曾凡涛：向FBI首席谈判专家学习

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 商务谈判

课程编号 : 33885

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适用对象

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

课程介绍

【课程背景】

企业往往在面对非理性投诉时束手无策，特别是在谈判过程中，经常因为处理不当，导致事件进一步恶化，造成巨大的风险事件和舆情危机，投诉谈判是投诉处理中非常重要的环节，目前在企业在投诉谈判过程中存在问题主要有，没有形成一套系统、科学沟通模型，没有把握非理性谈判的底层逻辑的核心技巧。

目前，常见的企业在处理投诉谈判过程中困境可分为以下五类：

1.缺乏科学性，随心所欲的谈判，没有章法；

2.缺乏实践性，学习了很多技巧和理论，但是仍然无法处理实际问题；

3.缺乏系统性，虽然有很多成功经验，但是没有系统总结归纳整理；

4.缺乏灵活性，没有考虑谈判对象的情绪、背景、需求，不是因人而设制定方案；

5.缺乏权威性，方法全部来源与经验，没有权威专家的理论支持。

正在面临或即将面临这些问题的企业，是否有一套科学的谈判沟通方法？是否有处理危机事件谈判的普遍原理和关键技能？向权威专家是最好的捷径，本课程源于FBI处理人质危机的谈判技能，曾在无数次绑架案件中获得震撼的效果，如人质获释、绑匪主动投降、赎金大额缩减，这套方法在企业商务和投诉谈判中同样发挥重要的效果

如何把FBI首席谈判专家经验给更多的中国企业家带去启发？

如何让成功在职场非理性投诉客户？如何降低过渡维权客户高额索赔？

如何运用谈判技巧应对以自杀胁迫索赔的极端事件？

如何让管理层在危机事件中与客户、监管部门、媒体制定科学有效的谈判方案？

以上答案，曾老师都将在课程中通过亲自操作的案例，给学员一一解答。

【课程收益】

明确客诉谈判的三个核心问题及其解决方法
掌握FBI谈判专家谈判过程应对策略，理解底层逻辑和通用技巧
掌握情绪术谈判过程中六大关键步骤
了解情感标签与策略性同理心在谈判中的重要性
掌握高情商的对话模型与不同谈判形势下的应对策略
创造性地以演绎法的形式呈现谈判过程的完整脉络，学员可以跟随老师了解危机谈判全过程，体会企业如何通过运用此模型针对不同对象投诉事件；
分享生动有趣实战性案例，并处进行拆解案例，使得学员可以了解如何运用谈判技能来处理复杂实际问题；
通过系统性的学习情绪谈判方法论和完整的应用案例，帮助学员建立灵活性思维。

【课程特色】

FBI危机谈判方法论实践经验分享，系统完整的案例和方法论呈现

干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；投入，案例精彩

【课程对象】

董事长、总裁、总经理、运营副总经理、运营部管理人员、客服部管理人员、投诉处理人员、柜面客服人员、销售人员

【课程时间】

1-2天，6小时/天（课程标准版2天）

【课程大纲】

一、企业在非理性客诉谈判中的三个困难问题是什么？如何解决？

企业非理性客诉谈判中的三个困难

对非理性谈判缺乏认识、沿用理性谈判思路造成危局
没有一套科学有效的理论方法！
没有把握客户需求，不能根本解决投诉问题

案例：慕尼黑奥运会谈判悲剧

互动：谈谈你在企业工作遇到危机事件有哪些，哪些成为你的难点？

2、解决问题的四个关键动作

谈判前根据目标、实力制定不同的策略
准确建立“客户需求模型”
面对非理性人群，运用情绪谈判术进行有效沟通
确保谈判结果的落地执行

二、非理性客诉谈判的核心——精准分析客户需求

1、根据六种需求制定绘制客户需求模型

马斯洛五层次需求理论
“我是世界的中心”—本位型
“平等待我，给我尊严”——公平型
“我要难过，别人必须付出代价”——报复型
“金钱和面子，总要有补偿”——补偿型
“发火之后，世界便是晴天”——发泄型

破冰！分析需求——运用积极倾听的技巧

积极倾听与普通倾听的区别，带来的价值
通过积极倾听准备获取情报、判断需求
积极倾听三个核心要素
四步做好积极倾听

案例：只需要听，就可以搞定客户！就这么简单！

三、如何让客户回归理性—FBI谈判专家情绪谈判的六个核心技能

1、运用情感标签，初步建立和谐信任关系

三种破冰方法建立初步信任
运用“演员分析法”识别情感
分享与描述情感标签

2、破除阻碍—策略性同理心的运用

如何制造共鸣，建立策略性同理心的方法
运用FBI的行为阶梯模型
如何突破心理极限值破除阻碍

3、如何被说服—从四个维度进行建立说服模型

理性与逻辑维度
情感与感性维度
利益诱惑维度
损失恐惧维度

4、反客为主—消除对抗，合作共赢扭转局面的秘籍

什么是高明的谈话方式，两种不同对话模式
如何反客为主——运用“开放式提问”
如何消除对抗——“帮助者”角色的扮演
如何柔性拒绝——“求助者”角色的扮演

有效议价——如何进行议价的技能

有效议价的策略
阿克曼议价法的运用
其他三种议论价法

提供有温度的方案

提前制定预案
方案要满足需求
方案要有情感温度

案例：化解非理性投诉上访危机、劝退与自杀胁迫索赔客户（亲身经历）

五分钟电话沟通，客户从投诉到撤诉、降低客户索赔金额

工具：绘制谈判清单、指控性审查视频案例分享

互动：拆解视频案例 : 人质劫持谈判案例& 运用好语言化解矛盾

四、非理性谈判处置流程中的技巧

1、非理性投诉三个核心思维

化解非理性情绪为核心
谈判人员匹配与保护措施
不可孤军奋战-利用强大的力量化解风险

2、四种非理性谈判不同策略

企图自杀胁迫的对话处置策略
群体性投诉的对话处置策略
职场非理性维权对话处置策略
媒体风险维权对话处置模型

工具：非理性投诉案件处置模型

达成谈判结果后，如何避免被对方反悔

1、如何让谈判结果落地

对方是否有决定权与执行权？
谈判是否一定要达成协议？
几种确保执行的方法

2、法律是保障谈判结果的重要屏障

你的谈判的结果受法律保护吗？
谈判是否一定要达成协议？
这几类法律你不知道，要吃亏！
法律应贯穿谈判全程

案例：客户撕毁协议，再次上访的反思

互动：你还有哪些方法可以确保谈判结果的有效执行？

回顾与小结

1、谈判中关键性的问题是什么？

2、情绪谈判术中的六个步骤是什么？

六、互动交流

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• 曾凡涛：知行合一，破解疑难: 【课程背景】目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。【课程收益】掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益【课程特色】干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强【课程对象】董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工【课程时间】 1天（6小时/天）【课程大纲】一、投诉的基础性模型投诉处理的禁忌2、“五维度”投诉案件分析法3、投诉人画像描述4、常规投诉“六脉神剑”处理法工具表：投诉人画像工具表课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题1、传统理性谈判方法论的局限FBI国际危机谈判专家的方法积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）演练：走进投诉人世界—演员分析法学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）1、拒付类投诉投诉类案件的基础拒付类投诉的客户心态分析拒付类投诉基本概念、基础流程2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？3、拒付类投诉案件处置策略拒付投诉处理三个基本原则拒付投诉处理五个处置策略4、拒付投诉案件消费者权益保护机制拒付投诉的消保工作与法律合规风险拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉四、“黑产”投诉的实践方法1、“黑产投诉组织”的特点来源渠道与组织特点一般采取的方法应对“黑产”策略与技术性实践探讨策略性相关实践探讨八种技术性手段实践探讨“黑产”介入投诉的注意事项与“投诉代理人”沟通注意事项与客户沟通处理事项建立消保的思维模式研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利五、非常规疑难投诉的处理1、非理性投诉行为的处置、接待策略2、外部沟通的策略技巧外部沟通的误区外部沟通的要点与策略群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略运用法律思维处理投诉基础性法律简介公司合理维权建议案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习

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