刘晓燕：《政务接待与服务礼仪》

课程背景：

中国自古就有“礼仪之邦”的美誉，有礼有节是中国传统美德。随着我国对外开放的进一步发展，政务接待工作除了日常的接待领导视察、企业和群众来访等，也面临着重要的会议接待任务，因此对接待人员的素养要求也日益增强，政府接待人员的形象气质、礼仪素养、服务水准显得尤为重要，我们的政府接待工作人员，不仅要在外形上塑造良好形象，更要在服务中彰显工作效率和大国风范，政务接待人员形象气质的高端，服务礼仪的规范，服务技巧的提升，不仅是政府服务工作的重要内容，更是一方政府塑造良好美誉度与群众满意度的机遇。

课程收益：

了解政务接待着装和淡妆技巧，通过得体的仪容仪表为中外礼宾留下美好印象;

在政务接待中以优雅得体的服饰、礼仪、仪态来表现自我，塑造完美政府形象;

从细节处着手，全面掌握接待活动中的各种礼仪规范，避免失礼失仪的行为;

了解政务接待的礼仪流程，从接待工作的细微之处着手，体现对宾客的尊重;

掌握政务接待礼仪和接待规范；了解接待场合中的各种礼仪操作，适应接待需求；

全面提升接待人员个人素养，塑造良好的职业形象，展现优质高效的政府形象。

课程时间：6小时/天  2天

课程大纲

第一讲：树立卓越的接待服务意识和心态

一、领悟政务接待的真谛

二、政务礼仪的内涵密码

三、树立“五心”政务接待理念

1、 接待来宾

2、 解答咨询

3、 接受意见

4、 解决问题

5、 工作过程

破冰互动：什么是政务接待礼仪？

第二讲：政务接待人员形象塑造

一、塑造好政务接待人员的第一印象

1、什么是首因效应

2、积极的视觉语言

3、消极的视觉语言

4、接待的第一分钟

5、接待人员自我形象对照检查

二、男性政务接待人员着装要求

1、男性发型要求

2、手和手指要求

3、衬衫领带要求

4、西服穿搭技巧

5、鞋袜衣帽穿戴

6、男性穿搭禁忌

小技巧：十五秒快速领带打法

三、女性政务接待人员形象要求

1、女性发型要求

2、女性妆面要求

3、女性手部要求                     

4、正确佩戴饰品

5、皮鞋丝袜穿法

6、职业装的穿搭

小技巧：几款丝巾系法装点女性颈部

第三讲：高雅气质训练——金牌政务接待必备素养

一、政务接待人员的形体礼仪规范

1．举止要求：轻、稳、正原则

2．站姿、坐姿、走姿的要领与训练

3．鞠躬的要领与训练

二、政务接待人员身体语言的运用

1．递物、接物、服务手势的运用要领与训练

2．举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径

三、政务接待人员行姿礼仪

1．陪同引导的关键

2．上下楼梯的先后

3．进出电梯的次序

4．进出房门的讲究

分组演练+团队PK：优雅坐姿，大方行姿，挺拔站姿

学员练习仪态，老师一对一指导，达到标准仪态规范

第四讲：政务接待礼仪与接待技巧

一、大型会场倒茶、续水技巧

1、如何为领导和与会人员端杯

2、如何为领导和与会人员续水

3、如何为领导和与会人员送杯

端，拿，递，送标准动作讲解示范+实操训练

端、拿、递、送的注意事项

二、厅堂迎送礼仪

1、鞠躬角度与讲究

2、明确鞠躬礼仪要求

三、手势礼仪

1、引领参观和指引手势

2、如何递接资料、物品

3、接待中常用的手势禁忌

四、迎送礼仪

1、来有迎声

2、离有送声

五、接待专用话术

1、称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2、称呼礼仪及技巧

3、问候语—--如何说第一句话；

4、语言寒暄训练；

六、会议室接待技巧

1、会议室座次引导

2、单独奉茶

3、出行迎送

七、微笑礼仪、眼神礼仪标准

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员达到标准仪态规范

第五讲：政务接待人员的办公电话和手机使用

一、接待人员接办公电话的讲究

1、接电话的时机

思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？

1、 接待人员在接打电话时的语音、语调、语速、音量与表情准备

2、电话接通后的问候与寒暄

3、如何代接别人电话

二、接待人员拨电话的礼仪

1.拨出电话的礼貌时间

2.私人电话的交谈空间

3.电话交谈的合理时长

三、接待人员怎样正确挂电话

1．如何礼貌地挂断电话

2．挂电话时的“越位禁忌”

3．哪些电话可以拒绝

4．手机、微信使用礼仪

5、 电子邮件使用礼仪

分组演练：模拟接打工作电话并处理电话沟通中的小难题

第六讲：如何迎接来访礼宾

一、热情得体的接待礼仪

1．接待前的准备工作

2．接待流程与分项落实

3．迎送礼宾的仪式和讲究

二、轿车出行与接送车座次安排

1、 主人驾车

2、 司机驾车

3、 商务车与大巴

三、会议座次排定礼仪

1、环绕式会议

2、圆桌式会议

3、主席式会议

4、散座式会议

5、排列座次的五大技巧

小组模拟+PK：如何做好接待及出访

第七讲：政务接待中贵宾的宴请礼仪

一、运筹帷幄中餐礼仪

1、礼宾的宴请规格与邀约

2、礼宾席位与座位安排

3、点菜的技巧与上菜顺序

4、就餐吃相讲究与餐桌禁忌

5、中国的酒文化与祝酒词

6、接待精英如何在餐桌上彰显风度

二、源远流长的中国茶文化

1、接待精英对茶具的基本认知和准备

2、中国茶的种类和常见茶的功效

3、中国茶礼的传说与讲究

4、接待精英的得体茶桌礼仪

情景模拟+现场演练：餐桌、茶桌礼仪

课程总结与回顾

学员考核：十二项接待要点实操