提升客户服务能力，赢得市场竞争优势

提升客户服务能力的重要性

在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务能力已经成为企业生存与发展的重要基石。随着全球制造商逐渐从以生产物品为中心转向以提供服务为中心，客户服务的质量和效率直接影响到客户满意度，进而影响企业的订单量和市场份额。因此，提升客户服务能力不仅是企业的战略需求，也是每一个客户接口人员的职责所在。

刘畅：《全面提升客户服务能力》

【课程背景】全球制造商都在从以生产物品为中心向提供服务为中心转变，针对集团启动客户服务计划，全方位从提升优质服务，提升客户满意度，以争取更多的订单。本次培训旨在帮助市场部、供应链部、技术、质量、采购等部门客户接口人员，掌握客户高情商服务的技巧，洞察社交心理，创造与客户双赢的效果。本次培训融合了刘老师在世界500强制造业企业，外资企业多年的高端商务服务实践，针对目前客户服务中存在的现实问题，用详实的案例帮助学员解析如何在日常及特定的场合下塑造有个人魅力的职业形象，如何言谈举止得体，从而在职场中掌握待人接物的主动权，内外兼修，开阔思路，全面提升解决问题的能力。【课程收益】思维升级，提升以客户为中心的服务认知实用服务策略，马上升级成为高情商的职场精英洞察社交心理，创造双赢的服务效果自我赋能，为他人赋能，提升个人影响力【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】全员【课程时间】2天（12 小时）【课程大纲】第一天：提升客户服务意识（理论）一、什么是客户服务意识？客户服务及服务意识的定义服务意识的特点提高服务意识的重要性企业生存和发展的需要企业最终的核心竞争力之一客户越来越看重服务态度和享受服务什么是优质服务？优质的服务态度娴熟的服务技能快捷的服务效率良好的客户关系二、如何从客户的需求出发赢得客户的信任？1、运用心理学原理识别客户的期望九型人格识人，做到比对方更了解他自己心态升级—从“回应”到“链接”巧用镜像原理，让客户交谈迅速升温实战：如何快速了解陌生客户的性格特点2、快速赢得客户的信任，提升客户交流体验麦肯锡的信任公式的三个正向和一个负向因素提升交往频率让客户感受到团队的主动性与客户服务中如何展示专业性服务中异议导致客户不良体验要如何处理3、如何创造和谐的氛围 与客户现场交流时的关注点和注意事项与客户电话、邮件服务时的关注点和注意事项如何用一句话感动人的万能公式4、与不同年龄背景客户的沟通方式   与女性服务——她需要的不是答案而是认同与男性服务——他需要的是赞美与长辈服务——你不需要恐惧，而是要展现学习精神与年轻人服务——他需要的是平等和尊重实战：在情境中，用一句话激励他人 5、陌生客户见面如何打破僵局 破冰技巧：初次见面，抓住开头引导对方开口的说话术—制造气氛避免尬聊，让交谈更深入的教练式提问法三、在工作应该保持什么样的心态？1、认识自我2、消极心态带来的负面影响随时散布疑云有传染性使人悲观使人不能享受人生3、积极形态带给你的为你带来成功环境里边的成功意识让你保持心理健康让你拥有爱心让你内心平静把失败视为反省的机会在逆境中看到、找到成功的契机4、工作中应该保持的心态换位的心态助人的心态阳光的心态空杯的心态四、团队共创：优秀的服务人员的素质模型、客户服务守则成果输出《客户服务守则》第二天：提升客户服务能力（实操）一、客户服务中的“望”1、观察客户要求目光敏锐、行动迅速2、观察客户要求感情投入3、目光接触的技巧4、揣摩客户心理二、客户服务中的“闻”1、倾听的三大原则耐心关心别一开始就假设明白他的问题2、站在对方的立场——同理心的倾听案例分析，分组讨论区分观察与评论的技巧表达感受的词汇如何正确表达需求？倾听中的回应分组练习：有效的倾听三、客户服务中的“问”问题漏斗友善的寒暄开放式问题询问方向的封闭式问题针对特定目标的开放式问题针对特定目标的封闭式问题如何将负面语言转成正面的表达在客户服务的语言中，没有“我不能”在客户的服务的语言中，没有“我不会做”在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”在客户服务语言中，有一个“因为”如何用FAB理论阐述公司的品牌优势分组练习：通过提问引导客户的需求四、客户服务中的“切”处理异议的LSCPA流程L：细心聆听S：分享感觉（分担）C：澄清异议 （疑异的哪方面）   P：澄清异议-陈述 （好服务、平台）A：要求行动处理异议的技巧四种异议的处理方法实战演练：分组表演剧本杀实战《如何应对客户的投诉》复盘与总结为最后优胜小组颁奖，合影留念

刘畅 培训咨询

客户服务意识的核心要素

客户服务意识是指在服务过程中，服务人员对客户需求的敏感度和响应能力。这一意识不仅体现在服务态度上，更在于对客户心理的深刻理解。提升客户服务意识，需要从以下几个方面入手：

• 服务意识的定义：客户服务意识是指员工在工作中对客户需求的敏感性和响应能力，它决定了服务的质量和客户的满意度。
• 服务意识的重要性：在企业的核心竞争力中，服务意识是不可或缺的部分。优质的服务态度、娴熟的服务技能、快捷的服务效率，都是客户满意度的关键因素。
• 优质服务的标准：优质服务不仅体现在服务态度上，更包括对服务流程的把控和与客户建立良好关系的能力。

客户需求的洞察与信任的建立

为了赢得客户的信任，服务人员必须能够准确识别客户的需求。这一过程涉及心理学原理的运用，以及对客户心理的深刻理解。

• 运用心理学原理：通过九型人格识人法，服务人员可以更好地了解客户，从而提供个性化的服务。
• 信任公式的运用：麦肯锡的信任公式提示我们，提升交往频率和展示专业性是赢得客户信任的有效手段。
• 和谐氛围的创造：在与客户的沟通中，服务人员需要关注语言和语气，避免产生误解，创造积极的交流氛围。

积极心态对于客户服务的重要性

在客户服务的过程中，服务人员的心态直接影响到服务的质量。积极的心态能够为服务人员带来多方面的益处：

• 认识自我：了解自己的优缺点，增强自信心，能够更好地面对客户的需求和挑战。
• 消极心态的危害：消极的心态不仅会影响服务质量，还会在团队中传播负能量，影响同事的工作积极性。
• 积极心态的好处：积极的心态能够帮助服务人员保持心理健康，增强解决问题的能力。

团队共创与客户服务守则

优秀的客户服务不仅依赖于个人能力，更需要团队的协作。制定《客户服务守则》，确保团队在服务过程中保持一致性和高标准，是提升客户服务能力的重要一步。

实操培训：提升客户服务能力的具体方法

在实际的客户服务中，观察、倾听、提问和处理异议是四个关键环节。通过针对性的实操培训，服务人员可以更好地掌握这些技能。

客户服务中的“望”

观察是客户服务的第一步。服务人员需要具备敏锐的观察力，以便快速识别客户的需求和情感状态。

• 目光接触的技巧：通过恰当的目光接触，可以增强与客户的信任关系。
• 揣摩客户心理：在观察的基础上，理解客户的潜在需求，有助于提供更优质的服务。

客户服务中的“闻”

倾听是建立良好客户关系的重要手段。服务人员需要掌握有效倾听的原则，以便更好地理解客户的需求。

• 耐心关心：在倾听过程中，展现出对客户的关心，能够增进客户的信任感。
• 同理心的倾听：站在客户的立场考虑问题，能够更深入地理解客户的真实需求。

客户服务中的“问”

提问是引导客户表达需求的重要工具。服务人员需要掌握不同类型的问题，以便有效引导客户。

• 开放式与封闭式问题：根据客户的反馈，使用不同类型的问题来引导交流，深入挖掘客户的需求。
• 正面语言的运用：在与客户交流时，尽量使用正面语言，避免出现负面表达。

客户服务中的“切”

处理异议是客户服务中不可避免的一部分。服务人员需要掌握有效的异议处理技巧，以便快速解决客户的问题。

• LSCPA流程的运用：通过细心聆听、分享感受、澄清异议、陈述解决方案以及要求行动的步骤，能够有效处理客户的投诉和异议。
• 实战演练：通过情境模拟和实战演练，提升服务人员的应对能力。

总结与展望

提升客户服务能力是一个系统的工程，涉及到服务意识、心理洞察、积极心态及实操技能等多个方面。通过系统的培训和实践，客户接口人员能够更好地理解客户需求，提升服务质量，从而为企业带来更高的客户满意度和忠诚度。在未来，客户服务的质量将继续成为企业竞争力的核心因素，值得每一个企业和员工持续关注和提升。

通过本次培训，参与者将获得思维的升级，实用的服务策略以及双赢的服务效果。希望每一位参与者都能将所学知识运用到实际工作中，成为高情商的职场精英，为企业创造更大的价值。