曾凡涛：保险消费者权益保护与投诉员工情绪管理

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 保险营销

课程编号 : 33880

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适用对象

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

课程介绍

【课程背景】

近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于消保法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，这些都是急需解决的问题

任何工作都离不开人的作用，员工的情绪化管理一直企业管理层和员工切身关注的问题，保险投诉处理工作压力大、周期长，对于如何打造优秀的投诉处理团队，如何在工作做好管理层与员工的情绪管理，这些都是值得思考的问题！

本课程意在解决保险机构在经营过程中相关消费者保护法律法规进行梳理，同时分享一些如何进行员工情绪管理的课题经验分享！

【课程收益】

了解情绪管理一些基本性原理和方法，研讨在工作中如何缓解压力
掌握一些监管颁布的消保领域重要法规、明确法律责任避免公司经营合规风险
了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险
掌握一些基础性投诉处理与风险评估模型，了解投诉处理一些基本原则方法
了解投诉团队文化建设，如何塑造好的投诉团队文化氛围
针对消保工作实践中的消保工作领域的管理措施与数据分析探索研讨

【课程特色】

干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程时间】 1天，6小时/天（课程标准版1天）

【课程大纲】

一、投诉的基础分析与处理流程

1、投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

案例分析：运用常规投诉六步处理模型
工具表：投诉人画像工具表

二、情绪管理的原理和技巧

1、情绪管理基础内容

情绪管理概念、工作中的重要性
情绪的基础原理

2、情绪的来源

情绪的如何表达
情绪如何进行调节

3、情绪管理的技巧

自我观察评估法
四种自我调节的方法
情绪转移法运用

研讨实践：设计一页纸的情绪管控方案

三，用何种心态应对投诉

1，投诉工作的压力来源

2，投诉的心态和服务意识

积极心态和客户导向的服务意识
如何正确处理客户的情绪和需求

3，投诉工作的职业选择

4，投诉工作未来发展

番外：投诉处理职业经理人前景

5，投诉工作的压力管控

作业：给投诉工作一份情书

案例：处理上访疑难投诉心路历程

四、投诉处理团队文化的塑造

1，投诉团队应该具备的文化氛围

团队文化对个人成长和职业发展的影响
团队文化对客户满意度和品牌形象的影响
共同价值观和文化氛围塑造
团队建设和协作机制
激励和奖惩机制

2，投诉团队人才技能培养

五、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定

1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读

关于消费者权利保护工作要求
监管关于消保工作的其他相关规定

2、《银行保险违法行为举报处理办法》

举报的受理条件
举报件的分类、权利与义务
处理举报的规范流程

4、投诉处理过程涉及的法律法规

《银行业保险业消费投诉处理管理办法》
过渡维权与非理性投诉法律应对

案例：伪造客户投诉材料、违规使用费用处理投诉导致被处罚

六、保险消费者保护工作相关实践探索

1、保险消费者保护的基本原则和业务流程

基本原则和业务流程
投诉受理、调查、处理、回访和管理风险点

2、保险消费者保护管理实践探索

保险消费者保护的管理与评估
保险消费者保护的数据分析与创新策略探索

案例：相关消保工作创新性探索

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• 曾凡涛：诚信展业与合规经营: 【课程背景】近些年随着银保监局监管政策逐步完善，对于保险机构合规经营提出更高的要求，与此同时出台了一系列相关法规、和行业准则，特别值得注意的是，对消费者权益保护的一系列配套的考评、制度体系建设越来越完善，对整个保险行业的发展和转型提出了新的要求，即由原来片面追求业绩的粗发性发展，越来越追求业务品质的质量，而市场的口碑除了服务体系建设与完善，更新合规经营的保证，各机构保险公司开始重视合规经营，但值得目前保险公司无论是管理层还是业务层，对于法律合规仍然缺乏系统的认识，甚至缺乏基本的法律常识，后续给公司经营带来了巨大的风险，本课程意在解决保险机构在经营过程中相关法律法规进行梳理，了解合规体系，哪些行为可为，哪些行为不可为。保险法中对保险公司设立、经营作了哪些具体规定？违反保险法将承担什么样的法律责任保险在如何做好合规经营，特别是销售队伍如何做好合规展业，哪些销售行为属于违规，个人和公司将会承担什么样的法律后果？保险公司在各个条线存在哪些风险，这些风险对应法律法规有哪些银保监及监管部门对保险机构有什么管理措施，何种行为会被视为违法监管规定，哪些行为可能涉及行政处罚保险公司在经过过程中，哪些领域可能涉及民事侵权，如果发生刑事案件，该如何进行处理？哪些刑事案件是保险领域经常发生的？这些是我们学习本课程的重要的课题，也是本课程的内容所在。课程突破采用案例化的形式讲解，让非法律专业人士尽量弄得基本原理和规则，结合一些工作中常见的一些问题、实现保险公司合法经营能力，创造更好地优质业绩！【课程收益】明确保险法中关于人身保险合同和保险公司经营一些规定掌握一些监管颁布的重要法规、明晰哪些行为属于销售违规、违规经营掌握了解监管举报及投诉相关法规，了解在投诉处理中规避的风险掌握监管现场、非现场检查监管措施，便于更好配合企业应对监管检查了解银保监行政处罚的程序，便于工作中做好准备，减轻企业行政处罚风险【课程特色】干货，没有废话；对重点法规在工作运用进行解读法律法规配真实案例解读；【课程对象】董事长、总裁、总经理、运营副总经理、法律合规人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员【课程时间】 1天，6小时/天（课程标准版1天）【课程大纲】一、保险法、民法典合同相关重点条文解读1、保险法的基本原则2、保险合同的相关规定3、人身保险合同与财产保险合同保险责任免除常见情况关于如实告知义务保险理赔常见几种风险4、民法典一些法规合同的成立、生效条件合同的类型、解除权婚姻继承相关规定案例一：代签名问题引发的合同效力问题案例二：电子保险合同的法律效力问题二、保险法对于合规经营相关法规1、保险法中保险经营规则2、保险业监督管理的相关规定3、监管相关其他管理规定信息披露管理办法(新法）与一年期披露细则内控管理相关规定《保险公司管理规定》相关规定解析案例三：因内控管理不善，导致行政处罚案例四：因回访问题被行政处罚三、销售人员、管理人员哪些销售行为构成违规1、《保保险代理人监管规定》（新法）相关解析公司及销售人员的管理责任公司及销售人员承担的法律责任2、人身保险销售误导行为认定指引销售误导的行为定义销售误导行为的常见表现案例五：销售人员欺骗投保人，导致个人行政处罚案例六：销售人员隐瞒重要条款，导致个人行政处罚四、对于举报、投诉和消费者权益保护相关规定1、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》新法（9号令）解读关于消费者权利保护工作要求监管关于消保工作的其他相关规定2、《银行保险违法行为举报处理办法》举报的受理条件举报件的分类、权利与义务处理举报的规范流程4、投诉处理过程涉及的法律法规《银行业保险业消费投诉处理管理办法》过渡维权与非理性投诉法律应对案例七：伪造客户投诉材料、虚列费用处理投诉导致被处罚案例八：运用法律话术回复“代理退保”恶意投诉五、监管对于检查和行政处罚相关规定1、《保险法》中涉及的行政责任2、中国银保监会现场检查办法（试行）《保险公司非现场监管暂行办法》3、《中国银保监会行政处罚办法》处罚种类、流程处罚调查、立案、取证、审议被处罚人权利与听证程序案例九：抗拒、阻碍监管检查导致被处罚案例十：因未及时整改履行管理责任被行政处罚案例十一：因提供不完整、虚假材料被行政处罚六、涉及民事侵权与刑事责任的相关规定保险领域涉及的刑事犯罪与责任常见犯罪种类与罪名保险机构刑事案件的报告义务保险领域涉及的民事侵权问题案例十三：保险公司代理人涉嫌非法集资案例案例十四：代理人与客户串通杀妻骗保案例

• 曾凡涛：向知名企业学习: 【课程背景】2021年“十四五”规划纲要发布明确提到了企业要强化“合规”，同时最高检也部署启动“企业合规不起诉制度改革”是平等保护民营企业重要改革措施。依法合规、诚信经营是关呼企业生存和利益重要诉求，也是企业家自身的切实保障。合规管理设计业务部门、管理人员、所有人员，目前进入后疫情时代的经济发展整合期，然而现实是很多企业管理者、经营者，特别是中小企业对于企业合规认识不足，仅停留在员工义务层面，对合规体系管理建设缺乏相关专业知识和认识，企业风险管理存在明显漏洞，很多都是事后救济，没有事前预防意识，也没有事前预防的策略方法。为了帮助企业家、管理者、员工理解企业合规管理的基本理念，基本工作方法，通过简单通俗方式讲解企业管理的基础知识，企业合规管理知识覆盖面广、层次深，特别给一些学习带来困难，本课程意在帮助大家了解基本合规管理理论和实践方法，不会讲解深奥的理论和深层，为企业构建合规管理体系提供切实有效，接地气的课程。使学员学之解惑，学之能用，给企业合规管理提供相关经验借鉴，实现企业可持续发展。【课程收益】了解什么是企业合规管理体系，为什么企业需要合规管理了解企业如何进行进行合规义务进行梳理，了解合规环境掌握企业风险识别、分析、评估的基本方法，做好企业自身合规体检掌握企业如何开展合规调查、检查、举报处理等日常合规管理的基本方法了解企业如何应对合规风险事件，进行有效合规危机管理，对危机事件进行处置掌握制定公司文化和现状相配套的企业合规培训和文化建设系统方法【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；工具表格实操性强【课程对象】董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司合规管理人员、企业相关管理人员【课程时间】1天（6小时/天）【课程大纲】一、为什么企业需要合规管理体系？合规的概念、主要工作任务2、不合规有哪些后果不合规的危害合规管理的益处3、为什么需要合规管理体系4、如何构建企业合规管理体合规管理体系的要素、特征合规管理体系构建的步骤案例分析：找出目标企业的合规风险点工具表：企业合规成熟度检测表二、合规风险识别与分析评估1、风险识别与分析目的与意义合规义务的识别步骤梳理合规要求与合规承诺动态维护合规义务建立合规义务清单风险源识别析与梳理合规风险与合规风险源分析梳理合规风险源建立合规风险库风险识别与分析评估流程及方法识别与分析评估步骤识别与分析评估方法风险评估结论与报告工具表：岗位梳理合规风险表、业务流程梳理合规风险表业务实操：对自身企业X岗位合规风险评估附赠：企业风险识别评估报告模板名企案例：阿里处理税务合规问题的实践案例平安处理信托合规问题的实践案例中石油处理安全生产合规问题的实践案例移动处理隐私保护合规问题的实践案例腾讯处理广告合规问题的实践案例三、认识合规组织管理体系 1、合规风险三道防线 2、合规组织管理简述大型企业合规组织架构中小企业合规组织架构人员素质要求名企案例：华为处理劳动法合规问题的实践案例阿里处理网络安全合规问题的实践案例四、合规调查、检查、审计体系1、合规调查概述、实践方法外部尽职调查与内部调查区别内部调查方法实践2、合规检查概述、流程3、合规审计程序、方法实施合规审查与合规审计合规审计程序及方法实践4、合规咨询与服务业务实操：设计一份合规检查工作底稿大纲案例分享：A企业通过合规检查进行风险防控研讨：对XX事项合规调查常用方法名企案例：中石油处理安全生产合规问题的实践案例腾讯处理网络安全合规问题的实践案例阿里处理反垄断合规问题的实践案例爱奇艺处理版权合规问题的实践案例五、合规危机管理系统1、合规危机特征、原因2、危机管理四个步骤危机预案---划分等级、成立危机小组危机预警两个策略危机应对---评估与处置策略危机善后----安抚与总结工具表：危机管理识别表格名企案例：华为处理数据安全合规危机的实践案例小米处理消费者权益合规危机的实践案例平安处理金融合规危机的实践案例六、合规培训(10)1、合规培训的重要性2、合规培训基本问题3、如何开展有效合规培训4、合规文化建设业务实操：制定培训工作计划草稿名企案例：华为合规知识竞赛的实践案例阿里合规课堂的实践案例平安合规宣传活动的创新举措课后作业：根据学习知识设计适合本公司合规管理手册

• 曾凡涛：消保实战，依规治司: 【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。特别是《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2023版）新规的颁布标志着银行保险工作日渐成熟，本法规加强了对服务流程、知情、交易、财产及其他权利进行延展，对金融企业的法律合规要求提出了更高层次的考验。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理消保工作仍然处于实践性探索本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】帮助企业了解消费者权益保护实际操作，解决企业在消费者权益保护中的痛点掌握注重法律法规合监督机制的介绍，让企业了解消保工作一些重点领域与风险通过案例化与场景化，故事化，帮助企业更好了解法律法规，更好理解消费者需求了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、消费者权益保护相关法律法规图像化、案例化解读《消费者权益保护法》及相关案例新规《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（消保九号令）及相关案例立法背景与立法亮点知情权、公平交易权、信息安全等权利解读新规对银行保险机构影响及策略性思考3、《消费者权益保护法实施细则》4、《银行保险机构消费者投诉处理办法》工具表：法律法规思维导图解读法规案例：银行保险机构场景消保违规案例分享侵犯知情权、自主选择权、信息安全等二、银行保险机构消费者权益痛点及解决方案1、如何妥善处理投诉问题投诉处理中的法律合规风险投诉处理基本方法与流程非常规律投诉的处置技巧2、运用情绪谈判术处理消费者沟通问题积极倾听，准确判断投诉需求如何进行情感共鸣建立策略性同理心心理极限值方法的运用如何有效说服-——一套说服模型如何反客为主——打破僵局，扭转对话方式达成有利价格方案——阿克曼议价法的运用演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单3、如何提升消费者服务品质与体验感以客户体验感为中心——建立客户触点旅程地图优化服务流程与量化服务依法依规设计服务指标加强内部治理与前端化解销售服务风险案例分享:海底捞服务流程设计借鉴如何消费者服信息安全与个人隐私识别信息安全全流程基础性风险与潜在法律合规风险完善信息安全平台技术手段、制度建设完善信息安全全流程管理、监测三、完善消费者权益保护工作落实与监督机制1、建立消保对应组织架构与人员管理2、完善消保工作内部制度建设 3、对关键销售流程、岗位植入消保管理措施 4、加化消保监督与检查机制、调查处罚机制5、加强消保领域培训与教育6、建立危机处置与管理方法与策略案例：部分金融企业消保领域最新实践性探索案例四、外部监管沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略消保领域公司合理维权案例分享：部分金融企业司法维权成功判例

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