深入探索客户层级分析，提升营销效果与客户满意度

客户层级分析：政企大客户营销的全景透视

在现代商业环境中，客户层级分析是实现有效营销的重要工具，尤其是在政企大客户的营销过程中。企业在追求业绩的同时，必须深刻认识到客户的价值和需求，从而制定出切实可行的营销策略。本文将围绕客户层级分析这一主题，结合政企大客户营销的特征、流程和面临的挑战，深入探讨如何在复杂的市场环境中取得成功。

刘畅：《政企大客户洞察式关系营销》

【课程背景】企业讲业绩，政府讲政绩。企业业绩的上升、成本的下降，是遵循市场经济规律的——风险大、利润高、风险低利润小，风险没有，利润为零。但如果把这一规律用到具有政府背景的国企客户上，显然是不适用的。很多非常优秀的大客户销售经理去做国企大客户营销时，常常会感觉不适应，究其原因，就是没有明确政企大客户的客户价值和运作规律。找不到项目，信息不足，不知如何接近和深度开发政企大客户？复杂项目运作能力有限，过程失控，不知如何掌握大项目使其良性发展？不了解国企大客户决策连，缺乏资源整合能力，不知如何协同作战？本课程基于“政企领导突破难，过程透明控制难”的问题设计，将政企大客户营销理念、流程逐一呈现，提供一套行之有效的政企大客户营销新思路。【课程收益】不仅能学会销售技巧，更重要的学会政企大客户人际关系突破的技能掌握如何扩大信息渠道，如何做好项目跟踪学会如何突破国企大客户的决策层推动客户升级，突破4大难题掌握政企大客户实战的7个流程协助客户找到、厘清内在的驱动力，而不是强力驱迫。洞见并引领客户发现“新”的领域和方案。让客户对你的销售目标有强烈的认同感、自主感和拥有感最终达到共赢的结果【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩【课程对象】公司董事长、总经理、销售总经理、销售总监及所有与政府接触的销售【课程时间】2天（12小时）【课程大纲】一、如何聚焦政企大客户价值？1、准确定位大客户商业大客户的价值国企大客户的价值2、政企大客户营销的注意事项不同级别不同诉求运用“四缘”拓展人际关系3、危机公关二、政企客户营销新模式有哪些？1、政企大客户营销流程中的客户层级起决定性作用的决策层具有否定权的影响层最了解项目的执行层引领航行的教练层2、新营销模式VS传统营销模式新营销模式——下楼梯营销，双螺旋法则巧妙建立有效的沟通渠道发现和培养教练下楼梯营销的微妙作用三、突破政企大客户营销的四大难题1、政企大客户营销的经典难题以人为本客户作为普通人的各种需求2、树立平等意识，打造一颗“大心脏”崩溃疗法帮助员工打破心魔做最坏的打算，向死而生破釜沉舟，不着任何借口四、如何识别9T政企领导的性格特征及公关策略？1、完美型领导发现完美型客户的行为特征案例分析：刘强东拿着2000块钱骑自行车创业难侍候的完美型客户，用事实帮助你说话2、给与型领导给与型的行为特征乐于助人的给予型客户，保持愉悦的人际关系是关键3、成就型领导发现成就型客户的行为特征以目标为导向的成就型客户，满足他们的求胜心理为合作注入挑战性，激发客户的成就感4、浪漫型领导发现浪漫型客户的行为特征灵动敏感的浪漫型客户，从他们的内在需求下手接纳和认同客户的想法，关键时刻尝试以退为进推人及己：如果你是浪漫型性格之人5、思考型领导发现思考型客户的行为特征代表人物：爱因斯坦，比尔盖茨，马化腾，王传福冷静含蓄的思考型客户，给他们适度的精神空间用数字说话，让客户相信与你合作最合算6、服从型领导发现服从型客户的的行为特征面对逆境时：嫉妒焦虑，自我贬低，惊惧，有被虐的倾向，难以信任他人谨慎而又忠实的服从型客户，用安全感打败他们的负面投射7、享受型领导发现享受型客户的行为特征：代表人物：曾志伟，黄沾，周伯通开心果般的享乐型客户，让他们有兴趣你才能如愿8、指挥型领导发现指挥型客户的行为特征强势而热情的指挥型客户，尊重与耐心比什么都重要勇敢承担该承担的责任，宁可被他们骂也别被他们瞧不起在客户冲动时不与他们对抗，想办法转移他们的注意力巧妙地使用激将法，他们会督促自己展开行动9、和平型客户发现和平型客户的行为特征随和优柔的和平型客户，将自己变成他们愿意支持的伙伴案例实战：分析自己目前的真实客户五、详解政企大客户销售实战流程1、信息搜集阶段搜集项目信息实现精准营销项目信息过滤方法2、内部立项阶段立项前分析项目信息拜访客户，确认项目可行性3、项目跟踪阶段把握主次，抓住时间管理的“牛鼻子”两大关键点4、项目运作阶段项目运作是项目成败的核心攻坚阶段技术准备阶段商务谈判阶段5、招投标阶段项目招标已成为趋势协助客户做好招采工作合理设置报价的原则6、实施与服务阶段7、市场培育阶段

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一、政企大客户的层级价值

在进行客户层级分析时，首先需要明确政企大客户的层级结构。政企客户通常由多个层级组成，每个层级在决策和项目执行中扮演着不同的角色。了解这些层级的价值，对于制定有效的营销策略至关重要。

• 决策层：作为客户决策的核心，决策层具有否定权，他们对项目的认可与否直接影响到后续的合作与资源配置。
• 执行层：这一层级最了解项目的执行情况，他们负责将决策层的意图转化为具体的行动。与执行层建立良好的关系，有助于顺利推进项目。
• 教练层：教练层通常是项目的引领者，他们能够提供指导和支持，帮助其他层级更好地理解项目的目标和方向。

不同层级的客户有着不同的诉求和需求，因此在营销过程中，应针对各层级的特点制定相应的沟通策略。例如，决策层更关注项目的整体价值和利益，而执行层则关注具体的执行细节和可操作性。

二、政企客户营销的新模式

在传统的营销模式中，企业往往强调单向的推销策略，而在新兴的政企客户营销模式中，更加注重双向沟通和关系的建立。新的营销模式包括“下楼梯营销”和“双螺旋法则”，这两种模式能够有效促进与客户的互动。

• 下楼梯营销：这一策略强调在客户需求的不同层级中逐步深入，通过逐步引导客户发现自身需求，促使其主动参与到项目中。
• 双螺旋法则：通过建立有效的沟通渠道，企业和客户之间形成良好的互动关系，促进信息的共享和资源的整合。

这种新模式的核心在于打破传统的销售思维，真正理解客户的内在需求，帮助客户发掘潜在的价值，从而实现双方的共赢。

三、突破政企大客户营销的四大难题

在进行政企大客户营销时，企业常常面临多重挑战。以下是政企大客户营销过程中需要突破的四大难题：

• 客户需求的多样性：政企客户作为普通人，他们的需求和期望往往是多层次的，因此在营销过程中需要以人为本，充分理解客户的各种需求。
• 平等意识的树立：在与客户的沟通中，树立平等意识，避免高高在上的态度，以“大心脏”应对各种挑战。
• 信息的不对称：在政企客户营销中，信息的不对称是常见问题，因此企业需积极拓展信息渠道，确保信息流通的透明性。
• 决策链的复杂性：政企客户的决策链常常较长且复杂，企业需掌握关键决策者的特征，以便更有效地进行沟通和协调。

解决这些难题，不仅需要扎实的营销技巧，还需要深入的市场洞察和良好的人际关系管理能力。

四、识别政企领导的性格特征

在政企大客户营销中，领导的性格特征对营销策略的制定有着重要影响。通过识别不同领导者的性格特征，企业能够更有效地调整自身的营销策略。

• 完美型领导：对细节有极高的要求，企业需用事实和数据说话，以迎合其追求完美的特性。
• 给与型领导：倾向于乐于助人，企业应保持愉悦的人际关系，以增强合作的可能性。
• 成就型领导：以目标为导向，企业需为其提供挑战性任务，激发其成就感。
• 浪漫型领导：更关注内在需求，企业应尝试理解并认同其想法，以建立良好的信任关系。
• 思考型领导：冷静含蓄，企业需提供足够的精神空间，让其思考和分析。
• 服从型领导：对外界环境敏感，企业需提供安全感以打消其顾虑。
• 享受型领导：倾向于寻求乐趣，企业需通过有趣的互动和沟通来吸引其注意。
• 指挥型领导：强势而热情，企业需在沟通中尊重其意见，耐心应对其需求。
• 和平型领导：随和优柔，企业需展现出支持和理解的态度，以赢得其信任。

通过对不同性格特征的识别，企业能够制定出更具针对性的营销策略，从而在政企客户中建立良好的品牌形象。

五、政企大客户销售实战流程

在政企大客户的销售过程中，遵循一定的实战流程是实现成功营销的关键。这一流程通常包括以下几个阶段：

• 信息搜集阶段：通过多种方式搜集项目信息，为精准营销打下基础。
• 内部立项阶段：在立项前分析项目信息，拜访客户确认项目可行性。
• 项目跟踪阶段：把握项目的主次，抓住时间管理的关键点。
• 项目运作阶段：项目运作是成败的核心，包括技术准备和商务谈判两个重要环节。
• 招投标阶段：协助客户做好招标工作，合理设置报价原则。
• 实施与服务阶段：确保项目实施的顺利进行，并提供持续的服务支持。
• 市场培育阶段：通过市场培育活动，提升品牌的知名度和美誉度。

在每个阶段中，企业应灵活调整策略，以应对不断变化的市场环境和客户需求。同时，通过强化团队协作和资源整合，提升整体的营销效率。

结语

客户层级分析在政企大客户营销中具有重要意义。通过深入理解客户的层级结构、性格特征以及需求，企业能够制定出更具针对性的营销策略，从而在激烈的市场竞争中占据优势。未来，随着市场环境的不断变化，企业需不断优化营销策略，提升自身的核心竞争力，实现可持续发展。