刘晓燕：政府对外商务礼仪与政务人员素养提升

课程背景：

礼仪，是一个民族精神风貌、文明程度的标准，尤其近年来，国家一再强调我们各级政府部门要打破门难进、脸难看、事难办的弊端，政府职能也正在向服务型转化政府转化，在这样的形势下，礼仪对于政府部门的政务人员来说更是政府道德水准，整体素质的外在表现。作为人际交往重要的行为规范，礼仪绝不是随意凭空臆造，也不是可有可无的。中国是一个礼仪大国，自古就有礼仪之邦的美誉，古代中国在农业文明的土壤上孕育了“天人合一”的哲学思想，以及“君子风范”的礼仪文化，二者深刻地展示了礼仪之邦的广阔内涵。本课程从传统国学入手，结合礼仪在现代职场的实战和运用，用深入浅出的讲解和案例呈现，令政府政务人员了解礼仪的定义和本质，从而有助于政府政务人员自觉按照礼仪规范的要求开展服务工作，转变服务意识，提升个人的内在素质，外在涵养，社交情商，也能在工作中有效提升政府的高大形象。

课程收益：

通过传统国学思想与现代礼仪规范的结合讲解令政务人员领略礼仪的深刻内涵

通过学习礼仪的标准与禁忌，令政务人员掌握政务礼仪规范，增加人际润滑度

打造政府各层级政务人员的完美仪态，体现政府的亲民风范与良好形象

提高政务人员的社交能力与内涵素养，学会以彬彬有礼的君子风范去接人待物

课程时间：2天，6小时/天

授课对象：政府领导、各层级干部、政务人员、对外事务人员

授课方法：理论传授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：从时代变迁政府职能转变所需要的礼仪真谛   

一、心到神知，大礼从心——古典名著中的礼仪

1、马斯洛的需求层次在当今社会的应用

2、从内心修养了解礼仪的四个内涵原则

3、正确的处世态度决定阳光的工作态度

二、政务人员应当秉持的一“仁”和“二心”——传统国学中的礼仪

1、“仁”心动于内，“礼”形诸于外

2、“德”辉动于内，“礼”行止于外

3、一“仁”与“二心”乃儒家礼义核心

三、礼兮乐兮，矩步方行——《诗经》中的礼仪

1、政府公务员是否需要服务意识与服务心态

2、政府公务员与其“人性”不如“仁性”

3、通过礼仪学习增强政务人员的职业荣誉感

全员讨论：什么是礼仪的内涵与现实意义？

 第二讲：政府政务人员接待基本礼仪

一、热情得体的接待礼仪

1、接待来访领导的全流程梳理

2、接待来访领导前的准备工作

3、如何运用合适称谓避免冒犯

4、向来访领导递送名片及资料物品的规范

5、介绍自己与介绍其他接待人员的学问

6、有迎有送，迎送客人的礼仪和讲究

实操演练：无声的身体语言

二、迎接来访领导时的轿车出行座次安排

1、主人亲自驾车怎样安排领导乘车

2、司机驾车时如何陪同领导乘车

3、七座商务车的座位怎样安排最恰当

4、集体出行时大巴车如何安排位置

三、政府大型会议座次排定礼仪

1、环绕式会议

2、圆桌式会议

3、主席式会议

4、散座式会议

5、排列座次的五大技巧

案例故事：小布什引发的一次外交危机

四、政府政务人员如何出访

1、政府外出商务拜访的流程梳理

2、商务拜访前的人员\物料准备

3、外出商务拜访的时间管理

6、拜访中寒暄的注意事项与禁忌

7、拜访结束后的道别礼仪

案例故事：一次并不成功的外出拜访

小组模拟+实战PK：如何做好接待及出访

第三讲：政务人员的基本社交礼仪

一、如何得体的在餐桌上运筹帷幄

1、确定宾客的宴请规格与邀约方式

2、与宾客就餐时的席位与座位安排

3、邀请客人就餐时点菜的技巧与禁忌

4、中餐就餐时的吃相讲究与礼仪规范

5、中餐的酒文化与敬酒礼仪

二、让源远流长的茶桌文化为政务人员增添儒雅

1、对茶具的基本认知和准备

2、中国茶的种类和基本功效

3、扣手茶礼的历史故事与美妙传说

4、政务精英应具备的得体茶桌礼仪

情景模拟+现场演练：餐桌、茶桌礼仪

第四讲：政府政务人员的形象塑造

一、人类在塑造第一印象时的三大心理效应

1、首因效应

2、近因效应

3、晕轮效应

二、如何快速地塑造好与人交往的第一印象

1、视觉语言图例对比

2、积极的视觉语言

3、消极的视觉语言

4、政务人员的自我形象管理

三、政府政务人员的形象要求

1、男/女性发型要求

2、手和手指要求

3、衬衫领带要求

4、鞋袜衣帽穿戴

5、正确佩戴饰物

四、政府政务人员的目光运用

1、注视的部位

2、注视的角度

3、注视的技巧

4、注视的时间

五、政府政务人员如何运用身体语言

1、如何介绍来宾与其他工作人员相识

2、如何通过名片介绍单位和个人

3、如何与来宾乘坐电梯、上下楼梯礼仪

学员实操：静态语言PK动态语言

第五讲、政府政务人员的对外交往礼仪

一、电话沟通礼仪

1、政府工作的时机

思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？

1、接打电话时的语音、语调与表情

2、电话的交谈空间与合理时长

二、政务人员微信、微博使用技巧

1、政府政务人员微信头像、昵称原则

2、政府政务人员微信使用礼仪与禁忌

三、政府政务人员电子邮件使用礼仪

1、电子邮件的完整组成

2、电子邮件的礼貌表达

3、电子邮件的回复与转达

第六讲：政府人员基于因人而异的沟通技巧

一、政府工作人员运用DISC识人技巧

1. 政府工作人员通过来电第一印象分辨不同人格

2. 政府工作人员巧用DISC进行沟通

3. 与来电人员沟通中的误区和应对方式

二、DISC在政府沟通中的作用

1、提升自我行为管理——沟通中控制自己的情绪

2、提升人际敏感度——观察不同人的反应，知道他人想要什么

3、因人而异进行沟通——凡事从他人角度出发

4、提升问题处理效果——同频共振，达成共识