刘晓燕：物业公司服务意识与服务礼仪培训大纲

课程背景：

众所周知，中国自古就有“礼仪之邦”，的美誉。由于礼仪方面的缺失，为个人和企业带来的负面影响数不胜数。我们经常说细节决定成败，一个人的言行举止，可以传达信息，展示价值，还可以更好的表现自己的长处和优势，这些因素往往决定了机会的降临和事业的成败，同时也能反应出个人的文明程度和修养内涵，礼仪就像一只无形的手在影响着我们和他人的有效互动，得体的谈吐和举止时时刻刻体现着我们的内涵和修养，而他人又会根据我们传递出来的这些信息来判断该如何与我们进行进一步的接触。本课程将通过服务礼仪的五大模块，系统而全面地提升物业人员的整体职业素养，打造物业公司之完美形象，从而提升企业对外交往的满意度，塑造楼盘的美誉度，使企业和员工在激烈的市场竞争中立于不败。

课程收益： 

探讨礼仪与处世的秘诀；塑造良好的职业形象与个人魅力，打造完美的视觉名片；

掌握现代社会通用的礼仪规范，以恰当的方式表达对别人的尊重，避免冒犯；

学习掌握服务礼仪规范与电话沟通技巧；

课程时间：1天，6小时/天                 

课程特色：理论与实操相结合，简单、易学、实用；

突出听、看、做、练等实操环节，充分激发学员的学习兴趣。

授课对象：物业公司中高管、物业前台接待人员、物业客服人员

授课方法：礼仪讲授+学员互动+案例分析+情景展示+实战演练

课程大纲：

第一讲：卓越的物业服务意识和服务心态（1.5课时）

一、领悟物业服务的真谛

1.物业公司面临的生存法则

2.了解业主的期望值

3.物业服务的关键因素

二、物业服务人员的“五心”服务理念

1．接待客户

2. 解答咨询

3．接受意见

4. 解决问题

5. 工作过程

游戏互动：分组思考并讨论什么是物业工作的服务意识？

第二讲：投诉管理与投诉处理方式（1.5课时）

一、怎样进行投诉种类的区分

二、精准分析投诉人的性格特质

1．支配型人群的性格特质

2．表现型人群的性格特质

3．影响型人群的性格特质

4．挑剔型人群的性格特质

三、投诉管理目标与原则

1. 总原则—先处理心情再处理事情

2. 时效性—及时安抚快速给出方向

3. 同理心—理解并谦虚接受对方意见

4. 双赢互利—合情合理合规的方案

四、投诉处理七步流程

1. 迅速隔离

2. 安抚情绪

3. 充分道歉

4. 搜集信息

5. 给出方案

6. 征求意见

7. 跟踪服务

五、投诉处理的锦囊

六、投诉处理规范用语和禁忌语

第三讲：物业人员服务礼仪塑造（1.5课时）

一、大方站姿

1.上身形态与手脚位置

2.正确站姿示范

3.不雅动作与站姿禁忌

二、稳重坐姿

1.如何入座与肩背形态

2.正确的坐姿示范

3.几种不良坐姿

三、精神行姿

1.标准行姿要求

2.不雅行姿纠正

四、优雅拾物蹲姿

1.正确蹲姿要求

2.蹲姿禁忌

分组演练：优雅坐姿；大方行姿；挺拔站姿

五、眼神与表情的正确运用

1．如何通过礼貌的目光关注赢得信任

2．如何通过表情礼仪拉近心灵距离

分组演练： 如何与服务对象进行眼神和表情的沟通       

第四讲：物业人员业务电话的接打礼仪（1.5课时）

一、工作中接电话的讲究

1.接电话的时机

思考：电话铃一响马上接听吗？正确的时机是什么？

1.接打电话时的语音、语调、语速、音量与表情准备

2.电话接通后的问候与寒暄

3.如何代接别人电话

二、拨出电话的礼仪

1.拨出电话的礼貌时间

2.私人电话的交谈空间

3.电话交谈的合理时长

三、怎样正确挂断电话

1、如何礼貌地挂断电话

2、挂电话时的“越位禁忌”

3、哪些电话可以拒绝

四、软垫式语气的使用

1、什么是软垫式语气

2、电话交流中的禁忌

五、微信与电子邮件使用礼仪

1、微信使用的三大原则

2、朋友圈的尊重与禁忌

3、电子邮件使用技巧

分组演练：模拟接打业主电话并处理电话沟通中的小难题