李东：有效的跨部门沟通

【课程背景】

为什么接到了明确的工作指令部门之间却还会沟通不畅？

为什么本部门工作信息不能被其他有关部门接受？

怎么才能让业务联系人听进去你所说的话？

管理大师（美）托马斯・D・兹韦费尔认为“管理就是沟通”，沟通不力已经成为公司的一大杀手，甚至成为优秀公司和卓越公司的分水岭。跨部门沟通是提升企业运行效率、高效完成目标任务的重要能力。由于部门之间业务范围不同、工作任务和运行方式不同，导致看问题的角度差异性大，如果不能进一步提升各部门业务人员的沟通能力和建构部门之间有效的沟渠机制，势必会影响企业的整体运行，造成部门间的矛盾，并能直接影响业务人员自身的工作绩效。

【课程收益】

1、正确认知沟通意义，识别跨部门沟通障碍；

2、有效的运用沟通技能与方法实现业务人员间的沟通协作；

3、提高跨部门沟通策略能力，从组织管理角度规划沟通行为过程。

【课程特色】

广泛运用互动问答、研讨分享、体验感受和测试等培训活动,课堂呈现生动，通俗易懂，便于学员学习和掌握。

【授课对象】

该课程适用于部门业务人员及相应管理人员。

【授课时数】

1天  6小时/天

【授课方法】

采用知识讲授、案例教学、问答互动、分组研讨、视频分享等方式授课。

【课程大纲】

第一单元 建立正确的沟通认知

一、什么是管理沟通

1、形成正确管理沟通概念

（1）沟通要有渠道——正确沟通概念认知

（2）沟通要双向互动——沟通过程认知

（3）沟通要有说有听——沟通对象认知

2、不同场景下的沟通方式与层次区分

（1）从属关系场景

（2）关联关系场景

（3）相关关系场景

3、什么是有效沟通

体验活动：幸运抢答

情景模拟：老张与老李沟通了吗、

一、跨部门沟通分析

1、跨部门沟通构成要素

（1）构成要素

（2）过程要素

2、部门沟通关系分析

（1）上行

（2）平行

（3）下行

3、跨部门沟通障碍分析

（1）信息障碍

（2）行为障碍

4、跨部门沟通有效性

（1）信息有效推送

（2）沟通结果有效确认

（3）扩大公共认知—约.哈利窗模型应用

案例分析：市场部的困惑

第二单元 部门间人员沟通技能与方法

一、有效表达技能

1、亲和表达方法——使对方愿意听你说

（1）三脑模型

（2）柔顺方法

2、准确清晰的表达方法——结构化表达

（1）“三段论”阐述模式

（2）“FAB”阐述模式

二、同理心倾听技能

1、听见与听明白——听与倾听的差别

2、听比说重要——沟通的效果是由听的一方体现的

3、沟通过程中的积极倾听表现

4、有效倾听方法——听得到与听得懂

（1）“三耳”模型

（2）聆听方法

测试：倾听能力问卷

三、信息确认

1、明确提问

（1）开放式问题的引导作用

（2）封闭式问题的确认作用

2、有效回答

（1）回答有效性认定

（2）有效回答方法

情景模拟练习

第三单元  实现有效跨部门沟通策略

一、沟通风格与识别

1、了解你我他——四种典型个性与沟通风格解读

2、知道我是谁——自我沟通风格认知

3、他为什么看你不顺眼——个性与沟通风格匹配度

4、物以类聚人以群分——不同沟通风格应对策略

测试：典型个性行为测试

情景练习：问与答

一、提升跨部门沟通效能方法

1、寻找利益共同点的方法

2、信息推送策略

3、正式沟通与非正式沟通策略

4、有效说服方法——使对方接受你

（1）中心路径法

（2）外围路径法

三、沟通语言模式策略

1、PAC语言模式解读

2、互应式语言模式策略与应用场景

3、交叉式语言模式与应对场景

情景练习：老王加班

四、业务工作沟通策略与场景

1、告知策略与应用场景

2、说服策略与应用场景

3、征询策略与应用场景

4、参与策略与应用场景

五、工作反馈策略与应用场景

（1）正面建设性反馈

（2）正面非建设性反馈

（3）负面建设性反馈

（4）负面非建设性反馈

案例分析：某主任的沟通技巧