张世民：创新服务与执行力

课程背景：

最近几年，在创新服务的引领之下，各行各业都在迅速发生变化，速度之快、程度之深令人目不暇接。微信让移动运营商们彻底沦为管道工，中国银联花了二十年培养的刷卡习惯，在不到两年的时间里被移动支付取代；滴滴不拥有一辆车却成为全国最大的出行服务平台，却彻底改变了人们的出行方式。

创新是时代的主旋律，是时代的最强音，是引领发展的第一动力。创新服务有利于企业增强面对市场变化的响应能力，创新意识的不断提升与扩大，不仅能够塑造企业良好的发展形象，激活企业发展动力，营造企业发展氛围，最重要的能够提升企业核心竞争力。互联网+时代社会的发展变革对企业提出了更高的要求，消费者希望得到更好的服务体验。在这种大背景之下，如何树立创新服务意识，提升创新思维和执行力，掌握创新方法工具，是企业相关岗位从业人员必须具备的技能。

本课程将全面阐述创新服务的精髓，以及在实际工作过程中，我们如何运用创新思维重新解读各种问题，掌握实践方法和工具，从而开阔视野并提升执行力。

课程收益：

1．认知：创新服务的重要性，了解构成创新服务的关键性要素；

2．培养：客户思维、数据思维和创新思维，强化创新服务意识；

3．掌握：创新实践的方法和工具，并且充分应用到日常工作中；

4．提升：执行力水平和分析解决问题的能力，发挥主观能动性。

课程模型：

课程时间：1天，6小时/天

授课对象：企业管理者、相关岗位人员

授课方式：讲师讲授+案例解析+小组研讨+互动答疑

课程大纲

第一单元：创新服务的内涵和正确认知（授课时长：2.5H）

一、客户思维——为懒人服务

1.别让客户做选择题

2.傻瓜式，简单可依赖

3.客户需求洞察与极致体验

（1）客户角色属性划分

（2）客户真伪需求甄别

（3）保持倾听，独立判断

（4）客户需求VS应用场景

【案例解析】今日头条为什么让巨头们恐慌？

【案例解析】瞄准社区生鲜，钱大妈凭什么火爆？

【案例解析】中国邮政VS顺丰速运，客户的槽点在哪里？

二、服务思维——对一切有违人性的服务保持愤怒

1.无痛点，不服务

2.做减法，不做加法

3.小步快跑，快速迭代

4.避免过度的流程设计

【案例解析】马桶上的两个按钮VS苹果的HOME键

【案例解析】瞬间白痴论——乔布斯1秒、马化腾3秒、张小龙5秒

三、数据思维——数据会说话

1.数据资产是新能源

2.从数据中发现问题和机会

3.比数据分析更重要的是数据思维

【案例解析】从创新服务到风险管控，看众安保险如何玩转数据

【案例解析】门店持续暴增，“优剪”的数据思维和颠覆式创新

四、创新思维——做别人不做的事

1．创新不是瞎折腾

2.创新不是耍小聪明

3.微创新——保持饥饿感

4．创新能力的构成

5．创新中的思维枷锁

6．创新型企业与传统企业的差别

【案例解析】：马云声称的“珍珠港偷袭”

第二单元：执行力打造与创新方法实践（授课时长：3.5H）

一、执行力是绩效管理的试金石

1.执行力的重要性

（1）淬炼团队，发挥主观能动性

（2）营造积极正向的内部协作氛围

（3）减少内耗，目标导向，快速推进

2.执行与执行力的区别

（1）执行是做完，执行力是做好

（2）执行是过程，执行力是结果

（3）执行是细节，执行力是标准

【案例解析】一个4S店销售人员的执行力缺失

3.那些优秀企业的执行力style

【话题导入】那条著名的横幅：要么牛逼，要么滚蛋

【案例解析】千团大战为什么只剩下美团？

【大咖干货】马云的天马行空VS任正非的忧患意识

【案例解析】滴滴出行5年颠覆中国人出行方式

【模拟演练】己所不欲勿施于人——为什么受伤的总是我？

二、创新方法工具及实践

1．痛点列举法

（1）保持觉察的本能

（2）停下来5秒钟，问“为什么”

（3）训练步骤——从不经意的细节开始

【案例解析】给纸箱装上拉链，一年卖6个亿

2．头脑风暴法

（1）预设目标，集思广益

（2）始终聚焦，允许发散

（3）训练步骤——聆听、发问、回应、提炼

3．逻辑推演法

（1）5W2H、SWOT分析

（2）以终为始，步步为营

（3）训练步骤——梳理、筛选、检验、论证

【案例解析】：摩拜单车VS小黄车

4．逆向思维法

（1）既异想天开，又实事求是

（2）避免灯下黑，发现更多可能性

（3）训练步骤——摸索、试探、非常规

【案例解析】在非洲卖得最好的中国手机品牌

5．场景重构法

（1）先推到，再重建

（2）元素的确定和方案设计

（3）训练步骤——目标、角色、排列、重构

【实战分享】某家电生产厂家的服务模式创新

【课程结束后落地执行方案】

一、在工作岗位上践行创新服务的方法

二、基于自身岗位特性制定执行力改进计划