邓波：客户关系管理与维护

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课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 29847

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适用对象

所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工

课程介绍

【课程背景】客户对服务不满意，和你吵起来了，每天接到客户的各种投诉，客户抱怨越来越多，体验越来越差，问题到底出在哪里。本课程运用消费心理学及心理学知识，通过探讨与客户接触过程中“怎样进行客户关系管理与品质管理”应表现的有效行为模式，学习如何与内部相关部门共同形成为外部客户服务的团队，了解客户的核心诉求、产品期望、行为特征、思维方式等，深刻体会在同一个事件面前，不同的处理方式能够给客户带来的不同看法，掌握与客户打交道过程中的有效的行为模式，能够透过客户表面洞悉其内心真正需求，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，怎样更好的把握时机在有限的时间化解异议留住客户，更好的进行客户服务、管理和维护。

【课程目的】通过课程分析，了解客户服务意识及客户关系管理维护的重要性，真正达到提升个人综合素质、掌握基本技能及核心技能，打造一支强大的高素质的客户服务管理团队，建立全员客户服务意识。赢得企业未来的竞争，取决于客户关系管理和维护行为的落实。

【课程对象】所有希望提升客户关系的各级管理者、企业员工

【授课风格】专业讲授；案例分析；角色扮演；小组讨论分享相结合

【课程时长】2天（6小时/天）

【课程大纲】

第一讲客户服务的概念与核心

一、客户服务的基本概念及必要性

1、客户服务的基本概念

2、为什么要提供优质服务，优质服务到底是什么？

3、提供优质服务的必要性是什么？

二、优质服务营销意识

1、优质服务营销意识与服务营销能力的区别

2、顾客是怎样流失的

3、顾客到底要什么----服务的关键因素

4、顾客服务的等级

5、主动服务营销的三大原则

6、服务意识测评及训练方法

三、服务营销的核心概念

1、顾客为导向的追求顾客价值最大化服务营销三角理论

2、服务质量及服务质量改进策略

3、服务利润链的循环关系

第二讲客户关系管理的核心概念

四、客户关系管理的核心概念

1、客户关系管理价含义

2、客户价值含义与管理

3、客户生命周期

4、客户生命周期管理

5、客户满意度

1）客户满意度的定义

2）提高客户满意度的方法和途径

6、客户忠诚度

1）客户忠诚度的定义及类型

2）客户满意度、忠诚度和客户关系

3）提升客户满意度的方法和途径

案例分析：为什么某物业为业主付出很多却得不到业主的理解和认可？

第三讲客户的卓越服务与沟通

四、树立卓越服务的意识

1、为什么要有卓越的服务

2、怎样才算是卓越的服务

3、如何应对服务挑战

4、如何让你的服务更显得职业化

5、卓越的服务代表应具有的品格素质

1）价值观

2）理念、目标

3）服务意识

4）职业道德

四、服务代表的卓越沟通技巧

1、高效沟通模型及人际障碍

2、高效沟通技巧

3、沟通礼仪

4、沟通艺术——上司、下属、同事

5、沟通心态

6、情绪管理

第四讲客户心理分析及关系管理与维护

五、客户心理分析

1.不同客户性格分类及特点

1）客户四种性格类型分析

2）四种性格的客户特点分析

六、客户关系管理与维护

1、客户需求挖掘--客户深层需求及决策分析

2、客户异议处理

3、如何预测客户的期望值

4、如何引导客户的期望值

5、如何设定客户的期望值

6、如何超出客户期望

案例：为什么某物业公司遭到业主投诉。

七、客户关系维护的要点有哪些

1、客户服务的要点

1）客户关注什么

2）建立服务标准

3）重视售后服务

4）监控客户的满意度

5）不断完善服务的质量

6）培养大客户的忠诚度

2、客户利益关系维系

1）与客户建立的最初关系--利益关系

2）怎样更好的维系

3、客户情感关系维系

1）企业与客户建立的相对稳定的关系

2）情感建立的三个阶段

4、客户理念引导

1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。

2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。

3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。

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• 邓波：客户的甄别与调查: [课程背景]：对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、素质、知识结构、品质等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、技能、策略、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。客户甄别与调查能力是营销工作中一个非常重要的组成部分。如何对客户进行甄别、调查、分析、判断、进行数据分析、了解和挖掘客户的需求、建立与客户之间的合作、更好的为客户服务等，帮助销售人员更清晰的、系统的梳理客户的思维和行为，更好的进行客户维护和管理，从而帮助他们在竞争的市场中赢得更多的客户。课程收益：通过案例分析、角色扮演及工具使用，练习销售人员在销售管理过程中对客户的甄别、调查、分析、判断及怎样与客户更好的交流、通过交流更好的挖掘客户需求，从而更好的服务客户、进行客户管理与维护能力，提升客户感受，营造获得客户好感的销售行为，轻松建立客户关系。课程时间：1天，6小时/天课程对象：销售管理者、销售人员等课程方式：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，一天天课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。课程大纲第一讲：客户的基本情况了解--客户甄别一、客户的甄别与分析1、客户是怎样流失的2、不同客户的定义标准3、大客户与普通客户的差别4、客户的个性心理5、客户的心理活动变化规律6、客户服务心理研究方法二、客户的性格类型及评估1、客户的性格类型及特点2、客户的类型分析3、客户的需求分析4、客户需求的认知5、客户服务的认知6、客户的价值矩阵7、客户的商机评估8、客户的风险评估三、客户的沟通需求了解1、与客户沟通的风格了解2、如何避开与客户沟通的雷区3、怎样通过沟通了解客户需求1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？2）怎样引导探寻客户的需求A、需求角度下客户的分类与沟通策略B、通过提问引导客户需求3）客户对“价值”的理解及与价格的关系？4）客户心中的价值等式5）影响价值的三个关键因素分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？第二讲：客户的调查与分析管理四、客户的调查与管理1、发现客户--客户资料的收集1）客户所在行业的基本情况2）客户的公司体制3）客户的组织架构4）客户的经营情况5）客户的财务支付情况6）客户的内部资料7）竞争对手(产品.使用情况.满意度)8）客户近期采购计划2、发现客户--客户的筛选（是否有增长潜力）1）客户所在行业的增长状况；2）客户所在的细分市场的总需求量增长速度；3）客户在行业内的口碑；4）客户在其所在主要细分市场里市场占有率的变化；5）客户在财务支付上有无问题案例分析：恒泰集团怎样进行大客户筛选剖析3、了解客户的基本需求1）客户对供货企业的要求2）客户对产品品牌品质的要求3）客户对供货期的要求4）客户价格的预算5）客户对结算的要求4、超级销售如何进行客户分析1）客户购买行为及影响因素分析2）客户的购买决策A、认识客户销售中的四种角色A1经济购买影响力A2应用购买影响力A3技术购买影响力A4教练互动研讨：大客户人员构成是怎样的B、四种角色对大客户销售的影响B1客户的影响力分析B2客户的参与度分析B3判断客户的支持程度B4客户谁会说了“算”案例研讨：不同客户角色的影响力五、客户细分分析1、客户细分的模型2、客户关系管理的定义3、客户关系管理：建立、维护与大客户的信任、培养忠诚度4、客户满意与满意度5、客户满意度的因素6、客户忠诚、客户价值7、如何通过大数据挖掘客户价值8、客户类型分析ABC9、客户感知价值到底是什么10、客户服务的要点1）客户关注什么2）建立服务标准3）重视售后服务4）监控客户的满意度5）不断完善服务的质量11、客户的管理重点1）对客户的行为分析管理2）多花时间访问客户，定期进行双向沟通3）协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益12、客户的关系管理1）利益2）情感3）理念

• 邓波：《顾问式营销技巧提升特训》: 【课程背景】对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、沟通技巧、素质、知识结构、心态、品质、执行力等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、沟通技能、策略、心态、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。另外销售人员与客户的沟通交流能力，对营销的理解及基本商务礼仪职业素养和良好的心态，这些都决定了销售的结果。【课程目的】为销售人员提供支持，调整销售人员的职业心态和观念，塑造拥有大格局的职业定位；提升销售自身素质，掌握标准、职业的商务礼仪；掌握营销基本知识和常用的话术，学会如何挖掘及拜访客户，如何与顾客沟通并洞察顾客心理，把握销售时机,提升成交技巧在有限的时间化解异议，提升成交效率及成交量，成为一名真正的超级销售冠军。课程时间：2天，（6小时/天）课程对象：销售经理、主管、各级销售人员授课风格：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，两天课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。课程收益：从知道到学会到应用，能自然应对常见的销售难题和各自场景，并能很好的提炼品牌话术。完全基于实战和应用，杜绝只是对销售理论或技巧的照搬照抄；以技能训练为主，确保掌握实战技巧，提高销售业绩；第一讲：顾问式营销的本质与销售人员角色定位一、顾问式营销的本质及销售人员角色定位1、营销的本质1）营销与销售的区别2）营销的整体概念3）什么是市场营销战略案例分析：costco为什么深受顾客青睐2、销售人员角色定位1）销售人员在企业的价值2）社会认知、自我认知、正面思维互动模拟：作为销售人员你的定位是什么，该如何做？第二讲：顾问式销售人员商务礼仪与职业素养二、顾问式销售人员的职业素养和礼仪1、超级销售人员的职业素养1）合格销售人员的品质和特征2）卓越销售人员品质和特征3）职业习惯和自律2、超级销售人员职业礼仪1）首因印象、职业形象打造2）基本商务礼仪3）听、说、看、行4）售前、售中、售后服务礼仪标准化、统一化案例分析：销售人员怎样从合格到卓越三、顾问式销售人员的职业心态1、成为企业最有价值员工的标准1）六个标准2）心路成长历程的五个阶段3）改变心智模式、做好准备4）做老板需要的“五匹马”5）准确定位、经营自己6）互助的系统、价值链的系统案例分析、游戏互动第三讲：顾问式销售人员售前拜访准备及如何挖掘客户四、顾问式销售人员如何进行拜访前准备1、超级销售售前拜访准备1）了解自己企业A、行业竞争分析A1、产业集中度A2、市场占有率A3、竞争对手分析分析工具：波特五力模型、PESTEL分析法等B、市场机会与能力分析B1、SWOT分析B2、波士顿矩阵C、营销计划制定C1、销售预测C2、销售计划的内容与步骤C3、销售目标工具：STP法、SMART法则案例分析：某公司超级销售人员的分析模板了解公司产品你的公司及产品定位公司产品的主要类别、价格及特性公司产品的三个主要特点如何介绍公司及产品可以脱颖而出A、开场的最佳时机B、开场三句定乾坤C、专业介绍有技巧D、销售工具巧妙用现场模拟演练：角色扮演、现场话术设计、演练工具应用：怎样设计开场三句、FABE法则应用2、超级销售如何进行客户挖掘1）锁定客户省时间A、目标客户寻找的六种方法B、目标客户分析及评估2）客户类型和特征分析3）客户购买行为及影响因素分析A、信任是购买成功的基础B、影响信任的4个关键因素C、其他影响因素分析4）客户的购买决策A、客户决策链识别分析B、如何找对关键人是成功的第一步C、了解对方是否有支付能力？案例分析：为什么某客户很认可我们的产品却最终没有购买？D、关键角色的性格分析E、在该公司／或日常生活中，关键人是否有决策的能力5）客户的购买程序6）开发客户的重要事项A、对产品、客户的认知与了解、相关知识B、销售五大武器：名片、客户资料、产品资料及客户见证、笔记本、签约资料C、销售演练：销售的主要目的是什么、客户的需求及痛点是什么、可能出现的拒绝等等第四讲：顾问式销售人员如何与客户进行沟通及成交五、顾问式销售人员沟通技巧提升1、超级销售高效沟通技巧1）何为有效的沟通2）沟通的定义、高效沟通的定义3）卓越销售沟通的五种态度4）五种沟通风格的了解与分析5）五种不同沟通风格的应对技巧6）如何提升沟通技巧的八字法则---倾听、回应、赞美、提问A、倾听的四大原则B、如何更好的进行赞美C、提问的8大技巧7）如何避开沟通的雷区8）如何进行高效沟通工具：沟通风格小测更好的了解自己六、顾问式销售人员销售技能提升1、了解需求---说服阶段（销售成功的关键）1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？2）怎样引导探寻客户的需求A、需求角度下客户的分类与沟通策略B、通过提问引导客户需求分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？C、探寻需求的spin法则2、方案推荐---价值塑造（超级销售技巧展示）思考分析：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是拒绝？1）“价值”的理解及与价格的关系？2）客户心中的价值等式3）影响价值的三个关键因素4）价值塑造的方式A、你能说出你产品的独特价值吗？B、提炼卖点——感知卖点——传播卖点C、价值塑造的时空角原理D、价值塑造的提问艺术案例分析：某公司超级销售的成功之道3、成功案例---客户异议处理及见证1）临门一脚、成功案例---成交达成阶段A、临门一脚的沟通技巧临门一脚的成交技巧B1、客户成交分析B1.1成交时机及成交信号特征B1.2八种常用成交技巧第五讲：顾问式销售客户关系管理七、顾问式销售如何进行客户关系管理1、利益1）与客户建立的最初关系--利益关系2）怎样更好的维系2、情感1）企业与客户建立的相对稳定的关系2）情感建立的三个阶段3、理念1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。 3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。

• 邓波：《顾问式引导技术与价值营销》: 【课程背景】对于一个企业，营销是其最基本最重要的职能之一，对企业的生存和发展起到至关重要的作用，而销售人员作为企业营销的运作及执行人员其能力、沟通技巧、素质、知识结构、心态、品质、执行力等对企业的成败起到决定性的作用，本系列课程是基于对世界500强企业及国内各类型企业销售模式、客户分析及销售人员应具备的基本素质、沟通技能、策略、心态、品质等通过研究及实践所开发的课程，更实操、更落地。另外销售人员对公司及产品价值的理解，怎样在同质化的市场中通过营销赋予客户更多的价值，更好的进行价值营销，通过同质化的现象挖掘品牌与产品差异化并应用于实践，通过话术、销售技巧呈现给客户，给客户带来跟多的价值，这些都是至关重要的，同时通过顾问式引导技巧更高效的去服务客户，提供价值营销，这些都决定了销售的结果。【课程目的】为销售人员提供支持，调整销售人员的职业心态和观念，塑造拥有大格局的职业定位；提升销售自身素质，掌握标准的价值营销的工具和方法；掌握营销基本知识和差异化的话术提炼，学会如何挖掘及拜访客户，如何通过顾问式引导技术与顾客沟通并洞察顾客心理，把握销售时机,提升成交技巧在有限的时间化解异议，提升成交效率及成交量，同时能积极的充满激情的面对客户，成为一名真正的超级销售冠军。课程时间：1天，（6小时/天）课程对象：销售经理、主管、各级销售人员授课风格：专业讲授、案例分析、角色扮演、小组讨论分享相结合，一天课程中每一个节点都有案例和学员互动，提升学员参与和吸收的能力。课程收益：从知道到学会到应用，能自然应对常见的销售难题和各自场景，并能很好的提炼品牌话术。完全基于实战和应用，杜绝只是对销售理论或技巧的照搬照抄；以技能训练为主，确保掌握实战技巧，提高销售业绩；第一讲：营销的本质与销售人员角色定位一、营销的本质及销售人员角色定位1、营销的本质1）营销与销售的区别2）营销的整体概念3）什么是市场营销战略案例分析：costco为什么深受顾客青睐2、销售人员角色定位1）销售人员在企业的价值2）社会认知、自我认知、正面思维互动模拟：作为销售人员你的定位是什么，该如何做？3、超级销售人员的职业素养1）合格销售人员的品质和特征2）卓越销售人员品质和特征3）职业习惯和自律4）首因印象、职业形象打造第二讲：销售人员如何进行顾问式引导的价值营销二、销售人员如何进行顾问式引导的价值营销1、价值营销的定义2、价值营销的内容3、怎样更好的进行顾问式引导的价值营销（价值营销销售四步法第一步）（首因效应提炼独特的话术）1）了解自己企业A、行业竞争分析A1、产业集中度A2、市场占有率A3、竞争对手分析分析工具：波特五力模型、PESTEL分析法等B、市场机会与能力分析B1、SWOT分析B2、波士顿矩阵C、营销计划制定C1、销售预测C2、销售计划的内容与步骤C3、销售目标工具：STP法、SMART法则案例分析：某公司超级销售人员的分析模板4、了解公司产品你的公司及产品定位公司产品的主要类别、价格及特性公司产品的三个主要特点如何介绍公司及产品可以脱颖而出A、开场的最佳时机B、开场三句定乾坤C、专业介绍有技巧D、销售工具巧妙用现场模拟演练：角色扮演、现场话术设计、演练工具应用：怎样设计开场九句、时空角原理、FABE法则应用第三讲：如何通过顾问式引导进行价值营销与客户沟通及成交三、如何通过顾问式引导进行价值营销与客户沟通及成交1、顾问式引导的价值营销中高效沟通技巧（价值营销销售四步法第二步）1）何为有效的沟通2）沟通的定义、高效沟通的定义3）五种沟通风格的了解与分析4）五种不同沟通风格的应对技巧5）如何提升沟通技巧的八字法则---倾听、回应、赞美、提问A、倾听的四大原则B、如何更好的进行赞美C、提问的8大技巧6）如何避开沟通的雷区7）如何进行高效沟通工具：沟通风格小测更好的了解自己2、了解需求---说服阶段（价值营销销售四步法第三步）1）什么是需求？为什么对方没需求？需求的五大层次？2）怎样引导探寻客户的需求A、需求角度下客户的分类与沟通策略B、通过提问引导客户需求分析讨论：客户更了解自己的需求还是我们更了解他的需求？为什么？C、探寻需求的spin法则3、方案推荐---价值塑造（价值营销的关键）思考分析：为什么我们把产品的好处说得很清楚，对方还是拒绝？1）“价值”的理解及与价格的关系？2）客户心中的价值等式3）影响价值的三个关键因素4）价值塑造的方式A、你能说出你产品的独特价值吗？B、提炼卖点——感知卖点——传播卖点C、价值塑造的时空角原理D、价值塑造的提问艺术案例分析：某公司超级销售的成功之道4、成功案例---客户异议处理及见证1）临门一脚、成功案例---成交达成阶段A、临门一脚的沟通技巧临门一脚的成交技巧第四讲：顾问式引导价值营销的客户关系管理四、顾问式引导价值营销的客户关系管理（价值营销销售四步法第四步）1、利益1）与客户建立的最初关系--利益关系2）怎样更好的维系2、情感1）企业与客户建立的相对稳定的关系2）情感建立的三个阶段3、理念1）企业与客户基于长期合作而建立的客户关系。2）导入有利于客户关系维系的双赢\竞合理念，帮助客户成长。 3）为客户提供额外的增值服务，提升其整体竞争力。

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