听（Listen）：在客户表达意见时，服务人员应保持耐心，认真倾听客户的问题和不满，避免打断客户的陈述。
• 分享感觉（Share）：在客户表达异议时，服务人员应适当分享自己的感受，让客户感受到理解和同情。
• 澄清异议（Clarify）：在倾听和分享后，服务人员需要对客户的异议进行澄清，明确客户的不满源于何处。
• 陈述服务（Present）：在澄清异议后，服务人员应向客户说明企业提供的优质服务和解决方案，以消除客户的疑虑。
• 要求行动（Ask）：最后，服务人员需要引导客户采取行动，例如继续使用服务、提供反馈等。

三、处理异议的技巧

在实际的客户服务中，处理异议不仅仅是遵循流程，更需要掌握一些实用的技巧。以下是几种有效的异议处理技巧：

1. 运用心理学原理

心理学在客户服务中扮演着重要角色。通过了解客户的心理需求，服务人员能够更好地与客户沟通，降低异议的发生率。例如，九型人格理论可以帮助服务人员识别客户的性格特征，从而制定相应的沟通策略。

2. 提升交往频率

与客户保持频繁的沟通能够帮助建立信任关系。当客户感受到服务团队的主动性和关注时，他们更容易包容可能出现的问题，从而减少异议的产生。

3. 创造和谐的交流氛围

在与客户沟通时，创造一个轻松和谐的氛围能够有效减少紧张情绪，促使客户更愿意表达自己的想法和需求。无论是面对面交流，还是通过电话和邮件，服务人员都应注意自己的语气和用词，确保传递出友好和专业的形象。

4. 针对不同客户的沟通方式

不同年龄、性别和背景的客户在沟通时有不同的需求。例如，女性客户更倾向于获得情感上的认同，而男性客户则更关注实际的赞美和认可。了解这些差异能够帮助服务人员更好地调整沟通策略，以应对异议。

四、实战演练：异议处理的案例分析

为了提升学员的实战能力，培训课程中结合了大量的实际案例分析和角色扮演活动。这些活动不仅帮助学员理解理论知识，更让他们在真实的情境中锻炼处理异议的能力。

例如，学员们在分组演练中模拟客户投诉的场景，通过应用LSCPA流程和异议处理技巧，积极寻找解决方案。在这种互动式的学习中，学员们能够更加深入地理解客户心理，提升应对异议的自信心和能力。

五、总结与反思

处理异议的技巧不仅仅是一种应对策略，更是提升客户满意度和忠诚度的有效手段。通过不断学习和实践，客户服务人员能够不断提升自己的服务能力，增强与客户的信任关系。

在培训结束后，学员们还需要保持对客户反馈的敏感，及时反思和调整自己的服务策略，以适应不断变化的市场需求和客户期望。只有这样，企业才能在激烈的竞争中立于不败之地，实现更高的客户满意度和业务增长。

结语

通过本次培训，学员们不仅掌握了处理异议的基本技巧，还提升了以客户为中心的服务意识。未来，在实际工作中，运用这些技巧和方法，将有助于他们在客户服务领域取得更大的成就。希望每位服务人员都能在处理异议的过程中，不断提升自己的专业能力，为客户提供更优质的服务。