宋海林：金融行业以客户为中心的数字化转型

【课程背景】

• 数智化时代，客户的需求是多样的、线上线下一体的，需要从企业视角构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
• 战略是“骨架”，需要围绕业务数字化与管理数字化两大主题，深度借鉴同业领先实践，探索适合本公司的最优路径，打造特色化发展模式
• 客户营销体系是“大脑”，需要打造智慧大脑，实现更为高效的客户触达与价值提升。
• 客户运营体系是“血液”，要建立客户全生命周期运营体系，建立“人货场”的新模式
• 有效实现组织融合、数据融合、业技融合、系统融合，推动更为敏捷、灵活的支撑体系建设，是实现“以客户为中心”的数字化建设的“灵魂”
• 老师将结合丰富的咨询与培训经验，将丰富的咨询成果提炼成高效、可落地、可执行、针对性强的培训课程，为零售业务发展出谋划策

【课程对象】管理层与业务、科技人员均可

【课程时间】2天（6小时/天）

【课程收益】

1. 掌握数字化转型的关键逻辑，了解如何实现数字化转型落地
2. 深度了解同业的领先实践，并全面了解其在经营过程中遇到的瓶颈与阻力以及如何解决
3. 聚焦经营实践，以丰富的案例详细讲解数字化转型的模式与方法
4. 重在落地，强化与实际情况的吻合性，聚焦一线痛点，提出新思路

【课程特色】

• 只讲干货，众所周知的大趋势、大方向都不讲，让学员的每一分钟都能有所收获
• 深入浅出、幽默、课堂分为好，结合不同的培训对象，在保证质量和效果的基础上，将所要讲解的内容更符合
• 深度洞察，有丰富的培训经验与咨询经验，所有的积累与观点均是在实践中提炼，并经过验证，能够确保课程效果

【课程大纲】

1. 数字化时代，商业银行如何构建“数字化思维”？
2. 从以产品为中心向以客户为中心转变

• 构建客户洞察-策略驱动-经营回检-体验闭环—支撑保障的完整体系
• 案例分析：零售——建行洗车信用卡
• 案例分析：对公——行业专营
• 数字化能力支持：数字洞察—策略引擎—CRM—SCRM

1. 从销售为王向价值共赢转变

• 与客户价值共赢-与员工价值共享-与生态价值共创
• 案例分析：招行数字化转型规划的底层逻辑
• 数字化能力支持：场景金融-赋能平台-生态平台

1. 从条线经营模式向融合经营模式转变

• 敏前台-强中台
• 案例分析：招行投商私科研一体化
• 案例分析：实时事件营销
• 数字化能力支持：业务中台-数据中台-技术中台

1. 从单渠道向超级渠道转变

• 网点+APP+远程银行的超级渠道裂变
• 案例分析：平安银行全渠道建设
• 案例分析：中信银行超级渠道建设
• 案例分析：招行网络经营服务中心运营体系
• 数字化能力支持：智慧网点-极致体验-智慧客服

1. 从业技单行向业技融合转变

• 敏捷组织+项目制管理
• 案例分析：中原银行敏捷组织体系
• 案例分析：普华永道领先的项目制管理模式
• 数字化能力支持：低代码-云平台

1. “数字化思维”如何自上而下有效落地？

1、如何通过数字化的顶层设计实现战略落地

• 数字化能力评估：八大关键能力 8*5二级数字化能力维度
• 数字化战略：目标导向-业务体系-数字化能力-基础支撑
• 转型方向：数字化转型N+方向
• 落地举措：数字化转型项目集群建设
• 支撑保障：PMO
• 案例分析：某城商行数字化转型战略规划
• 案例分析：招商银行十四五战略规划

2、从洞察客户需求出发，打造数字化客户营销闭环体系

• 零售客户洞察：聚类分析与专家规则-客户画像与客户标签-名单
• 对公客户洞察：客户在哪里（高质量获客）-行业专营（提高行业认知）-名单
• 零售客户经营策略：策略制定-策略图谱-策略执行
• 对公客户经营策略：经营专案-营销推动-过程管理
• 体验优化：客户体验优化平台与体系

3、从场景出发，提升业务数字化与管理数字化双轮驱动

• 对公业务数字化场景：财资-供应链-支付结算
• 零售业务数字化场景：代发-校园-商户
• 案例分析：招商银行科技体验团队如何设计对公网银
• 管理数字化场景：管人-管户-管事
• 案例分析：普华永道如何为中信银行设计客户经营管理平台
• 案例分析：招商银行科技体验团队如何设计外呼系统平台
• 案例分析：招商银行科技体验团队如何设计智慧决策引擎

4、从组织管理出发，构建与数字化相适应的组织与文化体系

• 打造与数字化经营管理相适应的组织体系
• 案例分析：招商银行对公/零售如何适应管理动作优化管理体系
• 打造与数字化经营相适应的文化体系
• 他山之石：阿里的组织文化与价值观

5、从科技赋能出发，构建双态融合的科技体系

• 稳态：基石
• 敏态：高可用

1. 他山之石：从同业与异业数字化转型中探索差异化发展之路

1、全渠道数字化转型——从同仁堂健康数字化转型案例讲起

• 同仁堂健康为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
• 同仁堂健康如何做数字化转型：工具与能力-创新模式-思维方式
• 同仁堂数字化转型战略：基于零售4.0战略及行业研究输入，形成从数字化愿景至数字化运营，即从战略至落地的逐层分解
• 同仁堂健康全渠道数字化升级：核心举措 -核心能力-落地实施
• 对银行打造超级渠道的启示1：基于客户旅程，打造O2O线上线下融合体系
• 启示2：构建从数字化需求到数字化能力升级的完整体系
• 启示3：关注客户体验，推动客户体验与客户营销有机衔接

2、数字化产品创新与客户运营——从伊利集团数字化转型案例讲起

• 伊利集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
• 伊利集团如何做数字化转型：产品创新-顾客运营-渠道及终端管理-供应链
• 数字化产品创新：搭建完整的数字化产品创新体系
• 数字化客户运营：全维度画像-个人化内容产生/触达-个人化营销验证
• 启示1：构建产品全生命周期管理体系
• 启示2：构建从公域到私域的闭环体系
• 启示3：推动落地执行的支撑保障体系建设

3、数字化客户营销——从康恩贝集团数字化转型案例讲起

• 康恩贝集团为什么要与咨询公司共同推动数字化转型
• 康恩贝集团如何做数字化转型：八大方向
• 从公域到私域：公域传播—私域的深度运营
• 启示1：塑造数字化的消费者旅程
• 启示2：微信平台内容运营
• 启示3：消费者运营的整体提升