柳娟：制造行业对外沟通中的高情商赋能

课程背景 ：

什么样的人能在未来职场中领跑？

他们有一门极致的专业能力，优秀的基本素质，并持续自我升级；

有自已的个人品牌和影响力，通过多种方式交换价值；

善于与不同客户、组织合作；

重要的是，他们内心强大，拥抱不确定，自已掌控发展方向。

普林斯顿大学有一项研究说，一个人的成就，只有25%受“智商“、”专业技术“和”经验“的影响，其余75%是和良好的人际沟通有关系。

市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是售后服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。为什么有的人一生功绩无数，有的人却是一事无成？为什么同样的事情不同的人去做，效果却大不相同？根本的原因在于工作的方法和工作能力以及工作状态有所差异。通过改变客户服务的沟通意识与沟通技巧、学会情绪管理、调整最佳工作状态，最终提升工作效能，完成企业对外岗位的服务工作，增添企业品牌美誉度！

课程收益：

1. 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用
2. 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法
3. 调整心态：掌握成人学习特点，从意识出发去学习，从“让我学“到”我想学“的心态转变，并在课堂中不断强化演练

授课天数：2天  6小时/天

授课对象：技术人员

授课方法：

融合心理学+经济学+市场行为学+社会学的授课知识脉络

结合视频案例+行业案例+情景式体验互动+实战演练+风趣幽默

落地为实战有效的培训效果

课程大纲

第一讲：客户服务从意识出发

开场游戏破冰：我与企业的关系

一、中国经济发展6时代与服务启示

二、客户体验三要素

1．产品质量

2．服务质量

3．售后水平

三、客户满意度与客户忠诚度

1．超越期望值----忠诚度

2．附加值服务----满意度

3．基本服务----无怨言

四、什么是服务精神

案例分享：服务意识+服务行为=服务精神

五、影响客户合作的感受

1．选择性注意

2．选择性曲解

3．选择性记忆

六、对外岗位服务核心能力四要素

1．找到不可替代性的能力

2．遇到问题解决问题的能力

3．整合资源的能力

4．主动创造差异带来价值的能力

案例分享：当客户购买产品时他在比较什么？

本节结束，团队PK

第二讲：高情商沟通意识

一、沟通从意识出发

1．沟通是什么？

互动体验：沟通的重点

2．沟通重点总结

二、沟通，是对权力的结构

1．权力在对方----说服

2．决定权在他方----辩论

3．决定权在双方----谈判

三、职场沟通三原则

1．积极主动的姿态

2．站在对方的角度和高度说话

3．设计和控制

四、基于客户思维的沟通三意识

1．用户意识

2．销售意识

3．闭环意识

案例剖析：问题沟通拆解

五、人的五种情绪需求分析

1．渴望被认同及欣赏

2．希望能找到同类

3．希望有自主权

4．希望自己的地位被认可

5．希望自己的角色被尊重

实战演练：需求拆解

本节结束，团队PK

第三讲： 高情商赋能对外沟通

一、新客户怎么样破冰

1．卡位技巧

2．展现关切

3．呈现自已的一部分

4．恰当的寒暄打开局面

二、关注客户沟通之门

1．沟通之门----人与人沟通时的心灵相通之门

2．沟通之门打开的标志

3．沟通之门关闭如何打开？

三、如何提升自己的沟通影响力

1．调动感性的力量

2．赏识对方

3．让对方做沟通主导

4．寻找心理认同

四、你的沟通情商如何？

1．考虑问题的角度

2．沟通心态

3．表达的方式

五、如何表达更有吸引力

1．把数据形象化

2．善于打比方

3．设计听者情绪

互动演练：如何说核心才能让人印象深刻

六、如何说服他人

1．说话有分量

2．击穿心理阈值的2个方法

3．建立信任----有意识地展现掌控力

案例分享：如何在有限时间内说服权威

七、沟通的起点，从听懂开始----结构化倾听

1．接受事实

2．感受情绪

3．情绪词识别

4．结构化倾听终极核心----根据期待做出行动

案例分享：听话听音，表达赢心

工具分享：积极回应公式

实战演练：听话听音----工作应用

八、如何创造共识

1．保持开放性=扩大共识+消除盲区

2．“伙伴意识”的沟通技巧

3．保持积极询问

4．积极回应两句式

九、如何导向行动

1．建设性=把沟通导向行动

2．总结为一个句式

3．请对方给自已提一个需求

十、同理心沟通----站在对方的高度与角度实现沟通共赢

1．同理心的重要性

案例分享：古巴导弹危机

2．沟通中的同理心应用

工具分享：同理心沟通公式

十一、如何回复客户

1．确认事实

2．传递理解

3．标注时间

4．总结汇报

十二、打破定额心智

1. 什么是定额心智
2. 谈判不是战场
3. 克服定额心智

十三、如何把新客户变成长期客户

1．持续解决好客户问题的意识与行动

2．把自己变成项目经理

十四、如何增加信任

1. 信任公式
2. 沟通是一场无限循环的游戏
3. 万能沟通技巧：上个请教

十五、沟通位置心理学

1．坐位中的“同盟”心理

2．身体心理学----无声语言带来好感度

十六、人际交往中的情商管理

认知情商----一个人的成就，80%取决于情商

互动：情商高手自测

1. 同理心----提高情商训练
2. 情感帐户----提高情商训练

案例：最好的情感账户关系与最坏的情感账户关系

头脑风暴：客户交往中的减分与加分项

第四讲：客户异议转化

一、客户不满的背后是什么？

案例分享：某净水器的售后体验

          某家用机器人售后体验

二、冲突的根源和类型

1．冲突的含义

2．冲突原根源

3．情绪性冲突与实质性冲突

三、客户异议中的情绪引导

1．客户情绪产生的分析

2．辨识客户情绪

3．情绪引导

四、客户同理心地图

1．客户期望得到什么

2．客户期望听到什么

3．客户期望的态度

4．客户期望心理上的获得

5．客户期望感官上的获得

五、投诉客户内心的四种诉求

１．发泄不满

２．解决问题

３．获得补偿

４．不当得利

案例分析：客户愤怒的背后是？

六、售后客服标杆处理方法

１．快速反应

2．安抚情绪

3．耐心倾听，勇于承担

4．判断诉求，提出解决方案

5．跟踪处理，总结反馈

案例分享：新时代的客户喜欢的客服类型

七、如何处理问题才让客户最终满意

1．建立关系型应对

2．解决问题型应对

本节结束，团队PK

第五讲：对外人际交往礼仪

一、接待礼仪五核心

1．时间礼仪----时间观念与职业素养

故事案例分享：首富的时间颗粒度

2．做个受欢迎的人----平常时刻与关键时刻

3．细微之处见真情

4．拒绝负能量

5．内外兼修

二、握手礼仪

1．与尊者要握手吗

2．什么情况下可以与尊者握手

3．男女握手有别吗

4．握手禁忌有哪些

三、问候礼仪

1．主动问候礼仪

2．问候中的寒暄三技巧

互动演练：问候中的社会心理学

四、介绍礼仪

1．主客双方如何做介绍

2．团队成员先介绍谁

3．如何恰当补光

4．如何得体追光

五、位次礼仪

1．位次礼仪安排原则

2．行走时的位次礼仪

3．商务宴请中的位次礼仪

4．大型会议位次安排

5．小型会议位次安排

场景实战：客户接待中的位次礼仪细节把控

六、乘坐电梯礼仪

1．电梯位次礼仪

2．电梯内身体语言

3．专梯礼仪

4．电梯内交流礼仪

七、合影礼仪

1．合影位置

2．合影仪态

3．合影后礼仪

八、电话礼仪

1. 电话时的情绪管理
2. 接听电话礼仪
3. 拨打电话礼仪

本节结束，团队PK