李一卓：双重觉醒——管理者角色认知与团队领导力塑造

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 34318

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适用对象

中基层管理人员、后备干部、骨干人员

课程介绍

【课程背景】

您企业是否遇到过这样的问题，企业管理者在工作中：

角色定位模糊：他们大多数仍然将自己视为过去的团队成员，而非一个需要带团队、解决问题和

培养员工的领导者，有人甚至是一个消防队长，在工作中到处为员工“救火”，员工没有成长，自己却精疲力尽

领导风格单一：有的管理者可能缺乏灵活运用不同领导风格的能力，不能根据团队成员的特点和

情境变化调整自己的管理方法

团队建设缺少有效方法：管理者可能在决策与问题解决、冲突管理与协调、团队的执行力、

辅导下属的技术方面投入不够，缺少有效方法，导致团队没有形成具有战斗力的“铁军”

遇到以上问题，您是否希望：

明确角色定位：管理者能够清晰界定自己的角色，确保在组织中的行为与期望相符
多样化领导风格：管理者能够根据不同情况和团队成员的个性需求，从对方的视角去判断员工做

法背后的含义与意图，并灵活运用不同的领导风格，如告知式、教练式、支持式、授权式等进行合理应对。

3、团队建设的实战方法：管理者能够掌握决策与问题解决的能力，通过澄清问题、原因分析、决策制定、计划分析的实操训练，使其具备决策与问题解决的实战能力；通过冲突管理与协调的训练，使管理者能够掌握冲突管理的策略以及技巧，提升其遇到团队冲突时的处置能力；在执行力方面，能够让管理者认识到执行力的重要性，以及与领导力的关联，并能够运用执行力的三大实战要领：聚焦、衡量、责任分工，实现团队的高效执行；在辅导下属方面，能够运用5R、ABC等员工辅导技巧，对员工进行有效辅导带教，使员工能够快速扎实掌握所学，提升工作能力。

【课程收益】

了解自己的角色，确保在组织中的行为与期望相符
掌握不同情况和团队成员的个性需求，灵活运用不同的领导风格
掌握决策与问题解决的四个关键步骤，遇到问题有足够的方法工具解决
掌握执行力的三大实战要领，实现团队的高效执行
掌握5R、ABC等员工辅导技巧，使员工能够快速扎实掌握所学，提升工作能力

【课程特色】

实战导向：课程不仅停留在系统的理论模型上，更注重实战应用。通过引入真实案例，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中
轻松的体验：课程通过案例、测试、小组讨论、角色扮演等多种教学形式，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果
愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感

【授课时长】1-2天，6小时/天

【授课对象】中基层管理人员、后备干部、骨干人员

【课程大纲】

一、管理者角色认知

1、管理者遇到的角色问题

管理者角色误区的常见现象

现场调研：管理者遇到哪些问题

2、新晋管理者角色转变的意义

案例讨论分享：西点军校的毕业考题、员工完成周报

二、团队领导力的基础

1、领导力的概述

2、领导力与管理的区别

案例分享：三国演义刘备的案例、水浒传宋江的案例

3、领导与管理风格

现场调研：你喜欢哪种领导风格

理论：麦葛瑞格的 XY 理论

4、领导力作用的因果关系

三、团队领导力的实践

1、“盘”团队的艺术

Will-Skill矩阵与领导风格

员工的四种状态

领导者的领导风格

领导模式与员工成熟水平的对应关系

不同性格员工的优劣势

性格的规则及测试

领取性格色彩密码,现场解读

测试题：领导风格测试；性格色彩测试

案例分享：结合案例，对每种性格进行分享

案例研讨：张强、王力的成熟度水平和你的管理风格匹配；李经理的“麻烦”；“转不过来”的小朱；倒数第一如何翻身

2、决策与问题解决

澄清问题。提出问题并细化、找出主要要解决的问题、选择适当的思维技巧并确定最佳的解决办法
原因分析。寻找真因的常用方法、确定最佳的比较方法、辨别独特的差异与变化逻辑分析，验证可能的原因
决策制定。确定明确的决策目的、哪些因素影响我们的决策标准？、寻找可行方案的方法、分析决策风险
计划分析。计划目标、行动步骤及关键环节、可能存在的问题机遇及处理方法

案例分析：请客吃饭、太太的抱怨、电灯坏了、投诉案例、买房决策、马尔代夫旅游、葡萄酒种植

工具：头脑风暴、团队列名、世界咖啡

3、冲突管理与协调

冲突管理的策略模型

强制。目标：赢

妥协。目标：寻找中立区

共赢。目标：寻找解决方案

回避。目标：拖延

服从。目标：缓冲

冲突管理的技巧

强调冲突的影响

澄清冲突的原因

同理心

专注于解决冲突

发展他人对于如何解决冲突的想法

针对解决方案达成共识

案例分享：夫妻过年回家、演讲嘉宾的责怪、小张的抱怨

工具：冲突管理策略模型、STAR法

4、高效执行力

执行力的重要性
执行力的三大实战要领

聚焦：将时间花在能展现成果的事物上

衡量：识别设定衡量指标，与团队沟通达成共识

责任分工：团队的每一位成员了解自己要负的责任

执行力与领导力的关联

案例分享：中国民航大学学生肩章、多米诺骨牌的能量、小孩和榛子、乔布斯放弃的事情和选择

工具：时间管理四象限法则

5、辅导下属的技术

5R教练式对话

5R教练式对话的作用

5R：目标话题、关键问题、关系的建立、解决方法、问责系统

ABC辅导技术

ABC辅导技术的作用

ABC: 吸引注意力、任务分解、继续辅导

角色扮演：针对工作中发生的案例，用5R法进行练习；

体验式小活动：CUP法则

现场调研：辅导员工的注意事项有哪些

练习：酒店客满总台接待五部曲；练习：针对熟悉的辅导知识点，利用INTRO原则设计A的部分

案例：提升人际关系、做凯撒沙拉的经历、杯子下放杯垫

现场调研：辅导员工的注意事项有哪些

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• 李一卓：管理你的不开心——员工压力与情绪管理: 【课程背景】“压力 ”一词已经成为VUCA时代所出现的高频词汇，它是每个人都在面临的一种无法逃避的心理状态。我们每天可能会面对工作、家庭、婚姻、恋爱、子女、房贷、车贷...... 各种各样的压力，据现代医学研究， 79%-80%的疾病与压力有关。所以，有人说“压力让人远离健康，远离快乐 ”。但还有人说“井无压力不出油，人无压力轻飘飘 ”。其实，压力是一把双刃剑，压力适中可以变成我们的绩效和成长的动力，而压力过大或过小，都会导致绩效下降，压力特别大的时候，还会导致我们的生理疾病。所以，如何科学、系统的了解压力的来源的路径，并根据路径设置管理好压力，掌握各种适合自己的方法，是每个职场人士须get的技能。【课程收益】了解压力的基本认知，从而对压力有全面的认识掌握压力相关路径，包括：情境、自我认知、情绪、生理的角度，从而了解压力的真正来源掌握压力与情绪管理模型，以及使用模型的注意事项和具体压力管理方法，达到能够运用该模型中适当的方法管理压力掌握不同性格人的优劣势，从而学会如何在与他人打交道中更好的面对出现的压力问题【课程特色】实战导向：课程不仅停留在系统的理论模型上，更注重实战应用。通过引入真实案例，让学员在学习和掌握压力与情绪管理的模型以及具体的压力管理方法，确保所学知识能够直接应用于工作和生活中轻松的体验：课程穿插大量体验式互动方式，使学员在体验互动式教学中轻松达到培训效果愉快的感受：通过各种具体的压力管理方法体验，使学员学习到适合自己的压力管理方法的收获感共同受益：学员学完本课程，可以更好地引导和影响自己和周围的人共同受益【授课时长】 1天，6小时/天【授课对象】企业员工、中基层管理者【课程大纲】一、认识压力的基本常识1、压力的定义佛学、心理学角度的启示案例分享：弗洛伊德、阿德勒的观点、梦的解析2、工作压力模型的五个路径工作、生活的事件以及环境工作压力：工作量大与要求高、消极的办公室氛围、工作安排混乱、个人才能无法发挥生活压力：生活琐事、重大生活事件环境压力：环境变化不合理的认知。面临同样的情境，不同的人会有不同的解释或感知，产生不同的想法。情绪上的反应不同种类的情绪和能量生理上的反应疲惫、心血管疾病、高血压、心脏病、肥胖症体验式练习：百发百中、感知当下你的情绪、能量补给站案例分享：工作生活环境上的压力案例、车祸现场、为什么压力大就会累、小组互动：海岛历险记模型分享：职场心流体验FLOW通道模型产生的不良结果问题细致分析能力下降；创造力和解决问题能力下降压力与情绪管理模型使用该模型的注意事项管理的目标：绩效-压力模型全面压力管理模型的性质压力与情绪管理的四个干预角度及方法事件干预家庭心理支持系统、人际管理心理支持、小胜战略认知干预 ABC理论、重视3Q-提高心智素养、系统脱敏技术情绪干预冥想放松、渐进式全身肌肉放松技术、情绪的相互传染生理干预各种生理反应干预方法体验式活动：视觉解读线索、赞美的力量、冥想放松、渐进式全身肌肉放松技术、积极情感传递、轻松减压操案例：烦恼树的故事、新加坡总理李光耀视频：力克 ·胡哲头脑风暴：你的心理疏导方法有哪些？压力与性格1、关于性格的研究及性格色彩性格色彩测试规则性格色彩现场测试测试题：性格色彩测试2、领取性格色彩密码,现场解读总原则：发挥自己性格的优势，弥补不足，摆脱压力困扰红色性格的优势和劣势黄色性格的优势和劣势蓝色性格的优势和劣势绿色性格的优势和劣势案例分享：结合案例，对每种性格进行分享

• 李一卓：服务致胜—服务意识与服务质量提升: 【课程背景】在当今竞争激烈的市场环境中，优质服务已成为企业脱颖而出的关键要素。服务不仅是商品交易的延伸，更是塑造品牌形象、增强客户忠诚度、促进业务持续增长的核心动力。本课程应运而生，旨在深度剖析服务行业的精髓，为学员搭建起从理念到实践的桥梁。本课程深刻认识到服务人员作为企业形象的第一窗口，其专业态度与行为举止直接影响着客户的满意度与忠诚度。因此，课程首先强调服务人员的重要性，并深入阐述服务灵魂的五原则：积极主动应对客户需求，创造性解决问题，重视服务过程的价值超越单一结果，转变传统服务观念，提升全员服务意识，以及在服务过程中减少个人偏见，实现更纯粹的客户服务。同时，课程引入服务质量差距模型，通过剖析顾客期望与感知之间的微妙差距，揭示服务过程中可能存在的盲点，如不了解顾客真实需求、服务设计与标准的不合理、执行偏差及承诺与实际的脱节。通过这一模型，学员将学会识别并缩小这些差距，从而提升整体服务质量。此外，服务礼仪作为服务行为的直接体现，也是本课程不可或缺的一部分。通过系统学习，学员将掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质，赢得客户的信赖与好评。综上所述，《服务意识与服务质量提升》课程旨在全面提升学员的服务意识与实操能力，助力企业在激烈的市场竞争中构建卓越的服务体系，实现可持续发展。【课程收益】了解服务人员不仅是产品或服务的传递者，更是企业文化和价值观的传递大使，增强服务人员价值感和自豪感掌握服务灵魂的五原则，转变传统服务观念，提升全员服务意识掌握服务质量差距模型中的五个客户服务差距，全面系统地缩小这些差距，从而提升整体服务质量掌握专业、得体的服务礼仪，以优雅姿态展现企业风貌，进一步巩固服务品质【课程特色】实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中轻松的体验：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感【课程时间】1天（6小时/天）【课程对象】服务行业相关人员（店长、副总、领班、主管、员工等）【课程大纲】一、服务人员的重要性1、是连接客户与企业的桥梁游戏互动：盲人引路在顾客眼里，服务人员代表着企业二、服务灵魂的五原则1、积极主动服务案例分享：出租车司机的 MBA 课、海底捞的服务小组讨论：如何做到积极主动？2、服务思维的创造性案例分享：能洗地瓜的洗衣机头脑风暴：DHL快递3、服务过程比服务结果更重要案例分享：胖子减肥4、转变服务观念、提高服务意识案例分享：5道数学题、不同角度的图片、投诉的客户都是帮助我们的客户服务中减少对他人的投射案例分享：情感投射、愿望投射、相同投射三、服务质量差距模型1、顾客差距-顾客期望与顾客感知之间的差异超出预期达到预期低于预期案例分享：九寨沟的案例、美国联合航空2、倾听差距——不了解顾客的期望未做好营销研究缺乏向上的沟通服务补救不充分头脑风暴：可口可乐公司的营销、酒店突发事件及处理案例分享：港丽餐厅的例子等模型：3、设计和标准差距——服务设计和标准制定不恰当糟糕的服务设计缺乏客户驱动的标准不恰当的有形展示和服务场景案例分享：酒店服务设计糟糕案例展示、麦当劳炸薯条的标准流程4、服务表现差距——未能按照标准提供服务围绕提供卓越服务整合人力资源活动（招聘、培训、支持系统和奖励）案例：西南航空--招聘态度和文化上相容的人；西贝-让员工自我驱动； DHL 快递全球服务-培训和技术；海底捞火锅--向员工授权、团队合作5、沟通差距——承诺与表现不一致缺乏整合的服务营销沟通对顾客期望的无效管理过度承诺水平沟通不充分模型：服务三角形、服务利润链四、服务礼仪1、影响人际关系的心理效应——55387 法则2、问候礼仪迎宾问候礼仪案例分享：从门童到领导3、微笑的力量图片欣赏：不同的表情，带来的视觉冲击学员互动：发自内心的笑与职业的笑4、目光礼仪目光注意事项视觉解读线索学员互动：通过眼睛移动方向判断思维模式现场演示：目光的接触5、语言礼仪沟通的流程沟通漏斗说话要通俗易懂说话讲究的艺术工具模型：沟通模型、沟通漏斗视频：倒鸭子案例分享：客人酒店大堂摔倒、麦肯锡新员工培训6、距离有度——有所为，有所不为现场演示：距离产生的心理感受7、赞美的力量赞美的技巧赞美现场互动学员互动：彼此相互赞美8、爱心服务——以爱为名做顾客所想有声服务中点站服务移动式服务首问责任制两个“凡事”小组讨论：本企业对客的爱心服务有哪些，还可以增加哪些

• 李一卓：从混沌到清晰：4X4企业问题分析与解决技巧: 【课程背景】许多中基层管理者，在问题分析与解决过程中，常感到迷茫和困惑。一方面，他们在面对复杂问题时，往往难以准确捕捉问题的核心，导致问题被放大或忽视真正的问题所在。另一方面，即使找到了问题，也常因缺乏科学的方法论和工具，导致原因分析不够深入，决策制定不够精准。此外，制定计划时，也常因忽视关键环节或潜在风险，导致计划执行不力，问题得不到有效解决。您是否希望：针对以上问题，帮助学员系统掌握问题分析与解决的方法论和工具。当学员遇到问题时，知道该如何澄清问题，准确抓住核心，通过深入的原因分析，能够找到问题的真正根源，并能够制定明确的决策，评估决策风险；最后，通过分析计划执行中可能遇到的问题和机遇，确保计划的有效执行。本课程将协助学员通过4个大步骤，以及每个大步骤下的4个小步骤，即4X4技巧，系统完成以上目标。使学员能够全面提升自己在问题分析与解决上的能力，更加从容地应对各种问题挑战。【课程收益】了解解决问题的基本思维模式，更好地实现分析、推理、判断等解决问题的能力掌握澄清问题的方法，使问题事实清晰、明确，为后面解决问题做好铺垫掌握运用科学的方法找出问题最可能的原因，并通过排除及验证，最终找到真正的原因掌握运用创造性的方法，提出各种解决问题的方案，选择最合适方案掌握能够使决策能够顺利落地，问题得到解决的计划执行方法【课程特色】系统性方法论：本课程提供一套完整且系统的问题分析与解决方法论。从问题的澄清、原因的深度分析，到决策的精准制定和计划的全面分析，每一步都紧密相连，确保学员能够系统地掌握整个问题解决的流程。实战导向：课程不仅停留在理论层面，更注重实战应用。通过引入真实案例和模拟场景，让学员在实践中学习和掌握问题分析与解决的技巧，确保所学知识能够直接应用于工作和生活中。互动学习与反思：课程采用互动式教学方式，鼓励学员积极参与讨论和分享经验。同时，课程也强调反思的重要性，鼓励学员在每次问题解决后进行总结和反思，不断提升自己的问题解决能力。个性化指导：针对学员的不同需求和背景，课程将提供个性化的指导和建议。无论是对于初学者还是对于有一定经验的专业人士，都能够找到适合自己的学习路径和解决方案。【授课时长】 1-2天，6小时/天【授课对象】企业员工、中基层管理者【课程大纲】一、基本思维模式1、积极主动关注圈与影响圈积极主动与消极被动案例分享：出租车司机的MBA课、酒店门童的故事、海底捞甩面2、思维创造性案例分享：大地瓜牌洗衣机头脑风暴：DHL快递3、不同角度思考问题小组互动：海岛历险记案例分享：5道数学题、不同角度的图片二、4X4步骤一：确认问题1、提出要解决的问题2、复杂的问题细化复杂问题单一化单一化问题具体化工具：5W1H、事实与观点判断依据案例：医生看病、太太的抱怨练习：5W1H判断、事实与观点判断3、找出主要解决的问题时间管理的重要紧急度工具：时间管理四象限4、确定最佳的解决工具寻找真正的原因制定决策计划执行练习：针对1个工作中的问题进行分析三、4X4步骤二：寻找真正的原因1、寻找真因的常用方法5Why法鱼骨分析法试错法专家法比较法案例分析：杰佛逊纪念馆墙面破损2、列出主要解决的问题3、找到合适的比较对象相似性正常性案例分析：请客吃饭、电灯坏了辨别独特的差异与变化案例分析：投诉案例5、确定真正的原因小组练习：针对确认要解决的问题，按照”寻找真因“的四个步骤进行练习四、4X4步骤三：制定决策1、确定目标Smart法则练习：运用Smart原则写出月度的行动目标建立标准影响我们的决策标准制定的因素我们的底线和期望案例：酒店采购电视的案例、买房的案例、诺亚方舟的决策3、寻找可行方案的方法PMI分析法头脑风暴法团队列名法“世界咖啡 ”主题讨论案例：泰国公交车、美国北方暴雪的案例4、分析可能出现的风险练习：提出问题，根据世界咖啡/团队列名法/PMI方法进行练习五、4X4步骤四：计划执行1、确定计划目标2、行动步骤及关键环节3、步骤间的可能存在的问题和机遇及处理方法案例：酒厂酿酒练习：提出问题，并进行计划制定六、不断更新实现1.身体层面的更新2.精神层面的更新3.智力层面的更新4.社会/情感层面的更新活动：冥想放松举例：大学生和高中生的学习能力、做祷告练习：收获放飞

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