有效信任建立方法助你提升人际关系质量

信任建立方法：以客户为中心的服务策略

在当今竞争激烈的商业环境中，信任不仅是客户与企业之间的桥梁，也是企业成功的基石。随着全球制造商逐渐转向以服务为中心的商业模式，客户服务的质量与企业的生存和发展密切相关。本文将深入探讨如何通过有效的信任建立方法，提升客户服务意识和能力，以实现客户的满意与忠诚。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

一、理解客户服务意识

客户服务意识是指员工在提供服务时对客户需求的敏感度和响应能力。这一意识不仅仅体现在日常的服务中，更是企业文化和核心竞争力的重要组成部分。优质的服务意识应该具备以下几个特点：

• 客户导向：以客户的需求为中心，始终关注客户体验。
• 积极主动：在服务过程中，主动识别并满足客户的需求。
• 持续改善：不断收集客户反馈，优化服务流程，提高服务质量。

增强客户服务意识的重要性，体现在以下几个方面：

• 提升客户满意度，进而促进客户的忠诚度。
• 增强企业品牌形象，提升市场竞争力。
• 通过良好的服务体验，吸引更多新客户。

二、从客户需求出发赢得信任

赢得客户的信任是服务的核心，理解客户的需求是实现这一目标的前提。通过心理学原理，我们可以更好地识别客户的期望，从而建立良好的信任基础。

1. 识别客户期望

通过九型人格等工具，我们可以深入了解客户的性格特点和需求。客户的期望可能体现在以下几个方面：

• 情感支持：客户希望在服务过程中感受到被理解和关心。
• 专业建议：客户希望获得准确、专业的解决方案。
• 及时响应：客户期望服务能够迅速而有效地解决问题。

2. 快速赢得信任

根据麦肯锡的信任公式，信任建立的关键在于三个正向因素和一个负向因素。三个正向因素包括：

• 能力：展示专业知识和技能。
• 诚意：用真诚的态度对待客户。
• 可靠性：保证服务的一致性和响应时间。

而负向因素则是客户在服务中可能遇到的异议和不良体验。通过提升交往频率和展示团队的主动性，能够有效降低这些负向因素的影响，进一步赢得客户的信任。

三、创造和谐的交流氛围

在与客户的互动中，创造一个和谐的交流氛围至关重要。无论是面对面的交流，还是电话和邮件服务，都应该注意以下几点：

• 关注客户的情感：倾听客户的声音，理解他们的情绪。
• 积极的肢体语言：保持目光接触，展现友好的姿态。
• 用心的语言表达：使用简洁而富有感染力的话语，感动客户。

四、不同年龄背景客户的沟通方式

不同年龄段的客户在沟通时有着不同的需求和期望。了解这些差异，有助于我们更好地与客户建立信任关系。

• 与女性客户：关注情感需求，提供认同和支持。
• 与男性客户：关注专业能力，给予适当的赞美。
• 与长辈客户：展现学习态度，适当表达敬意。
• 与年轻客户：强调平等和尊重，鼓励开放的交流。

五、破冰技巧的运用

在初次见面时，如何打破僵局成为了信任建立的重要环节。有效的破冰技巧包括：

• 引导性提问：通过开放式问题引导客户表达自己的想法。
• 制造轻松的氛围：适当的幽默能够缓解紧张情绪。
• 积极的倾听：认真倾听客户的言谈，展现对其观点的重视。

六、保持积极的工作心态

在客户服务中，保持积极的心态不仅能影响个人表现，还能提升客户的体验。积极心态的主要表现包括：

• 换位思考，理解客户的需求。
• 助人为乐，展现服务的价值。
• 阳光心态，保持心理健康，面对挑战时不气馁。

七、客户服务中的“望”“闻”“问”“切”

在客户服务中，观察（望）、倾听（闻）、提问（问）和处理异议（切）是四个重要的环节。有效的运用这些环节能够极大地提升客户的满意度和信任感。

1. 观察客户的需求

观察不仅包括对客户表情和态度的敏锐捕捉，还应关注客户的情感投入。通过目光接触和肢体语言的解读，我们可以更好地揣摩客户的心理，从而进行针对性的服务。

2. 倾听的艺术

倾听是建立信任的基础。有效的倾听需要遵循三个原则：耐心、关心和不预设立场。在倾听过程中，表达感受和回应客户，能够让客户感受到被重视和理解。

3. 提问技巧的运用

提问是引导客户需求的重要手段。在提问时，可以使用开放式和封闭式问题组合的方式，逐步深入了解客户的真实想法。同时，要避免负面语言的使用，积极转化为正面表述。

4. 处理异议的技巧

在服务过程中，客户可能会提出异议。采用LSCPA流程，即细心聆听（L）、分享感觉（S）、澄清异议（C）、陈述解决方案（P）和要求行动（A），能够有效化解客户的疑虑，增强信任感。

八、总结与展望

信任建立是一个长期的过程，需要企业在客户服务中不断探索、实践和优化。通过提升客户服务意识，理解客户需求，创造和谐的沟通氛围，以及保持积极的心态，我们可以有效提升客户的满意度和忠诚度。

未来，随着客户需求的不断变化，企业应持续关注服务质量的提升，灵活运用各种信任建立的方法，以实现与客户的双赢。只有这样，企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

通过本次培训课程的学习，我们希望每位参与者都能将所学知识应用于实际工作中，成为高情商的职场精英，为企业的可持续发展贡献自己的力量。