陶娟：MOT关键时刻—创造双赢的客户关系

【课程背景】

在客户体验改善方面，在服务过程中，可能会由于种种原因导致关键时刻失控，引起顾客对服务的不满甚至投诉，在服务接触中，员工的授权不足可能导致关键时刻失控。实行走动管理，让部门经理或主管经常出现在服务第一现场，可以及时处理投诉或安抚客人，避免服务过程中的关键时刻失控。

学习MOT关键时刻这门课程对于提升客户体验、增强组织竞争力、提高员工服务能力以及推动个人职业发展都具有重要的意义。

【课程收益】

1. 了解现代客户服务理念，有效提升企业员工的客户服务意识

2. 掌握企业为客户创造价值的关键时刻

3. 有效掌握的客户服务的核心技巧

【课程对象】中层管理者、储备干部

【课程时间】1天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲：为客户着想

1. 谁扼杀了这个合约？

2. 无辜的留言者

• 只有客户的认知才算数
• 理解关键时候行为模式

3. 关键时候行为模式

第一步：探讨

• 为客户着想
• 客户的期望值
• 积极倾听

4. 好心的同事

• 什么是顾客的真正期望？
• 内部如何协作?
• 如何才是真正为客户着想

5. 繁忙的业务经理

• 识别潜在的商业机会
• 对竞争对手的敏感

6. 专业的竞争对手

• 积极抓住商业机会
• 替客户着想，作出双赢的提议

第二讲：创造双赢

1. 关键时候行为模式

第二步：提议

• 什么是恰当的提议
• 什么时候不能做提议
• 测试双赢：如何识别你的提议是双赢的
• 如何说“不”

2. 关键时刻行为模式

第三步：行动

5C原则：帮助你实现承诺的准则

3. 不会倾听的业务副总

• 把握客户的感受和期望
• 与客户站在同一立场
• 挖掘客户的真正期望
• 为客户着想，作出双赢的提议

4. 关键时刻行为模式

第四步：确认

• 确认你的提议和行动客户是否满意
• 确认的技巧

5. 于事无补求助热线

• 替客户着想
• 如何防止客户的不满迅速传播
• 如何不采取行为，什么都不会发生