李一卓：从对立到合作—冲突管理的艺术与实践

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 中高层管理

课程编号 : 34314

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适用对象

中基层管理人员、后备干部、骨干人员

课程介绍

【课程背景】

在当今快速变化且高度竞争的工作环境中，团队合作已成为推动项目成功、实现组织目标的基石。然而，随着团队成员背景多样、利益诉求各异，冲突难以避免地成为日常管理中的一大挑战。无论是项目推进中的意见不合、资源分配不均，还是个人价值观与团队文化的摩擦，冲突若处理不当，不仅会阻碍工作效率，还可能破坏团队凝聚力，影响个人职业发展乃至整个组织的健康发展。

面对上述挑战，掌握有效的冲突管理策略至关重要。本课程将从心理层面和行为层面冲突处理的两个核心层面出发，深入讲解五种核心解决策略及其应用场景：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）；同时，通过分享处理冲突的5步曲，即说出共同目标和对方的益处，寻找真因达成共识，保持同理心沟通，激发他人关于解决冲突的不同见解，确保各方按照计划执行的方法，从而解决人际交往中的冲突，减轻关系中的紧张氛围，同时，增强团队凝聚力，促进更高效的工作成果，提升管理水平。

【课程收益】

了解冲突解决的重要性和冲突未合理解决的危害，加强对于冲突处理的重视程度
学员需全面掌握五种核心冲突解决策略：强制（在紧急情况下迅速决策）、折中（在双方难以妥协时

寻找中间地带）、双赢（通过合作寻求双方利益最大化）、搁置（在时机不成熟时暂时避开争议点）、尊从（在权威或共识明确时服从多数或专家意见）。这些策略及其应用场景的学习，将使学员在面对不同冲突场景时，能够灵活选择并应用最合适的策略，以实现冲突的和平解决

掌握处理冲突的5个步骤：首先，明确并说出共同目标及对方可能获得的益处，建立合作基础；接着，

深入探寻冲突背后的真实原因，与对方达成共识；在沟通过程中保持同理心，增进理解；积极激发他人提出不同的解决方案见解，拓宽思路；最后，确保各方按照共同制定的计划执行，直至冲突得到圆满解决。这一系列步骤的实施，将大大提升冲突管理的成效

【课程特色】

实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型等，让学员学习和掌握具体的方法，确保所学知识能够直接应用于工作中
轻松的体验：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果
愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感

【课程时长】

1天（6小时/天）

【课程对象】

中基层管理人员、后备干部、骨干人员

【课程大纲】

1、冲突解决的重要性

解决冲突的重要性

解决人际交往中的冲突
减轻关系中的紧张氛围
促进更高效的工作成果

2、解决冲突的角度

解决自己/团队与他人的冲突
调节自己团队成员之间/其他团队成员之间的冲突

3、解决冲突的核心

心理层面
行为层面

分组讨论：解决冲突的好处、冲突没有解决的危害

应对冲突的策略
强制。意图：你的利益最大化，不考虑对方利益

需要采取果断且迅速的行动措施
必须坚定不移地执行那些即便不受欢迎，但对整体有利的计划、制度、方针及政策
当确信自己的行动无误且对公司有正面影响时

案例：紧急生产事故

讨论：工作中遇到的冲突发生时，强制的策略

折中。意图：每个人的利益得到了部分满足

在面临重要性不容忽视，但努力成本又需适度控制的情境下
遭遇时间紧迫且任务繁重的挑战时
事情错综复杂，亟待一个临时性却有效的解决方案来应对之时

案例：年度预算分配的分歧

讨论：工作中遇到的冲突发生时，折中的策略

双赢。意图：每个人的利益都得到满足

当双方的利益都至关重要且难以达成妥协时
当能够融合双方的意见，从而制定出让双方都感到满意的决策时

案例：海尔洗衣机、港丽餐厅提升利润、研发和生产部门资金危机

讨论：工作中遇到的冲突发生时，双赢的策略

搁置。意图：你和对方的利益都没满足

当面对的是小事且其重要性相对较低时
为了缓和双方之间的紧张氛围，使双方能够恢复冷静和理智的时机
在事情难以得到完美解决，且双方权限均受限的情况下

案例：项目时间安排上的分歧

讨论：工作中遇到的冲突发生时，搁置的策略

5、尊从。意图：你的利益最小化，对方的利益最大化

当保持双方友好关系并防止分裂成为至关重要的考量时。
在某些情况下，维护声誉的重要性超越了事情本身。
当他人给你带来困扰，但这种困扰仍在你的可承受范围之内时。
当意识到某件事情对对方来说具有更大的重要性时。

案例：跨国公司的战略合作

讨论：工作中遇到的冲突发生时，尊从的策略

三、应对冲突5步曲

STEP1：说出共同目标和对方的益处

心态调整：对立的角度到差异的角度、不要在意谁对谁错
行为调整：你们共同的目标&对方的益处
处理话术：解决你与他人的冲突、调节他人之间的冲突

案例：无故增加对方工作量的冲突

讨论：软件开发公司中的醒目冲突处理、市场推广中的冲突处理

STEP2：寻找真因，达成共识

克服认知差异

投射在每个人身上的体现

认知不同导致的不同结果

克服认知差异的方法：KISS原则、STAR法、周哈里窗、换个角度思考问题

对事-寻找真正原因

寻找真因的常用方法

寻找真正原因的步骤：列出主要问题、找到合适的比较对象、辨别独特的差异与变化、确定真正的原因

对人-判断能力和意愿
双方达成共识

案例分析：杰佛逊纪念馆墙面破损、请客吃饭、电灯坏了、投诉案例、比尔盖茨与乔布斯的演讲对比、脑白金广告、就餐经历、邻居与同学、酒文化

小组讨论：海岛历险记、质量检测专家晋升、信息与技术安全咨询人员安全保障、减少食品券发放计划中的错误机会

STEP3：保持同理心沟通

同理心与同情心
同理心的两个步骤
压力与情绪
3F倾听：对方&自己的事实、感受、意图
关于性格的研究及性格色彩

案例：小张的抱怨、事实和判断练习、迟到的小张、邀约同事家里聚餐

头脑风暴：你的心理疏导方法有哪些？

体验式活动：视觉解读线索、赞美的力量、冥想放松、渐进式全身肌肉放松技术、积极情感传递、轻松减压操

测试题：性格色彩测试

游戏：百发百中

STEP4：激发他人关于解决冲突的不同见解

不要包装问题
不要用反问句
遇到问题先问What再问Who
遇到问题不要着急先问Why
4步ORID焦聚式沟通法
5R教练式对话

案例：家长与孩子的对话、同频对话、公司品质会议、提升人际关系

视频：ORID使用案例

工具：5W1H、PMI

情境模拟：利用ORID，模拟一段在工作中的对话；针对工作中发生的事情，用5R法练习

小组讨论：泰国公交车、酒店客房是否还要保留固定电话

体验式小活动：CUP法则

STEP5：确保各方按照计划执行

计划执行的步骤

确定计划目标

行动步骤及关键环节

步骤间的可能存在的问题和机遇及处理方法

执行中的注意事项

保持任务的一致性

平衡日常事务

管理个人时间/精力

案例：生产顶级香槟酒做个计划、比尔盖茨和乔布斯的演讲对比、有效的任务分解、小胜战略、小孩与榛子、领英创始人创造完整思考时间、工作被打断如何处理

练习：提出问题，并进行计划制定

模型：沟通漏斗、时间管理矩阵图

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• 李一卓：引爆直播课堂—培训师线上引导式教学设计: 【课程背景】当下，线上教学已成为不可或缺的一部分，它打破了地域限制，为广泛分布的学员提供了便捷的学习途径。然而，许多资深培训师在转战线上平台时，遭遇了前所未有的挑战：即便课程内容丰富多彩，精心打磨，却因缺乏针对性的线上引导式教学设计，导致课堂氛围沉闷，学员参与度低，难以复刻线下教学的即时互动与高效吸收。这一困境不仅削弱了培训成果，也悄然侵蚀着培训师的教学热情与成就感。鉴于此，本课程应运而生，旨在深度剖析线上引导式教学的精髓，为培训师装备一套实战可行的教学策略与技巧。通过本课程，您将深刻理解如何构建引人入胜的线上学习环境，借力相关线上授课工具，以及设计思维，制定激发学员兴趣的教学活动，让屏幕前的每位学员都能感受到学习的乐趣与动力，引领培训师探索如何有效引导学员在线上空间中主动探索、积极交流，实现知识与技能的深度内化。同时，强化培训师与学员之间的双向互动，让每一次线上直播都成为高效、生动的学习盛宴。最终，本课程旨在帮助每一位培训师重塑线上教学的信心与热情，实现教学效果的质的飞跃，让线上培训同样能够达到甚至超越线下培训的学习成效，共同推动线上教育质量的全面提升。【课程收益】了解线上直播教学不佳的原因，从而能够针对性地改进教学策略，提升线上教学质量认知做好线上直播教学的底层逻辑，可以更好地把握教学节奏，灵活运用各种教学工具和方法，以适应不同学员的学习需求和风格掌握线上开场激发学员动机的各种方法，从而迅速吸引学员注意力，营造积极的学习氛围，为后续的教学内容打下良好的基础。掌握线上教学过程中的闭环结构：引导-讲授-练习，以及经典引导式工具，从而能够构建一个高效、有序且互动性强的学习环境，进一步促进学员的思考和参与，深化对知识的理解和应用，提升整体教学效果。掌握线上结尾三件套：总结-行动计划-升华，从而帮助学员回顾并巩固所学内容，形成清晰的知识框架，促进知识的转化与迁移，持续激发学员探索欲，增强学员的获得感和满足感【课程特色】实战导向：课程不仅停留在系统的理论方法上，更注重实战应用。通过引入真实案例，经典模型，现场演示线上教学工具操作等，让学员学习和掌握具体的线上教学方法，确保所学知识能够直接应用于线上教学工作中轻松的体验：课程通过案例、视频、小组讨论、测试、体验式活动、练习等多种教学形式，点燃学员学习热情，使学员在引导式教学中轻松达到培训效果愉快的感受：通过各种具体的实际案例的体验，使学员体会到学习到有用方法的收获感【课程大纲】开场导入开场小活动线上开场投票。利用腾讯会议线上投票功能，进行线上开场投票：现场演示：腾讯会议投票功能现场演示现场体验：腾讯会议投票功能现场体验知彼知己——高点低点（在线白板Teamind/Boardmix）现场演示：在线白板Teamind/Boardmix现场体验：在线白板Teamind/Boardmix活动体验线上直播教学不佳的原因小组讨论：线上直播教学不佳的原因做好线上直播教学的底层逻辑1、学习金字塔 2、90208法则讲师保持20分钟调整一次线上教学模式，始终邀请学员反馈+给予关注注意始终要提及学员的名字教学心电图柯氏四级评估理论体验式活动：最强大脑练习：利用“学习金字塔”原理，设计相关课程环节，让培训更加吸引人，让别人能够记住理论模型：学习金字塔、90208法则、柯氏四级评估理论开——激发动机1、开场三任务——线上开场要建立三重连接 2、线上直播开场引导常见方法任何线上培训都是通过精心设计完成的；线下教学活动线上化的设计举例1：线上视觉卡片，投票并开麦分享举例2：线上自我画像举例3：大家老找茬，线上找问题，打到公屏举例4：视频激发，线上分组讨论举例5：故事激发，线上分组讨论，小组代表发言练习：根据开的部分，设计自有课件的线上开场部分的引导式教学方法四、展——引导输出、整合解析、强化练习1、引导输出——引导输出的工具和常见方法工具：线上白板teamind ORID四层级焦点讨论法线上头脑风暴法线上强化练习案例分享：美国北方暴雪视频：野狼与牛群、死亡爬行、一站到底小组讨论：运用ORID进行提问设计体验式活动：世界咖啡讨论法、DHL送快递（头脑风暴）练习：根据展的部分，设计自有课件的过程部分的线上引导式教学方法五、收——回顾与促发1、线上课程总结海外漫游手绘思维导图对对碰红绿灯体验式活动：海外漫游、对对碰工具：手绘思维导图要点行动学习作业个人计划团队计划该作业为学员回到工作岗位之后完成的作业，目的是进行学习转化，使培训更落地举例1：举例2：3、课程升华可用名人名言、故事等对课程进行升华案例分享：《压力与情绪管理课程》结尾升华练习：根据收的部分，设计自有课件的在线收尾部分的引导式教学方法

• 李一卓：TTT系列课程 ——借力【AI工具】的敏捷课程开发: 【课程收益】随着人工智能技术的快速发展，将其应用于企业培训中已成为一种趋势，AI如何能够更好地应用到培训师培养过程中，协助企业更加高效、创新和轻松的通过系统的课程开发，产出企业核心课程相关课程包：《课程开发说明书》、《教学设计表》、《课程课件》、《讲师手册》等，并通过教学内容、教学过程、教学技能、教学效果、课件制作及展示等全方位技能的鉴定，快速甄选/认证/定级企业内训师，协助企业高效建立起一支擅开发，能站稳讲台的卓越内训师体系，从而为企业人才培养打下坚实的基础。为此，设计了借力AI工具的敏捷课程开发方案：3天2晚，可根据企业需求定制借力【AI工具】的敏捷课程开发授课+辅导+输出学员评估鉴定、定级【课程特色】1、现场出成果：运用“讲解+示范+练习+评审”的形式现场产出成果，避免后期无法落地2、务实出成果：所有产出的成果均来自于业务实践并回归业务落地3、批量出成果：能在课程现场借助AI工具轻松实现批量化产出经验化课件4、快速出成果：时间是最宝贵的资源，在保证质量的前提下能快速产出成果5、快乐出成果：摒弃传统的枯燥式的课程设计开发思路，增强过程的愉悦【课程时间】2天2晚（核心产出+学会工具方法+核心成果现场输出）1天（学员评估鉴定、定级可根据企业需求定制）【输出成果】1、《课程开发说明书》包括：拟开发课程的标题、课程背景、学员对象、授课时长、教学目标、预设内容2、《教学设计表》包括：课程大纲、教学方法、时长、课程测试题3、《课程课件》包括：基于岗位经验的可复制的授课PPT4、《讲师手册》包括：教学目标、方式、教学步骤、参考话术、过渡语句一、课前：调研并撰写：《课程开发说明书》初稿以个人/小组为单位调研并撰写《课程开发说明书》初稿：成果1：《课程开发说明书》模板二、课中：课程开发Ⅰ（12H）万课之源-分析课程需求1、锁定学习对象示范 : 应用AI ，快速生成学员对象调研问卷2、寻找绩效差距流程诊断法：按照流程逐一寻找学员现状问题要素诊断法: 按照要素逐一寻找学员现状问题小工具1：学员绩效现状问题收集方法（需求分析的方法）v观察法：现场观察学员状况或（包括做神秘访客）。v访谈法：与管理者或学员面对面交流。示范 : 应用AI ，快速生成访谈问卷模板问卷法：设计调查问卷进行调查。小工具2：问题描述4W技巧Who、 When/Where、What举例：员工在与人交流时由于不会有效倾听，导致沟通不畅3、界定学习内容小工具：课程内容简易分类表练习：培训对象撰写（二）灵魂所在-精准撰写教学目标1、学习目标的价值决定内容取舍、规范教学活动、提供评估依据、指导讲师授课2、学习目标的分级学习目标的撰写行为动词+宾语=学习目标行为动词：描述预期的认知结果的行为表现型动词宾语（概念或技能）：指动作（动词）的接受者，描述学员预期习得的或建构的内容举例：（学员能够）列出提升消费者活跃度的6个技巧（学员能够）简述分档规则及终端价值识别标准（学员能够）识别零售客户的业态类型小工具：目标动词参照表简化表练习：撰写精准的教学目标（三）取之有道-萃取学习要点1、打通两个通道A. 流程步骤法（显性）基本思路：按常规的操作步骤进行萃取方法特点：路径清晰，按标准步骤操作，采用动宾结构清晰表述示范：应用AI，采用流程步骤法萃取内容 B.成功要素法（显性）基本思路：基于背后的成功经验要点萃取方法特点：角度多，启发思考的全面性示范 : 应用AI ，采用成功要素法萃取内容 2、运用MECE法则ME法则：知识点要相互独立，不要出现重叠，一个序号下只讲1个内容，特别提醒此环节提取学习要点，而不是课程的细节点，萃取时建议5-7点，颗粒度要均匀。CE法则：知识点萃取要穷尽（穷尽是一种理念，并不代表必须萃取所有内容），为确保无遗漏，每个目标至少萃取出5-7点为佳，但不要为了凑数出现层级混乱。（四）巧妙排序—学习要点排序1、层级清晰 2、数量有度3、逻辑排序（1）重要性排序：按重要程度排序讲解，先说最重要的。比如按老弱病残孕优先落座，就是一个重要性顺序。（2）对比式排序：通过对比分出异同，有利于认识共性与个性。（3）三W式排序：通过三个维度系统性介绍所要讲的内容W: why,为什么要学习这个内容（背景、现状、意义）W：what,认知这个内容（概念、特点、构成、区别）W：how,如何做好这个内容（方法、流程、操作要点）（4）矩阵式排序：寻找衡量内容的两类指标维度，使用十字矩阵图形式传达课程内容（5）递进式排序：按照事物或事理的发展规律及逻辑关系，一层一层地安排内容，由低到高、由浅到深、由易到难，由简单到复杂。（6）顺序式排序（流程顺序）：分析一项工作所需要的流程和步骤，按照完成某任务的先后顺序找出关键环节，每个环节是学习中的一个模块。顺序式排序（时间顺序）：时间顺序指的是按照时间的先后来安排说明顺序，精准的时间顺序主要有：凌晨、破晓、早上、上午、中午、下午、傍晚、晚上、半夜、午夜。也可宏观使用。（7）并列式排序：内容不分主次，没有严谨的前后逻辑关系，抓住相关的核心要点进行展示。（8）空间式排序：空间顺序即是按事物空间结构的顺序来说明，或从外到内，或从上到下，或从整体到局部来加以介绍，这种说明顺序有利于全面说明事物各方面的特征。（五）化繁为简- 学习要点加工1、概念化。对大段文字进行加工，保留关键字、词，简化信息，对大段文字进行浓缩，确保干净清爽，一目了然，方便记忆与传播2、口诀化。对大段文字进行加工，提取朗朗上口的新词句，简化信息，方便记忆与传播3、模型化。建模是人类大脑的天性使然，是对信息进行多线索加工的一种方式4、工具化。将复杂的内容进行加工，制作成相关工具，方便学员课上学习与课后转化（六）有趣有用——教学设计1、课程名称设计A. 对象+主题。对象和内容非常明确。B. 对象+量化主题。不仅包含主题和对象，还把课程内容量化。C. 双标题。一个标题不足以表达时，可以用双标题的方式，主标题引起兴趣，辅标题表明对象和主题。练习：为自己的课程设计标题2、课程开场教学设计练习：设计开场的练习（3）课程传递教学设计（4）课程收尾教学设计A.理性层面：重新归纳主要要点；使用模型提炼B.感性层面：全感官冲击；期望和行动《课程教学设计表》模板示范 : 应用AI ，撰写案例示范 : 应用AI ，撰写单元测试题（七）落地成金——PPT课件制作一键制作PPT示范 : 应用AI ，一键制作PPT 教学PPT快捷工具——iSlide讲师手册（备注版）制作。包括：教学时长、教学目标、教学方式、教学步骤、参考话术、过渡语句举例：1.所用时长：20分钟2.教学目标：学员能够运用相关技巧处理课堂常见异议3.教学方式：提问+讲授+举例+示范+邻座交流4.教学步骤：4.1 培训师向全场发问，课堂上老师遇到学员提出的哪些异议时容易拖延教学时间4.2 培训师播放幻灯片，强调常见有四种场景需要注意4.3 培训师讲解第一种场景并举例说明，通过现场示范讲解关键点，请学员记笔记4.4 培训师讲解第二种场景并举例说明，通过现场示范讲解关键点，请学员记笔记4.5 培训师讲解第三种场景并举例说明，通过现场示范讲解关键点，请学员记笔记4.6 培训师讲解第四种场景并举例说明，通过现场示范讲解关键点，请学员记笔记4.7 培训师组织邻座交流，并对课程要点进行强调，加深学员印象5.参考话术：案例1：比如：在讲《问题分析与解决》课程的时候，我讲了这个方法之后，学员说：“我有不同的看法。”我反馈：“好的，我们允许有不同的见解”......认真倾听学员分享后，我反馈：“很不错的方法，大家又多了一个问题解决的思路，感谢我们这位伙伴的分享。”......6.过渡语句：各位伙伴了解了怎样处理因以上原因学员出现异议的情况，接下来，我们做个练习。二、课程开发Ⅱ（晚上6H）每个开发小组共同完成《课程开发说明书》、《教学设计表》、《课程课件》、《讲师手册》撰写练习，讲师随堂对学员进行辅导。课后鉴定认证（6小时）（一）成果汇报评估每位学员上台进行【5分钟说课展示】/【10-15分钟授课展示】，根据企业实际情况安排。说明：1、说课展示：围绕《课程开发说明书》、《教学设计表》展开，说明开发题目、背景、教学目标、课程大纲、对应教学方法、测试题等。2、授课展示：学员在鉴定现场进行一个知识点的授课展示。要求：（1）讲授1个授课中/工作中的知识点（2）着装：着装正式（3）场地：教室/会议室/会场（4）呈现：全身出境（见以下图示）、脱稿（二）评委团评审1、评鉴目标：选拔各层级培训师（储备培训师、初级培训师、中级培训师、高级培训师）序号选拔培训师类别平均评估分数备注1储备培训师≧60分选拔的培训师类别以及平均评估分数，也可以根据企业实际情况设定，或者增加评估维度，如：培训师业绩表现得分占比、目前授课课时及好评度等权重，综合评估；储备培训师为评估不合格的潜力培训师，可以参加后续的TTT培训班继续深造。2初级培训师61-70分3中级培训师71-80分4高级培训师≦80分2、评鉴内容：评委团进行评分及选拔，评估维度参考如下：评分项目评分要素课程目标（20分）知晓目标学员的基本情况及培训需求为课程设立了明确的授课目标和单元目标课程结构（15分）课程整体结构清晰，层次分明具体课程内容顺序明确，逻辑清晰课程各部分的内容相互独立且不相交叉教学内容（10分）1.教学内容正确，注重知识性与实践性相统一，注重能力培养。2.教学内容实用，符合生产经营管理和人才培养实际需要。3.教学内容逻辑性强，符合学员认知规律。4.教学信息量适中，与课程目标一致。教学过程（15分）1.教学过程完整，时间安排合理。2.教学思路清晰，逻辑性强，衔接紧凑，过渡自然。3.教学方法运用合理，详略得当，突出重点难点。4.教学互动性好，注重引导学员思考，参与教与学的互动。教学技能（20分）1.教态自然大方，仪表端庄、稳重，肢体语言运用恰当。2.语言精炼准确，富于激情，普通话标准，无不良习惯用语。3.理论知识、教学实践经验丰富，驾驭课堂能力强。4.多媒体教学手段运用熟练，辅助教学效果明显。教学效果（10分）1.完成培训任务，实现培训目标，达到预期培训效果。2.教学手段、形式有创新，互动有特色，小结精炼，重、难点突出。课件制作及展示(10分)1.界面效果好，设计布局合理，风格统一，导航清晰简洁。2.媒体形式多样，文字、图片、音视频、动画等选用符合内容主题，协调适当，有必要的交互。3.课件展示流畅，演示操作规范，辅助教学效果有创新，无失误。评鉴流程：每位学员展示结束后，评委团进行提问/打分，并进行一对一或一对多点评。

• 李一卓：TTT系列课程 ——案例萃取与微课开发: 【课程收益】案例萃取，对于学员、案例萃取者以及企业三方都是有益处的。对于学员来说，可以通过案例学习快速获取知识和经验，有效借鉴经验和教训；从案例萃取者的角度，在根据案例的基本结构写出案例的过程，也是将其隐性知识和经验变为显性知识和经验的过程，是对其工作的反思和复盘，对于达到自我提升有帮助，同时也掌握了一套实用的萃取工具；对于企业来说，通过案例萃取，是对企业相关知识和经验的一个很好的沉淀的过程，同时，通过微课的载体形式，将案例以更加生动的方式呈现，促进员工快速复制经验，提升问题解决速度，从而提升企业的效能。【课程特色】1、现场出成果：运用“讲解+示范+练习+评审”的形式现场产出成果，避免后期无法落地2、务实出成果：所有产出的成果均来自于业务实践并回归业务落地3、快速出成果：时间是最宝贵的资源，在保证质量的前提下能快速产出成果4、快乐出成果：摒弃传统的枯燥式的课程设计开发思路，增强过程的愉悦【课程时间】4天：2天案例萃取+2天微课开发【输出成果】案例、微课【课程大纲】《案例萃取》2天—、关于经验、知识和案例【举例】用锤子敲2美元，知道在哪里敲9998美元【举例】古往今来经验的传承【举例】客诉处理（一）经验/知识/案例的内涵及特点（二）经验/知识/案例的相互关系二、案例萃取的撰写方法（一）案例标题1、类型：素描型、问题提示型、真知灼见型、形象比喻型、以小见大型练习：根据标题匹配正确的类型2、常见问题汇总：与主题不符、题目过于宽泛、主题没有写全（二）关键词为什么要有关键词？关键词适宜的数量（三）摘要1、为什么要写摘要？2、需要写摘要的正文字数摘要撰写参考模板（四）案例正文的结构化写作（ STARS法则）S 背景1、案例的宏观背景撰写全球/全国地区/行业【举例】宏观背景的写法2、案例的微观背景撰写企业/5W1H 练习：找出微观背景的5W1H3、常见问题汇总：宏观或微观背景缺失、冲突缺失T 任务1、如何写作任务？2、【举例】任务的撰写A 行动1、线索时间化2、情境现场化视-描写必要的场景听-细化人物对话感-增加心理活动3、事件立体化R 结果1、量化结果与软性成果，是否达成目标2、【举例】经营脱困，明确工作思路很重要S 反思1、经验的4个层级：思维层面、规律层面、行为层面、转化层面反思的写作注意事项2、方法论提炼的4法：英文单词式、数字组合式、心法口诀式、颜色标签式3、模型搭建3图：流程图、二维矩阵图、结构层次图【举例】如何处理好客人遗留物品的纠纷？（五）附录1、必不可少的参考资料2、测试题：案例基本结构测试三、案例注意事项及用途（一）巧妙掩饰保护案例当事人及保密信息掩饰的主要原因掩饰的主要内容掩饰的常用手法（二）案例的用途视频微课、现场案例教学、案例集、工作复盘四、案例展示-分享-点评《微课开发》2天—、定题-微课主题三聚焦（一）选题原则（二）选题类别（三）命名标准二、微课目标三要求（一）目标分类（二）目标要素（三）目标公式三、建构-微课内容三结构（一）问题式结构（二）流程式结构（三）要素式结构四、萃精-微课加工三方法（一）提概念（二）编口诀（三）建模型五、编剧-微课脚本三重奏（一）脚本体现结构（二）脚本体现内容（三）脚本体现流畅六、制作-工具制作六技巧（一）拍摄视频（二）剪辑视频（三）添加字幕（四）添加背景音乐（五）添加片头片尾（六）导出视频彩蛋：AI技术的使用七、评估-视频微课评估三要素（一）内容评估（二）设计评估（三）技术评估八、微课展示-分享-点评

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