曾凡涛：知行合一，破解疑难

【课程背景】

目前随着国家对于金融监管的法律体系日趋完善，消费者维权意识逐步提高。金融企业切实按照监管要求履行保护消费权益主体责任，既是法律的相关要求，也是健康平稳发展的重要保障。

目前金融企业已经建立相对完善的投诉处理团队和配套制度，应对常规的消费者投诉已经形成较为成熟的方法，然而随时时代的发展，特别是党和政府对金融企业提出了更高监管要求，目前很多在处理疑难和特殊类型投诉缺乏有效的实践性探索，特别是近些年以来一投诉的新情况、新问题，本课程意在为了帮助金融企业、管理者、员工建立正确的消费者保护的法治观念，同时在实践中总结一些处理疑难投诉的基本理念，基本实践方法，为金融企业构建规范科学的投诉处理体系，使学员学之解惑，学之能用，给企业投诉管理提供相关经验借鉴，实现企业合规经营与可持续发展。

【课程收益】

• 掌握投诉处理一些基本原理、方法，学会描述投诉画像、风险分析
• 掌握如何进行有效科学应当复杂类投诉的谈判策略，理解底层逻辑和通用技巧
• 了解处理拒付案件投诉进行有效科学管理
• 研讨建立如何应对“专业代理人、组织”投诉的基本方法，做好企业自身体检
• 了解企业如何应对非常规疑难类高风险事件，有效合规危机管理，对危机事件进行处置
• 了解在金融投诉处理中一些相关基本法规，学会如何运用法律武器维护自身企业权益

【课程特色】

   干货，没有废话； 科学，逻辑清晰；实战，学之能用；实操性强

【课程对象】

 董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、公司法务、公司运营管理人员、企业投诉处理管理人员、公司投诉处理员工

【课程时间】

 1天（6小时/天）

【课程大纲】

一、投诉的基础性模型

1. 投诉处理的禁忌

2、“五维度”投诉案件分析法

3、投诉人画像描述

4、常规投诉“六脉神剑”处理法

• 工具表：投诉人画像工具表

课程收获：该部分主要掌握投诉基本处理流程、风险分析模型、投诉客户画像描述

二、投诉谈判的“核武器”——情绪谈判术解决疑难谈判问题

1、传统理性谈判方法论的局限

1. FBI国际危机谈判专家的方法

• 积极有效倾听—— 解决避免选择性、主观性倾听、进行高效识别法
• 建立策略性同理心— 如何走进“投诉客户内心世界与场景”消弥对抗情绪
• 心理极限值方法的运用——利用质控性审查破除谈判最大障碍
• 如何有效说服-——一套说服模型（四维度说服模型）
• 校准问题的使用——应对过高诉求、理赔拒付、退保拒付原理方法
• 达成有价格方案——阿克曼议价法的运用（以低成本价格解决投诉退保、理赔价格谈判）
• 演练：走进投诉人世界—演员分析法
• 学习讨论：根据所学方法分析和制定投诉谈判清单
• 附加（选修）：驳回客户投诉策略与处置方法梳理

课程收获：学习国际化的高效谈危机判方法、原理基础、解决非理性、拒付等谈判原理

三、拒付类投诉处理谈判、处理实践（理赔、退保、过高诉求）

1、拒付类投诉投诉类案件的基础

• 拒付类投诉的客户心态分析
• 拒付类投诉基本概念、基础流程

2、拒付类投诉沟通谈判策略——处理拒付后怎么谈、如何谈、怎么做

• 场景一：拒付后不能达成一致安抚客户策略
• 场景二：无法达成一致方案，客户处置策略实践探索
• 场景三：已经答复多次还是拒绝公司方案户，怎么处理？怎么协谈？

3、拒付类投诉案件处置策略

• 拒付投诉处理三个基本原则
• 拒付投诉处理五个处置策略

4、拒付投诉案件消费者权益保护机制

• 拒付投诉的消保工作与法律合规风险
• 拒付投诉纠纷多元化处理（调解、仲裁、第三方平台）
• 案例研讨：如何处理理赔拒付以后仍然长期无理投诉、缠诉、并且向银保监局进行投诉，诉求过高，恶意投诉

四、“黑产”投诉的实践方法

1、“黑产投诉组织”的特点

• 来源渠道与组织特点
• 一般采取的方法

1. 应对“黑产”策略与技术性实践探讨

• 策略性相关实践探讨
• 八种技术性手段实践探讨

1. “黑产”介入投诉的注意事项

• 与“投诉代理人”沟通注意事项
• 与客户沟通处理事项
• 建立消保的思维模式
• 研讨与头脑风暴：总结在工作的实践性方法

课程收获：学习一些代理投诉介入原理、如何运用合法手段维护企业权利

五、非常规疑难投诉的处理

1、非理性投诉行为的处置、接待策略

2、外部沟通的策略技巧

• 外部沟通的误区
• 外部沟通的要点与策略

1. 群体性、上访类、舆情类投诉的处理策略
2. 运用法律思维处理投诉

• 基础性法律简介
• 公司合理维权建议

案例分享：投诉人因理赔拒付进行上访总部、非理性投诉高额索赔

课程收获：学习一些非常规投诉处理的一些处理策略

剧本分析：疑难性投诉案件处置演练（非理性、舆情、群诉等元素）

附加分享（选修）：保险投诉十个典型案例分析、处理要点练习